满意度涉及到服务对象认可度是专业管理工作的另一个维度-群狼调研

1、湖南群狼市场调研服务有限公司满意度涉及到服务对象认可度，是专业管理工作的另一个维度| 群狼调研群狼调研整理无论是营商环境评价中的企业家、投资人评价，还是政务、警务、税务满意度中的满意度评价，或者是商品与商业服务中的消费者满意度评价，很多管理者对于评价结果的认识会有很大程度的不理解。经常会碰到不少管理者向我们介绍他们如何努力地做了自己该做的工作，但是结果可能依然不理想。那么问题出在到底是评价本身是一种不公平的机制呢，还是我们被评价的管理者存在着某些管理偏差？满意度评价本身是一项专业服务工作，因此需要从事这项评价工作的机构在队伍素质、收集分析与解读数据的能力、服务经验和研发能力上，证明他们具有真正公正的立场（不会为评价对象与管理者的游说而随意改变数据与结果）、观点（以事实与数据为依据，而不能有自己先入为主的观点）、方法（积极探索更科学、合理与互相印证的方法论，并争取以方法论的价值获得合作机会）。而选择专业服务机构的决策者与管理机构，应当尽量用公开、公平、公正的方法进行比较、印证与竞争性方法，找到合适的服务机构，避免先定的、垄断型、量身定做型或者放任型的机构选择方式。不少需要评价服务的机构尝

2、试了形成服务长名单短名单的机制，遴选、考验、激发服务机构，这都是好的经验。因为如果选择的服务机构专业度不够，很多的问题就没法进行讨论了。服务满意度能管好，涉及到我们自觉地管理好主体的服务对象与作为客体的服务事项。当一个服务对象面对让他做出满意度评价的要求的时候，他会怎么做呢？道理上来说就事论事的评价是最好的，但实际上一个典型的评价者会受到他这个人对事物要求的苛刻度、他对于这类问题的熟悉度和认识水平、他最近受到的特定事件中的境遇、他的见识面与对相似事件在其他场合的经验与其他机构对待他的处理模式、他的沟通能力与沟通方式、甚至受到他的当下情绪的影响。正如服务中我们强调对于服务对象的关注，强调对于不同服务对象的了解，就在于我们即使同样的做法，在服务对象中会引起不同的反响，而且服务的对象群体越复杂那么服务的精准性可能就问题更大，这也是为何很多服务者与服务机构尽量要把服务群体与对应的服务工作做细分设置的原因。理论上来说，针对服务对象一对一的服务方式可能是最好的，但是也不一定，单一服务者和单一服务部门针对单一服务对象，也可能有因信息阻隔、服务模式隔离而总体服务零散参差的情况，因此按照一定的共性特点加

3、强整合型服务，也根据服务群体与事项的某些个性要求加强差别化服务，整合型服务基础上的差别化服务构成了当下与未来服务发展的基本趋势，而要保证有效整合与准确设定差异化服务，需要在后台把各服务场景的数据实现充分整理、标准化、可调用、可分析与在适当的服务处置和对策算法模型中得到及时应用。那好，现在一个服务对象要开始给分了。也许我们一个地方做了同一件事情，但可能得到不同的满意度分数，也就是说客观表现也许是一样的，但是主观给分结果不同。因为服务对象在给分的时候固然是考虑你实际做了啥，但是还要考虑两个因素：你本来应该做到怎么样？你曾经说过要做到怎么样？前者表明预期，后者显示承诺。在不同的地区、有不同被服务经验、眼光和知识程度不同、对一件事情的底细知道得不同的服务对象，最可能对同一表现的服务给出不同的结果。而如果你只是知道用标语和说法说自己一定会尽心竭力服务到大家满意，但不能准确地划定自己服务具体到达的水平和能做事情的步骤和自己有的条件，我们就越可能提升了服务对象对我们的表现期待，而在最后更加失望。所以有了大范围的一般满意度评价，某个地区与部门一定要做自己更加深入的满意度研究，其中期望管理、承诺界定、服

4、务努力条件沟通度研究等等都不可或缺。那好，现在一个服务对象真要给分了。这个分有多少来自于他得到的服务实惠合乎承诺从而让他预知的做法、合乎预期的流程与结果、即使有异议但得到了可接受的解释与办理、即使是自己不太懂的事项但是得到了舒服的辅导、反映的问题得到解答并得到了适当的处理和反馈。在这个过程中，按照层级的高低他可能概括地给出了不同的分值，这些层级越向后代表他的认可程度越高：1、得知信息（知道有了），2、可获得性（想有真有），3、办理顺畅（顺利拥有），4、及时解难（有烦不忧），5、达到承诺（说有就有），6、多次一致（一样拥有），7、达到默契（望有真有），8、常有惊喜（意外拥有）。不过在实惠的服务点中，有些服务是可能更有感的，有些服务是提供给一些人但让其他人也能产生更好的感觉。这就要求我们对于有感服务或者让服务有感要给予更大的重视，也要让服务更好地传播从而让更多人有感。比如对于青年群体来说，漫画与动画比较文件是更好的服务信息传达，对于政策规范而论更加方便友好的智能检索、主动告知、提前提示、事后补救都是很好的有感设置。而包括设置服务体验师、服务角色互换活动及其报道，能够很好地显示服务者乐于真正

5、体会与理解服务对象需要的诚意，也是很好的有感姿态。如果一定要让我给大家估一下满意度中实惠分、有感分的比重，那大概是6-7 : 4-3。服务管理有的时候也是博弈。管理者除了给服务工作者提示服务改进点，激发大家的服务理想，更多时候可能使用某种具有惩罚效应的监控方式，比如服务界普遍使用的神秘客户，让服务者不能辨别自己服务的是真实客户还是派出来的神秘客户，并且以定期不定期公布神秘客户体验问题清单的方式，达到让服务者更加戒惧勤勉的效果。但是，也要考虑到一味给服务者增加压力未必是提升服务品质的唯一方式，很多的研究结果表明，低满意度的服务者往往很难保证持续的让服务对象较高满意度的服务，因此应关注与测度服务者的满意度，探索服务者与服务对象双高满意点，与合理分布服务者与服务对象的错位满意度点，让服务满意度管理由单线紧逼时代进入到探索双线互动时代。在国际上进行满意度研究的时候，提出了一种“81分现象”的说法，也就是说当满意度达到81分的时候往往出现瓶颈，很难继续上升，这告诉了我们一种可能性：一是我们要追求的不是简单一方的最高满意度，而是服务者与服务对象的均衡满意度，单一方面的最高满意度就会导致另外一方满意度的受抑制，因此“81分现象”其实揭示的是一种常规平衡点服务对象满意度够高，同时服务者满意度得不太低，这样持续的满意度才能维持；二是人为追求某个时间点上的高满意度，往往付出过高的代价也无法设定维持机制，因此这样的满意度就可能会出现较大的波动，因为有的时候可以不计代价创造一些高满意点，但是另外一些时候还是可能要回到现实，波动的高低满意度可能不如未定的较高满意度。专业承接湖南全省项目，店查，神秘顾客，暗访，明访，广告监测，店面检测，电访，拍照，满意度，影城，超市，药店，酒店，宾馆，银行，商场等各种项目，专业靠谱，样本量大，线上采集，各种问卷都可以，可全省各地执行。

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