客户管理 被客户拒绝的种情况

1、客户管理 被客户拒绝的种情况客户管理 被客户拒绝的种情况 被客户拒绝的 7 种情况被客户拒绝的 7 种情况 身为销售员的你可能遭遇以下情景：纵使你费劲唇舌、不停地介绍自家产品的优点及好 处，顾客还是对你摇头说不；当你进行电话拜访时，刚一开口说明来意，就听到对方连 忙说：“谢谢，我不需要。”面对此类令人沮丧的回应，你有时候甚至会觉得仿佛受到 了诅咒，一个被拒绝的诅咒。 在你的销售中，被拒绝每天都会发生，看看吧！下面的七种情况是不是让你头痛了？ 1“对不起，我没空。” “请问您是李经理吗？我是联想电脑公司的推销员，我们公司是做电脑”，“哦， 我知道了，今天很忙，没时间，下次吧。” 2“我需要考虑一下。” “材料我们是看过了。但是这件事情关系重大，我们还得再考虑考虑。” 3“老实说，我们的预算已经花光了！” “您好，欢迎您参观上海大众的汽车展厅，这是最新款的 Polo 轿车，1。6 升，带主副 驾驶双安全气囊，双角度电子液压助力转向而且您看，这款车的两个前大灯像不像 两个大眼睛，整个车身也是流线型的设计，极富动感我们作为 Polo 轿车的专业经销 商，在这个品牌的研发方面已经有多年的经验了，

2、您购买后可以享受到良好的服务” “好是好，就是太贵了。我是自己买车，预算可没有这么高啊。” 4“我想再多比较两家供货商。” “经理，您好！我来过几次了，您好像对我们公司不是很满意。能了解一下是什么原因 导致您有这样的看法呢？” “同类的产品我用过不少，没有一个我们满意的，我不相信你们能做得比他们好。” 5“我想买，但价钱太贵了。” “李经理，您好，又来拜访您了。我这次来主要是想谈合同的事情。我们的资料您也看 过了，产品您应该是比较满意的。” “产品你们做得是不错，就是太贵了，要知道有几家公司的同类产品就比你们的便宜不 少嘛。这样吧，把价格再降 30，我们可以考虑。” 6“我对现在的手里的产品很满意。” “您好，我是王牌的 DVD 的推销员。您看，这是最新的款式，带逐行扫描，并且有色差 输出，更重要的是它的纠错功能也很不错” “哦，我们已经有了，我对现在用的 DVD 很满意，目前我还不需要换新。” 7“我需要总部批准” “您好！我是上次去您那里的那个电脑推销员小李，您上次很看好我们的电脑，我想问 一下什么时候能给您送货？” “知道知道，你们的产品真的很好。可是，我没有权力动用公司的资产，

3、我需要总部的 批准。” 假如你是一个销售员，相信还有无数种被拒绝的情况发生，这些拒绝就像一道无法逾越 的屏障，有些人面对着它一筹莫展，最终怀疑自己不是一块销售的料，从而离开这个行 业；有些人则在遭到拒绝后逐渐成长，从而成为一名伟大的销售员，拥有令人羡慕的收 入。 销售员，你为什么会被拒绝？（1） 错位的“心理障碍”之墙 你为什么会被拒绝？因为你认为自己会失败！ 阻止销售员与客户最终达成协议的原因有很多， 但最为常见的是销售员自身的心理障碍， 这些心理障碍往往阻碍了销售员的销售热情，甚至没有勇气提出交易。 许多销售员在即将与客户就要达成协议时， 反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来， 患得患失，担心会失去即将到手的订单。在这种不自信心理作用下，他们特别关注客户 说的每一个字、每一句话。同时，他们也不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会 引起客户的不快而丧失订单。在达成协议之前的这段关键时期，销售员往往是在消极被 动地等待。而这段时期是每次达成成交的关键时期，销售员的竞争者肯定也会利用这段 难得的时期加紧攻关客户。因此，不能及时、主动地提出交易，只是消极被动地等待反 而往往让竞争对手抢

4、占了先机。 好的销售员会了解这段时期的重要性，在这段时间里，他不会仅仅是消极地等待，他会 与客户中所有的关键人物保持密切的联系，向他们表示自己希望达成交易的愿望，以及 达成交易后能给双方带来的实实在在的效益。 有些销售人员往往总是担心自己如果首先提出交易，容易被客户利用自己比较迫切的心 里进行讨价还价，最终导致自己的利益受损，因此，一般情况下他们会等客户首先提出 交易。结果原本可以达成交易的机会就在等待中白白地失去了。从另一方面来说，如果 客户主动提出交易，那么销售员在交易中就会处于劣势。因为，如果客户主动地提出解 决方案，那么，销售员与客户的谈判就只好在客户提出的方案上进行，而客户提出的方 案显然是对客户更有利的。 要成为一名成功的销售员，必须克服达成协议时的各种心理障碍。常见的心理障碍有以 下几种： 1。害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 这样的销售员往往对客户不够了解，或者，他们所选择的达成协议的时机还不成熟。其 实，即使真的提出交易的要求被拒绝了，也要以一份坦然的心态来勇于面对眼前被拒绝 的现实。商场中的成败很正常，有成功就有失败。 2。担心自己是为了自身的利益而欺骗客户 这是一

5、种明显的错位心理，错误地把自己放在了客户的一边。应把自己的着眼点放在公 司的利益上，不要仅以自己的眼光和价值观来评判自己的产品，而要从客户的角度上衡 量自己销售的产品。 3。主动地提出交易，就像在向客户乞讨似的 这是另外一种错位的心理。销售员要正确地看待自己和客户之间的关系。销售员向客户 销售自己的产品，获得了金钱；但客户从销售员那里获得了产品和售后服务能给客户带 来的许多实实在在的利益，提高了工作效率，双方完全是互利互惠的友好合作关系。 4。如果被拒绝，会失去领导的重视，不如拖延 有的销售员因害怕主动提出交易会遭到客户的拒绝，从而失去领导的重视。但是销售员 应真正明白，拖延着不提出交易虽然不会遭到拒绝，但是也永远得不到订单。 5。竞争对手的产品更适合于客户 销售员的这种心理同样也反映了销售员对自己的产品缺乏应有的信心。同时，销售员的 这种心理也往往容易导致一些借口：即使交易最终没有达成，那也是产品本身的错，而 不是销售员的工作失误。这样的心理实际上恰好反映了销售员不负责任的工作态度。 6。我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 这是一种复杂的心理障碍，混合了几个方面的不同因素。其中

6、包括对自己的产品缺乏应 有的信心，面对交易时的错位和害怕被拒绝的心理。销售员应该明白，客户之所以决定 达成交易，是因为他已经对产品有了相当的了解，认为产品符合他们的需求，客户也许 本来就没有期望产品会十全十美。 达成协议是与客户进行交易的最后一步，也是非常重要的一步。销售员如果缺乏达成协 议的技巧，很容易使交易往往以失败告终。在恰当的时候主动地提出交易是一个很重要 的技巧。销售员如果能真诚、主动地提出交易，成交率将大大增加。销售员之所以不能 真诚、主动地提出交易，往往是因为他们存在着比较严重的心理障碍。有的害怕被拒绝， 自己会有受挫的感觉；有的担心自己主动提出交易，会给人以乞讨的印象；还有的甚至 觉得竞争对手的产品更适合客户等等。诸如此类的心理障碍归结起来有三方面的原因： 对自己的产品缺乏应有的信心，面对交易时心理错位以及害怕被拒绝。 销售员，你为什么会被拒绝？（2） 不到位的自身素质 销售生涯的最大障碍不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是销售人员自身的缺陷。 面对知名度不高的产品，尤其是高价产品，客户常常怀有戒备之心，力求从各个角度证 实自己的购买会物有所值，然后才会做出购买行为

7、。客户会通过与销售员的交谈，以及 对环境和销售员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。销售员只有赢得 客户的信任，才可能促进客户购买。然而，有很多销售员并不能了解自己的问题所在， 往往是一些最基础的问题导致了客户的拒绝。以下列举出 6 个方面问题以及化解的方法 ： 1知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。 产品知识是谈判的基础，在与客户的沟通中，客户很可能会提及一些专业问题和深度的 相关服务流程问题。如果销售员不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给客户 的购买热情浇冷水。 化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对客户 说“不知道”，的确不知道的要告诉客户向专家请教后再给予回复。 2心理障碍：对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动。 胆怯、怕被拒绝是新销售员常见的心理障碍。通常表现为：外出拜访怕见客户，不知道 如何与客户沟通；不愿给客户打电话，担心不被客户接纳。 销售的成功在于缩短和客户的距离，通过建立良好的关系，消除客户的疑虑。如果不能 与客户主动沟通，势必丧失成功销售的机会。 化解方法：增强自信，自我激励。也可以试着换个角

8、度考虑问题：销售的目的是为了自 我价值的实现，基础是满足客户需要、为客户带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系， 如果客户的确不需要，当然有拒绝的权利；如果客户需要却不愿购买，那就正好利用这 个机会了解客户不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。 3心态障碍：对销售职业及客户服务的不正确认知。 一些销售员轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事这个行业实属无奈，感觉很委 屈，总是不能热情饱满地面对客户，所以也无法调动起客户的购买热情。 化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确定正确的人生目标和职业生涯发展规划。 销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力不断地实现目 标，从中获得成就感。销售是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销 售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。 4技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对客户购买过程控制技巧的应用不熟练。 具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点 准确传达给客户；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉客户购买的信 号，所以往往错失成交的良机；急功近利，缺乏客户

9、管理手段，不能与有意向的客户建 立良好关系。 化解方法：充分了解客户的需求，寻找产品和品牌价值可以给客户带来的利益点；理清 客户关心的利益点和沟通思路；多向同事和上级请教经验，了解客户成交的信号和应该 采取的相应措施；学会时间管理，进行客户分类，将更多的时间投入更有成交可能的客 户；如果不能准确把握客户的购买心理和动机，就将与客户的沟通过程告诉你的上司， 请他（她）给出判断。 5习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。 不良的习惯也是不能促成客户签单的重要原因之一。一些销售员习惯了生硬的语言和态 度，使客户觉得不被尊重。一些销售员不会微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判断将 客户归类，并采取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑 传播和潜在的客户损失。 化解方法：保持积极的态度、尊重客户、做好客户记录和客户分析，发现、总结和改变 自己的不良习惯，使客户乐于和你沟通。 销售人员与客户的沟通过程，是客户进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的 一部分。客户需要深层次了解产品情况，作为决策的依据。而销售员对产品的详细讲解 和态度，对客户的决策有很大影响。销售人员的行为举止将影响客户对企业和品牌的认 知，是产品销售和品牌展示的关键。 6环境障碍：容易受周围的人或事影响。 这类销售员由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其他同事的工作方式和 作风，但没有吸取别人的长处和优点。有一些销售员，初到公司时热情高涨，但后来受 一些老销售员的影响，工作也变得散漫，不能严格要求自己。还有一些销售员无法融入 团队，和团队产生距离感不利于个人发展。 化解方法：辨别是非，尊重同事，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出 的销售员为榜样，学习他们的优点和经验。 对照以上列举的六大障碍，销售新手可以列出一张自我检测表，对自己的不足之处制定 相应的解决计划。 被自己的错误征服 每一个销售员在销售产品或者服务时都会不自觉地犯错，就算是一个顶尖的销售员，偶 尔也会有犯错的时候，以下是销售员经常犯的七个错误，在这七个错误的面前，无数销 售员离开了销售工作。 第一，被客户牵着鼻子走。销售是一种互动的过程，你应该控制这一过程，而不是让客 户来主导。控制销售过程的最好方式是提问题，这也是了解你的产品和服务是否满足了 对方需求的最佳方式。如果你能提出高质

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