突发事件安全管理案例分析精编版
58页1、突发事件安全管理案例分析,培训大纲,公司现状介绍 突发事件与质量事故的概念介绍 突发事件的防范与处理原则 风险与突发事件 突发事件个案分析,质量目标达成情况,7项质量目标全部未达标,基础业务全面下滑!,基础业务品质,万科物业生存和发展的生命线,一、公司整体现状,10,82%,0,96%,安全管理满意度,花城安全满意度全面下降,蓝山略升 安全感对总体满意度起到主导作用,问题在那里?,基础业务品质,万科物业生存和发展的生命线,看投诉思突发溯根源,满意度背后的故事,看投诉 莎莎的梦广州四季花城*花城即将成为大沙村的后花园。(BZ)花城北门的门禁形同虚设,一些陌生人穿梭其间,我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村,大门口的保安还主动为其开门。花城业主的居家安全已受到严重威胁,谢物管正视,还花城业主一个安全保障的居住环境。谢了!2-18 coudan广州四季花城*保安巡逻是否流于形式(BZ)先提一个问题,保安巡逻,应该检查哪些内容?入住花城后几个月,经常发现楼下(负二层)电梯间大门洞开,想必是是送货的、装修的工人为了搬货物方便而将大门打开。每次进入电梯间后,我都不得不主动将门关上
2、。但是奇怪的是,有好几次看见保安刚刚从电梯间出来,但是门却没有关上。想请问花城物业,保安巡逻应该检查哪些内容?保安巡逻是否流于形式。6-17 李海峰广州四季花城三期对花城的安全员工作有意见(BZ)我在丹桂苑发现有安全员拿外来登记本做掩护,玩手机、看小说。除了安全员的角色什么都不是,就只会偷懒。如果物业的质素继续下降,等成立业委会就把你们给撤了。 麦先生广州四季花城七期关于花城七期天筑轩的安全管理(BZ) 今天准备离开的时候,看见6单元那边居然有两个人没有门禁卡,一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进,先不说这两个是不是业主,这么直接爬进去没任何阻拦,进去了也没人来询问,我觉得这是个很大的安全隐患,如果装修的人知道可以 这么进去,那以后我们的安全就是个问题了,请WK想办法完善一下这方面的安全漏洞。3-19,基础业务品质,万科物业生存和发展的生命线,看投诉思突发溯根源,思突发 20080614花城海棠苑7-401、11-301 房主家中被盗 20080707花城天竹轩被盗 溯根源 1、门岗管理松散,现场岗位没有责任感和危机感; 2、安全员值班、巡逻流于形式,对自己岗位职责内需关注的问题视而不见
3、,巡逻过程不够严格认真,防范意识不强,敏感度不够; 3、部门管理人员漠视存在的安全隐患,漠视客户的投诉 客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求,因管理人员没有重视,落实整改,失去一次规避被盗事件的机会。,满意度背后的故事,每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和 300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 “海恩法则”,突发事件分析,08上半年突发事件分布在8个部门,主要集中在安全管理和设备设施上。,突发事件分析,08年上半年共发生29起安全管理突发事件。 内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事件,占总数的41%; 治安类7起如公司、顾客财产丢失事件,占总数的24%; 交通3起,消防2起,其他事件5起。,内部管理需加强,管好自己才能更好地服务于客户!,上半年质量事故明细,一类质量事故2件 四季花城安全员盗窃业主车内现金事件 四季花城媒体报道盗窃事件 二类质量事故8件 蓝山A7-1804、B13-101业主家中被盗事件(两单) 蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件 蓝山安全员与装修工人发生冲突事件 蓝山D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事件 金色家园签约中心遗失笔记
4、本电脑事件 天景花园营销仓库被盗事件 万科城安全员盗窃员工手机事件 07上半年共发生二类质量事故3单,发生比例50%,08年发生比例% ?,上半年质量事故全部为安全类质量事故!,突发事件分析,10单质量事故中,治安防范类占总数的50%,减少偷盗类事件是防范质量事故的重中之重。 内部管理类(员工偷盗、肢体冲突)占40%,加强内部管理和职员职务行为准则教育,提高员工工作责任心和防范意识,是减少质量事故的重要举措。 媒体曝光1单,因高风险性和影响力大,需引起高度重视。,上半年质量事故分类分析,基础业务品质,万科物业生存和发展的生命线,安全管理重要提示,重在落实,1、三防结合,策划在先,定期评估,及时调整 人防:加强出入口管理和车辆管理,清查小区域内可攀爬处、易潜伏躲藏处,巡逻岗加强敏感性和责任心,提醒夜间未关闭门窗的业主,宣传提高业主的安全防范意识 物防:区域内可攀爬处、可借助方便攀爬的管道安装防爬刺,涂抹黄油,大门口安装三辊闸机 技防:监控镜头调整,关注重点部位,引导业主设置居家报警 2、员工管理,重在沟通,加强引导,营造氛围 及时了解员工思想状态,及时与员工沟通和疏导,尤其出现突发事件后
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