全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式(1)精编版
140页1、全面品質管理(TQM) 追求全面卓越績效之模式,林英峰 教授 2001年6月21日,1,目录,一、全面品質管理 二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設之上 三、TQM的核心價值 (一) 四、近年來TQM新增的內涵 1.品質 2.領導能力 3.顧客 4.供應商(者) 5.流程(過程) 6.6個Sigma 7.全面品質文化 8.知識管理 9.創新 10.利害關係人 11.核心能力 12.市場 13.顧客關係管理,14.經營模式 15.跨組織關係管理 五、新的全面品質管理典範 六、達成全面品質管理的要點 七、全面品質管理(TQM)與傳統管理(TM)的區別 八、全面開放國家品質獎評審項目 九、國家品質獎評審標準及權重 十、國家品質獎評審項目整合性架構 十一、追求全面卓越績效之模式,2,傳統的組織是一個支離破碎的組織結構,3,TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係 追求全面卓越績效的模式model,4,一、全面品質管理(Total Quality Management),一個企業或組織具有清楚的使命與願景,以顧客需求為中心,承諾為顧客創造最大
2、價值。各階層經理人領導全員(包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構)參與,提升人力資源素質,重視知識管理,採用科學方法與工具, 以有策略及有系統的方式, 持續改進流程的QSDFCISer(品質,速度,交期可靠,彈性, 成本, 創新,服務) ,貫徹組織的核心價值,滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質,也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理,追求全面性的卓越績效,提昇企業(組織)的競爭力。,5,領導,創新與 策略規劃,重點:領導者的領導能力(Leadership),產生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創造價值,人力資源 與知識管理,顧客與巿場發展,績效向下沉淪,成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率,績效向上提昇,利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產力 績效 大躍進,推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,6,全面品質管理(TQM)與檢驗(I)、品質管制(QC)及品質保證(QA)的內容有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現,7,持續改善 權力下授 關懷員工 涉入(
3、融入) . . . 符合規格 分配過失,檢驗,殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來源,品質管制,發展品質手冊 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應用 書面控制,全面品質管理,使命與願景 政策(方針)展開 融入供應商與顧客 整合各階段創造 價值的作業 流程管理 績效衡量 小組(團隊)合作 員工融入,品質保證,品質制度發展 高級品質規劃 品質成本的使用 失效模式與後果分析 統計製程管制,8,品質管制(Quality Control) 強調檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心(Focus):工作量(The amount of work) 品質保證(Quality Assurance) 照制度與程序來做事 有些地方會重視設計品質,但主要強調製造品質 有助於一致性與符合規格 重心(Focus):完成工作的方法(The way work is done),9,全面品質管理(Total Quality Management) 每個人負起自己工作的品質 強調做對了事,但要求第一次就做好 顧客設定品質標準 重心(Focus): 高階經營團隊的
4、領導能力 已做完的事情的成果(the results of what is done),10,二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上:,Built-in:組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 為追求卓越,組織裡的每一件事情都可以改變,而且可以即時改變。 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協,公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到一流(最好)。 品質是由顧客來定義,凡是不能滿足或超越顧客期望的,就不是品質。,11,成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能第一次就做好而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程,他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上,以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法,並把權力下授給他們,讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責,才能真正滿足或超越顧客的期望。,12,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心,滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業
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