第五章 酒店服务质量管理(最新版-修订)
122页1、1,最大的酒店泰国曼谷TumNukThai酒店,面积有4个足球场大,仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。,第五章 酒店服务质量管理,2,一、酒店服务质量(次重点) 二、酒店服务质量管理(重点) 三、酒店全面质量分析与 评价体系(重点),内 容 提 要,3,1001=?,1001=?,在酒店服务中,问 题,数学中1001=99,4,为什么?,酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上,如果 某一个环节上出现问题,即使其他环节上做得都非常好, 客人也会对酒店产生不好的印象,即100-10。,1001=0,不准确,答案: 10010,5,一、酒店服务质量,1、概念; 2、内容; 3、特点; 4、功能;,酒店服务的概念,酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设施,为满足客人的各种需要而为他们做有益的事,这种与客人接触的活动的结果,成为酒店服务。 要点1:服务依托有形的设施 要点2:客人的需要 要点3:什么是酒店内部活动,酒店服务质量的概念,酒店服务质量:指酒店以其拥有的设备设施为依托,为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。 简言之:酒店
2、提供的服务 满足 客人需要 的程度;,8,酒店服务质量概念,对服务的透彻理解: 1、包含了人、设备提供的服务; 2、服务很难衡量但又必须去衡量; 3、服务质量的最终评价者是宾客。 宾客期望值与宾客体验值,硬件,软件,酒店服务质量的内容,10,二酒店服务质量的内容,有形产品质量,无形产品质量,酒店设施设备质量 酒店实物产品质量 酒店服务环境质量,服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,11,(一)有形产品质量,内容: 1、酒店设施设备质量 2、酒店实物产品质量 3、酒店服务环境质量,12,1、酒店设施设备,舒服、方便、安全、美观,13,实物产品质量,服务项目 吃:中餐、西餐、自助餐等 住:单人间、标间、套间等 行:交通通讯等 游:游憩环境 购:商场 娱:康乐活动、洗浴中心等,14,实物产品质量: 菜点酒水的质量安全卫生、美味可口 客 用 品 质 量安全卫生、美观适用商 品 质 量物真价适、陈列美观服 务 用品质量安全卫生、性能优良,15,3、服务环境氛围,酒店装饰装潢等 酒店环境卫生及其美化等 服务设施的布局、灯光音响、室内温度等,16,案例:微笑服务,饭店永远的招牌,在内地一
3、家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。 台湾客人回来后不悦,觉得在客人面前丢了脸面。大堂副经理王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子,言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。 直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 该案例给我们什么启发?,微笑是通向世界的语言,18,点 评,微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质; 作为酒店工作人员,一定要记得:要时刻保持微笑的服务态度。因为微笑服务是提高酒店服务质量很有效的一种方式。 高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗许”和更多的回头客,因此会带来更好的经济效益; 练习:把你的同学当成你的酒店客户,发自内心的向他微笑,同时介绍一下自己所服务的酒店。,19,(二)无形产品质量,内容: 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,20,1、服务态度提高服务质量的基础,热情服务
4、主动服务 周到服务 细致服务等,案例分析:给您七折已经很优惠了,收银员结账处,一位客人正在拿卡结账。因与 饭店有一定的关系,他的房费按七折付款。可能 总账金额超出预算,这位客人拿着账单自言自语 道:“咳,这么贵呀!”收银员生硬地冒出一句: “给您七折已经很优惠了!”客人听后像受了侮辱 似的发怒道:“你这是什么话,我又不是付不起。 房费七折是你们老总给我的待遇。去,把你们总 经理叫来,我不稀罕这个七折优惠。”后来,饭 店一位经理专程来赔礼道歉。,讨论: 客人为何会发怒?遇到此情况收银员应如何处理?,分析提示: 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点 ,此收银员没有“宾客至上”的服务意识,因此引发了客人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为,作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上,即使想表达饭店给予的优 惠,也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时,更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员,用生硬的语气对客人说:“给您七 折已经很优惠了”这句话,绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法,应对账单上的各项 费用逐一解释,让客人在了解自己消费的基础上,自
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