处理各种酒店突发事件应急措施 .

1、突发事件应急预案一、目的：为了在突发事件发生时，酒店能及时有效地控制、减轻和尽量消除事件所造成的危害，提高酒店应急处置能力，遵循相关法规，结合酒店实际情况，特建立此突发事件应急预案，和制定应急措施。酒店出现本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则和措施进行处理。二、总则：1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一负责人，必要时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案的全部内容，具备应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件，但需对处理结果承担责任。2、突发事件发生时，各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理负责人的统一指挥下开展工作，并应坚决执行各项应急指令。事件发生现场的部门负责人应保持有效联络，及时通报现场情况，根据指令实施各项措施。3、首先发现突发事件的员工应及时向大堂副理报告，报告内容应基于当时的实际情况。大堂副理详细了解情况后及时向总经理或总值人员汇报，并根据相关指示跟进处理。总经理根据情况对可能造成的影响进行评估，决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。4、在突发事件发生时，应坚持客人和员工安全至上的原则，首先最大限度地保护客人

2、和员工及其他相关人员的生命安全，其次应最大限度地保护财产安全，尽量减免或减少损失。5、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布内容须经总经理审批后方可发布。新闻发布的工作由总经理或总经理授权的相关人员负责。面对媒体的提问，员工应表示自己无权解答。三、处理下列突发事件的应急措施： A、游行示威引发的冲突事件应急措施：（1）当获知有游行示威人群向酒店走来时，首先发现的人员及时通报大堂副理，大堂副理了解情况后报告总经理，并通知保安部经理。保安部经理及时组织保卫队伍，配合公安武警人员维持现场秩序，保护酒店的人员和财物。（2）当游行示威人群进入酒店时，在场员工应避免与游行示威人群发生正面冲突，保持镇静。营业时段，营业部门的人员尽快通知客人结账，指引客人尽量从安全出口离去；现场财务人员马上将钱锁好，电脑收好，减少损坏；监控中心密切关注现场的事态发展，做好录像记录。 B、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，立即秘密通过可行办法告知大堂副理。同时观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器

3、且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知大堂副理。大堂副理接报后立即报告总经理或总值人员，按指示处理。 （2）如劫匪乘车逃离现场，现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向，以便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保安部人员保护好现场：劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）挽留目击群众以助公安人员收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即组织救治，并报告公安机关。 C、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在适当位置设立指挥部，并在第一时间报警。

4、（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致绑匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足绑匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定绑匪的 情绪。 （5）保安、工程人员在附近待命，以便配合警方的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房的客人，以防绑匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，以供警方使用。 D、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，案发现场管理人员应立即予以劝阻，及劝散围观人群，同时通知大堂副理和保安部。 （2）如双方不听劝阻，事态继续发展，场面难以控制时，大堂副理应根据总经理指示迅速报警。（3）保安员应迅速到场戒备，在确保自身安全的前提下，保护酒店财产物品的安全。 （4）如酒店物品有损坏，大堂副理联同保安员将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （5）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （6）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 E、台风应急措施： （1）各

5、工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 （4）管家部应对外围树木进行检查，必要时必要时给予加固。同时检查所辖的下水道口，确保下水道口通畅，避免引致水浸和渗漏。F、接爆炸物/恐吓电话的应急措施： 1、接炸弹恐吓电话时处理办法： （1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 （2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 （3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。 （4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班人员或大堂副理，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 2、接到恐吓电话时处理办法： （1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理或总值班人员。 （2）总经理、总值班人员接警后应及时向公安机关报告

6、，必要时召集应急处理小组人员跟进处理。 （3）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动：配合警方做好警戒和疏散人群的工作；协助警方人员搜索炸弹。（4）为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 3、对炸弹搜索的办法： （1）保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；应疏散附近无关人员。（2）原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。 （3）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。 （4）如发现可疑情况，应及时报告应急小组或保安部经理。（5）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 4、事件处理中有关部门的工作 （1）应急小组应密切关注事态的发展。 （2）营业部门妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌，谨慎回答客人的疑问。 （3）应急小组配合公

7、安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 （4）如有客人要求与某位权威人士通话，接线生可将电话转给应急处理小组成员。 （5）酒店情况发生任何变化，应急处理小组及时做出应变指令，并通知各相关部门经理。 （6）保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 （7）现场酒店人员防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 （8）如警方到达后，警戒人员应指引他们迅速到达事发现场；保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 （9）如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。 （10）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。 星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）目 录一、前言? 1二、总则? 2三、预防准备? 3四、应急反应? 5五、爆炸、恐吓的处理程序? 7六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序? 13七、突发死亡事件处置预案? 15八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案? 19九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案? 22十、公共场所拎包案件的防范预案? 24 十一、 发生食物中毒事件的处理预案? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案? 31 十三

8、、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ? 34 十四、 突发事件、暴力事件的处理预案? 37 十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案? 41 十六、 发生停电事故的应急预案（夜间）? 44 十七、 电梯故障的处理程序? 46 十八、 管道水系统故障应急处理程序? 48 十九、 水灾应急预案处理程序? 50 二十、 紧急救护预案? 53 二十一、 火灾应急处理预案? 551二十二、 饭店突发抢劫事件处理预案? 61 二十三、 安全警卫接待任务预案? 64 二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项? 66 二十五、 消防演习预案? 68 二十六、 自然灾害应急预案? 73 二十七、 应急报警电话? 78前言为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据中华人民共和国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）。总则一、本预案适用于旅游星级饭店。二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。四、 饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。六、 饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。2旅游星级饭店突发

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