3、广东移动通信客户服务省中心

1、广东移动通信客户服务省中心项目建议书第 1 页 广东移动通信客户服务省中心项目建议书广州市xx计算有限公司二零零零年五月广东移动通信客户服务省中心项目建议书第 2 页 目 录第第1章、章、 系统结构系统结构51.1、 业务组织结构 51.1.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心51.2、 系统网络结构 61.2.1、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心6第第2章、章、 系统功能系统功能72.1、 总体要求 72.2、 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心 82.2.1、 数据处理82.2.2、 统计分析82.2.3、 资料查询82.2.4、 服务监督82.2.5、 国内漫游服务82.2.6、 国际漫游服务92.2.7、 用户调查92.2.8、 数据传输92.2.9、 智能排队机集中监视92.2.10、 远程质检9第第3章、章、 系统硬件设备要求系统硬件设备要求103.1、 省质量监督检查及国际漫游服务中心 103.1.1、 总体要求103.1.2、 数据库服务器113.1.3、 通信服务器113.1.4、 Web服务器113.1.5、 防火墙113.1.6、 其他相关设备123

2、.2、 省中心模块划分 133.2.1、 数据传输处理模块133.2.2、 数据统计分析模块133.2.3、 质量监督检查模块143.2.4、 国际漫游受理模块143.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块153.3、 接口规范 153.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口153.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口16第第4章、章、 系统性能要求系统性能要求184.1、 系统性能要求计算 184.1.1、 呼叫量分析184.1.2、 座席中继配置18第第5章、章、 系统管理要求系统管理要求185.1、 操作维护与监控管理 195.1.1、 系统监控管理19第第6章、章、 移动客户服务中心报表移动客户服务中心报表20广东移动通信客户服务省中心项目建议书第 3 页 6.1、 数据资料被访次数统计表 206.2、 质管员听录音情况统计表 216.3、 按日统计全台话务量报表 216.4、 按时间段统计全台话务量的报表 226.5、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 236.6、 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表） 236.7、 客户服务中心投诉情况按投诉单位分类

3、统计表 246.8、 投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表 256.9、 投诉情况按投诉方式分类统计表 266.10、 客户服务中心业务受理分类统计表 276.11、 各项业务资费情况统计表 286.12、 话费清单传真情况明细单 286.13、 特服功能咨询情况统计报表 296.14、 漫游功能咨询情况统计报表 296.15、 托收咨询情况统计报表 306.16、 客户服务中心员工话务量表 306.17、 客户服务中心员工签入签出统计表 316.18、 客户服务中心员工休息情况统计表 326.19、 综合支持组（数据验证）员工工作量统计表 326.20、 按日统计客户服务中心派单情况统计表 336.21、 按月统计客户服务中心派单情况统计表 346.22、 前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面） 346.23、 客户服务中心业务量统计表（按月） 356.24、 HLR访问情况详单 35第第7 7章、章、 INTERNETINTERNET客户服务中心的建设客户服务中心的建设37广东移动通信客户服务省中心项目建议书第 4 页 第 5 页 共 10 页 第第1章、章、概述

4、概述近年来，随着移动通信的迅猛发展，给用户带来了通信的方便，也对移动通信的服务质量有了更高的要求。为提高移动通信服务和业务管理水平，树立移动通信企业良好的服务形象。今年，广东省正建立全省的移动通信客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部移动局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有： 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核； 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。 省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。

5、省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局。第 6 页 共 10 页第第2章、章、系统结构系统结构2.12.1、业务组织结构业务组织结构省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局，集中负责省内移动通信服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。省中心业务组织结构图如下：图2.1 业务组织结构图 第 7 页 共 10 页2.22.2、系统网络结构系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）组成一个广域网。省中心的基本组成包括：数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终

6、端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。省中心的系统网络图如图2.4所示：图2.2 省中心系统网络结构图 / WWW PSTN/DDN/X.25PSTNInternet CTI 第 8 页 共 10 页第第3 3章、章、系统功能系统功能3.13.1、总体要求总体要求移动通信客户服务中心系统应符合如下要求： 规范性与实用性。客户服务中心的建设应以全国移动通信客户服务中心业务技术规范、全国移动通信客户服务中心业务技术规范（国际漫游部分）为基本依据，结合广东移动通信的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。3.23.2、系统具体功能要求系统具体功能要求第第4章、章、业务需求业务需求1定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。2处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。具体职责如下：1负责

7、对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；2制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；3数据处理3.1定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；第 9 页 共 10 页3.2对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序、入库等。3.3 统计分析： 对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。4资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。5处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游

8、业务的咨询、投诉等问题；6主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门、相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。7服务监督7.1对下级客户服务中心工作进行检查、指导。7.2通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据8培训各地市客服管理人员。9 国际漫游9.1负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；9.2接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉；第 10 页 共 10 页9.3负责将用户的投诉及时分发和处理；9.4将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户；9.5进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析、考核，并上报全国中心。10 用户满意度调查： 用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题。是对下属的各地市客户服务中心实施监督和管理工作同时接受国际漫游服务业务。集中负责省内移动通信服务的相关数据进行统计分析，对全省的客

9、服建设进行宏观调控，为全省业务经营、网络维护和建设提供依据。省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。监督、检查、指导、考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表；接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；对全省的客户状况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；培训省内客户服务人员。2、 省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局省中心的主要功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国内漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。第 11 页 共 10 页4.1.14.1.1、数据处理数据处理省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要的结果数据。4.1.24.1.2、统计分析统计分析省中心能够对所得到的业务数据进行统计。统计结果可以按不同的形式形成报表和文件存储。同时省中心还能够对已有的数据进行分析。4.1.34.1

10、.3、资料查询资料查询省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件的组合来定义具体的查询。4.1.44.1.4、服务监督服务监督通过省中心服务热线电话，接受用户对186服务态度及服务质量的投诉，达到检查各地市客服中心服务水平的目的。省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过普通市话实行监听并浏览某个话务员的处理过程。同时，从智能排队机的集中监控终端可以实时监视各本地网移动客户服务中心话务员的状态。4.1.54.1.5、国内漫游服务国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类及计费类投诉申告业务。4.1.64.1.6、国际漫游服务国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。省中心国际漫游服务的业务范围是：负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉；协助有关部门处理本省内的国际漫游客户服务方面的有关问题；负责将用户投诉及时分发和处理；负责将国际漫游障碍处理情况及时反馈用户；负责

11、将发现的重大网络故障、局数据的第 12 页 共 10 页漏错等问题及时通报运维部；负责全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计、汇总、分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。4.1.74.1.7、用户调查用户调查包括：用户满意度调查、用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生的一些误解进行政策法规的宣传。4.1.84.1.8、数据传输数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统一以协议的方式传送业务数据。4.1.94.1.9、智能排队机集中监视智能排队机集中监视智能排队机集中监视可以使省中心的人员在第一时间了解各地智能排队机设备的运行情况、话务量情况、话务员情况等。4.1.104.1.10、远程质检远程质检远程质检是省中心的质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网移动客服中心话务员的工作情况。同时，从智能排队机的集中监视终端可以实时监视各本地网移动客服中心话务员的状态。第第5 5章、章、系统硬件设备要求系统硬件设备要求5.15.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心省质量监督检查及国际漫游服务中心5.1.15.1.1、总体要求总体要求省中心系统是一

12、个客户机/服务器（Client/Server）结构的计算机局域网系统，支持TCP/IP协议；在关键设备上采用服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型；在LAN的建设上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸缩性，以满足业务增长的需要；系统的配置至少满足3年内业务发展的需要。第 13 页 共 10 页所有硬件设备均必须能安全过渡2000年。省中心系统由数据库服务器、通信服务器、远程通信传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有Web子系统，见第九章。第 14 页 共 10 页5.1.25.1.2、数据库服务器数据库服务器i 要求采用主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。采用PC 服务器实现。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。iii 内存：单机内存至少为256MB，主机系统的内存应具有一定的扩充能力。iv 存储：单机内置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持100G存储容量，可带磁带备份装置。v 网络：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域网。vi 操作系统：采用UNIX或Windo

13、ws NT操作系统，操作简便的图形化界面。5.1.35.1.3、通信服务器通信服务器i 其设备包括微机通信服务器、路由器和调制解调器等。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类的LAN和WAN接口和协议；可在不影响网络的情况下，在线重配置软件。iii 调制解调器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率至少33.6Kbps/ 秒。iv 微机通信服务器具有主备+分担方式工作能力，同时具有纠错、检错、重发功能。5.1.45.1.4、WebWeb服务器服务器i 采用PC 服务器或工作站。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。iii 内存：单机内存至少为256MB，内存应具有一定的扩充能力。iv 存储：单机内置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持50G存储容量，可带磁带备份装置。v 网络：支持10/100M Ethernet，或其他高速局域网络。vi 操作系统：可采用UNIX或Windows NT操作系统。5.1.55.1.5、防火墙防火墙第 15 页 共 10 页i 独立硬件设备，配置简单。ii 具有高可靠性的故障排除能力和热备份工作方式

14、。iii 支持多媒体数据类型和相关通信协议。5.1.65.1.6、其他相关设备其他相关设备i 交换机：交换机用来实现不同系统和不同网段的互联。要求支持多协议、多接入方式，同时为网络提供较高的可靠性、安全性、稳定性和可扩展性。iii 外存设备：选用光盘库或磁盘阵列柜等。iv 备份设备：选用磁带机。第 16 页 共 1 页5.25.2、省中心模块划分省中心模块划分5.2.15.2.1、数据传输处理模块数据传输处理模块可将各地市客服中心上传的业务报表数据（事先规定业务报表数据格式）导入本系统，并将其存入省中心数据库中；可定时或不定时向各地市下传需协调解决的问题及最新政策法规；同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决的问题和最新政策法规等；数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输的准确、连续；所有操作均支持自动和人工两种模式；5.2.25.2.2、数据统计分析模块数据统计分析模块数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源、快速增、

15、删改报表模型（元素）；所有报表类型采用树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计。现行报表统计工具应至少包括如下统计功能：话务量统计报表；业务分类受理量统计报表；话务员工作量统计报表；用户投诉统计报表；用户投诉处理情况统计报表等。具体为：用户帐务查询统计；用户业务咨询统计；第 17 页 共 1 页用户业务受理分项统计；用户修改密码统计；用户障碍申告分项统计；用户投诉分项统计；用户建议分项统计；注册话务员数量即时统计；正处理呼叫话务员数量即时统计；空闲等待呼叫话务员数量即时统计；各业务组等待/处理呼叫数量统计；各业务组呼叫量定期统计；各业务组接受电话平均谈话时间定期统计；各业务组废弃呼叫数量定期统计；各业务组平均排队时间定期统计。信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图、业务分类受理量分析图等。其他未列统计功能可根据实际情况，快速添加。5.2.35.2.3、质量监督检查模块质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量1、通过其业务受理记录、报表、录

16、音等数据检查其服务质量；2、通过远程监听抽查话务员的服务质量；3、通过问卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情况的反映，当然也接受用户的主动投诉。5.2.45.2.4、国际漫游受理模块国际漫游受理模块国际漫游受理模块主要受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范围内国际漫游用户的咨询和投诉；受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据；还可根据具体的情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理情况；可通过内嵌的报表模块，产生基本的报表。具体实现功能参照邮电部客服中心业务技术规范（国际漫游中心）部分。第 18 页 共 1 页5.2.55.2.5、智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情况、话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控；可利用内嵌的报表模块，生成各种所需的报表；对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析；同时设立帮助模块，通过输入窗口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。5.35.3、接口

17、规范接口规范5.3.15.3.1、省中心系统与部中心系统的接口省中心系统与部中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况、各类业务受理处理情况和客服综合指标等；同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综合指标等数据。其中：省中心系统向部中心系统传送的数据具体为：客服中心建设情况，包括：建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；1861话费查询月报表，包括：1861记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；1860投诉申告月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，

18、本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申第 19 页 共 1 页告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；国际漫游申告处理月汇总表，包括：用户归属地/所属公司，障碍时间，障碍地点，障碍现象，障碍原因，处理结果等；186客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心向部中心查询的数据为：其他省客服中心建设情况，包括：记录代码，省、区、直辖市代码，已建数量，未建数量，省内联网情况等；其他省客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，省、区、直辖市代码，系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的3日，上报上月的统计汇总数据；部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的5日，通报上月全国统计和汇总情况。传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协议格式遵循部规范。省中心

19、与部中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。目前采用广域网互联的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网的传输。近期可以通过分组交换网以交换虚电路（SVC）方式与各省中心连接，也可通过公用电话网V.32数据通信接口(传输速率9.6 14.4Kbps)以拨号方式连接；远期目标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。5.3.25.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口地市客服系统与省中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心监督和管理本省各地市客户服务中心，为全省业务经营及网络建设和维护提供决策依据。因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市客服中心系统的建设情况、各类业务受理的处理情况和客服综合指标等。地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为：客服中心建设情况，包括：建设情况记录代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时间等；1861话费查询月报表，包括：1861记录代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；第 20 页 共 1 页1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，地市

20、代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等；1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；1860投诉申告月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；1860服务类月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等；186客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数，成功应答次数，人工自动百分比，咨询、业务受理、资料查询、投诉申告、需求建议、话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率， 答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等。地市客服中心系统向省中心系统传

21、输上报时间为每月的1日，上报上月的统计汇总数据。传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。传输方式可自动也可人工，采用TCP/IP协议，各代码遵循部规范。每条记录内各数据以空格分隔，以回车符作结束符。地市客服中心与省中心之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。目前采用广域网互联的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN网的传输。近期通过DDN或分组交换网实现连接（传输速率为9.664Kbps）,也可通过公用电话网V.32数据通信接口(传输速率9.6 14.4Kbps)以拨号方式连接；远期目标的标准接口应采用ITU-TM.3000系列建议的接口。第 21 页 共 1 页第第6 6章、章、系统性能要求系统性能要求6.16.1、系统性能要求计算系统性能要求计算6.1.16.1.1、呼叫量分析呼叫量分析平均小时呼叫量：平均小时呼叫量： （呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长）忙时呼叫量忙时呼叫量： 2*平均小时呼叫量6.1.26.1.2、座席中继配置座席中继配置按部规范5千至1万移动用户配置1台座

22、席。根据忙时呼叫量，现阶段70%的忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数：据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。话费查询比例到2002年将由现在的70%下降为60%，甚至更低。第第7 7章、章、系统管理要求系统管理要求第 22 页 共 1 页7.17.1、操作维护与监控管理操作维护与监控管理7.1.17.1.1、系统监控管理系统监控管理由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。i、排队监视对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。ii、智能排队机监控所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机进行监视和统计。所有语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不

23、可用的资源数。可按各个资源机进行监视和统计。激活/闭塞指定的中继。激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。iii 、业务控制机的监控 显示业务控制机的每个模块状态。 在监控台上启动/终止业务控制机的模块。第 23 页 共 1 页iv、故障告警及恢复分级声、光报警根据警告或者错误级别进行声光报警。故障自动恢复当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。第第8章、章、移动客户服务中心报表移动客户服务中心报表8.18.1、数据资料被访次数统计表数据资料被访次数统计表它包括以下各栏目： 资料类别 用户访问次数 员工访问次数 被访次数合计 播放次数 传真次数其含义如下：用户访问次数：指来话访问数据资料的次数员工访问次数：指员工主动访问数据资料的次数移动客户服务中心数据资料被访次数统计表移动客户服务中心数据资料被访次数统计表统计时间： 1998 年 8 月 10 日 -1998 年 10 月 10 日 资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数 注：数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情况见图1，报表统计时，可通过设置报表生成选项，

24、分别按大类或小类进行统计。第 24 页 共 1 页8.28.2、质管员听录音情况统计表质管员听录音情况统计表它包括以下各栏目： 工号 姓名 听录音次数 时长移动客户服务中心质管员听录音情况统计表移动客户服务中心质管员听录音情况统计表统计时间： 1998 年 8 月 10 日 -1998 年 10 月 10 日 工号姓名听录音次数时长合计8.38.3、按日统计全台话务量报表按日统计全台话务量报表它包括以下各域：日期呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率其含义如下：接通率：（呼入次数-呼损数）/ 呼入次数第 25 页 共 1 页呼损数：用户电话接入后因排队等待时间等各种原因而挂机中断受理的次数呼损率：呼损数 / 呼入次数按日统计全台话务量报表按日统计全台话务量报表值班长：张三工号：0 起止日期：1998/10/091998/10/20日期呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率合计注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继

25、群话务量统计8.48.4、按时间段统计全台话务量的报表按时间段统计全台话务量的报表它包括以下各域：时间段呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率按时间段统计全台话务量报表按时间段统计全台话务量报表值班长：张三工号：0 第 26 页 共 1 页日期：1998/10/09时间段呼入次数呼出次数立即应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率合计注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计8.58.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：投诉业务分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 第 27 页 共 1 页投诉业务

26、分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率合计 注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可通过设置报表生成选项，分别按大类和小类进行统计。8.68.6、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）它包括以下各栏目： 投诉业务分类 投诉数移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表（简表）填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 投诉业务分类投诉数合计注：投诉业务分类为网络情况、业务情况、服务质量等，可通过设置报表生成选项，分别按大类和小类进行统计。由于详表的统计时间较长，有时为迅速获得投诉分布情况，使用简表不失为一种好的方法。8.78.7、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表 它包括以下各栏目：责任单位来电来函来访合计第 28 页 共 1 页按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与

27、受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率第 29 页 共 1 页投诉情况按责任单位分类统计表投诉情况按责任单位分类统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 责任单位来电来函来访外转合计按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率小计小计合计8.88.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：责任单位业务类别受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度第 30 页 共 1 页回复不满意率投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 责任单位业务类别受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率小计小计合计8.98.9、投诉情况按投诉方式分类统计

28、表投诉情况按投诉方式分类统计表它包括以下各栏目：投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数第 31 页 共 1 页回复满意度回复不满意率投诉情况按投诉方式分类统计表投诉情况按投诉方式分类统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率 投诉方式包括：来电、来函、来访、外转 等 8.108.10、客户服务中心业务受理分类统计表客户服务中心业务受理分类统计表它包括以下各栏目：用户受理分类受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比受理完毕数受理失败数受理成功率移动客户服务中心业务受理分类统计表移动客户服务中心业务受理分类统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日 第 32 页 共 1 页业务受理分类受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理

29、总数比受理完毕数受理失败数受理成功率合计 受理业务类别包括： 主叫显示受理 受理电话核对资料报失报停 传真用户资 料报失报停 数字系统漫游功能申请 模拟系统漫游功能申请 漫游功能取消 数字系统呼叫转移 模拟系统呼叫转移 数字系统留言信箱 模拟系统留言信箱 数字系统呼叫等待 模拟系统呼叫等待 数字系统呼叫限制 模拟系统呼叫限制 数字系统通话级别更改 模拟系统通话级别更改 银行月结单受理（补单） 特权报开 用户传真资料更改通信地址 服务密码更改8.118.11、各项业务资费情况统计表各项业务资费情况统计表它包括以下各栏目（也可通过受理台咨询功能查出）： 资费类别 资费移动客户服务中心资费情况统计表移动客户服务中心资费情况统计表填报单位：XX 移动客户服务中心统计日期：1998 年 7 月 7 日 资费类别资费第 33 页 共 1 页此表实际上是对咨询内容的查询，与客户服务中心业务功能无关，为满足深圳移动局的特殊需要而设资费类别包括： 数字系统国内漫游资费 模拟系统国内漫游资费 数字系统国际漫游资费 数字模拟系统各项特服功能月租资费 本地移动话费资费情况（主叫、被叫、国内国际长途费用） 报失

30、报停资费 新开户资费 移动电话月租资费（包括全球通、大众通、模拟系统） 。8.128.12、话费清单传真情况明细单话费清单传真情况明细单它包括以下各栏目： 主叫号码 查询号码 起始时间 传真时长 传真张数移动客户服务中心传真情况明细单移动客户服务中心传真情况明细单填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日 -1998 年 10 月 10 日主叫号码查询号码起始时间传真时长传真张数8.138.13、特服功能咨询情况统计报表特服功能咨询情况统计报表它包括以下各栏目： 特服类别 被访次数 传真次数移动客户服务中心特服功能资询情况统计表移动客户服务中心特服功能资询情况统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 第 34 页 共 1 页统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 10 月 10 日 资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表 1特服类别包括： 数字系统留言信箱 模拟系统留言信箱 数字系统呼出限制 模拟系统呼出限制 数字系统呼叫转移 模拟系统呼叫转移 数据传真 英文短讯 数字系统主叫显示 8.148

31、.14、漫游功能咨询情况统计报表漫游功能咨询情况统计报表它包括以下各栏目：漫游类别被访次数传真次数移动客户服务中心漫游功能资询情况统计表移动客户服务中心漫游功能资询情况统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 10 月 10 日 资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表 1 漫游类别包括： 数字系统国际漫游 模拟系统国内漫游 第 35 页 共 1 页8.158.15、托收咨询情况统计报表托收咨询情况统计报表它包括以下各栏目： 托收类别 被访次数 传真次数 移动客户服务中心托收资询情况统计表移动客户服务中心托收资询情况统计表填报单位：XX 移动客户服务中心 统计日期：1998 年 7 月 7 日-1998 年 10 月 10 日托收类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计传真次数 此表为非咨询类报表，需要深圳局提供托收情况数据8.168.16、客户服务中心员工话务量表客户服务中心员工话务量表它包括以下各栏目：工号姓名签入次数签出次数休息次数应答次数应答时长无应答转移次数主动收线次数请求支

32、持次数人工示忙次数人工示忙时长工作时长工时利用率第 36 页 共 1 页其含义如下： 示忙次数：座席示忙的使用次数。 示忙时长：座席示忙时间长度。 工作时长：工作时间长度。 工时利用率： （工作时长 示忙时长）/工作时长移动移动客户服务中心员工话务量统计表客户服务中心员工话务量统计表值班长：张三工号：0日期：1998/07/09-1998/08/09工号姓名签入次数签出次数休息次数应答次数应答时长无应答转移次数主动收线次数请求支持次数接续时长人工示忙次数人工示忙时长工作时长工时利用律合计8.178.17、客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工签入签出统计表它包括以下各栏目：序号签入时间签出时间时长移动移动客户服务中心员工签入签出统计表客户服务中心员工签入签出统计表员工姓名：张三工号：0日期：1998/07/09-1998/08/09序号签入时间签出时间时长8.188.18、客户服务中心员工休息情况统计表客户服务中心员工休息情况统计表它包括以下各栏目：序号第 37 页 共 1 页开始时间结束时间时长移动移动客户服务中心员工休息情况统计表客户服务中心员工休息情况统计表员工姓名：张三

33、工号：0日期：1998/07/09-1998/08/09序号开始时间结束时间时长8.198.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表综合支持组（数据验证）员工工作量统计表它包括以下各栏目：工号姓名留言信箱处理单数留言信箱处理时限留言信箱逾期处理业务投诉处理单数业务投诉处理时限业务投诉逾期处理网络投诉处理单数网络投诉处理时限网络投诉逾期处理服务质量处理单数服务质量处理时限服务质量逾期处理用户建议处理单数用户建议处理时限用户建议逾期处理业务受理处理单数第 38 页 共 1 页业务受理处理时限业务受理逾期处理移动移动客户服务中心综合支持组员工工作量统计表客户服务中心综合支持组员工工作量统计表班长姓名：张山工号：0日期：1998/07/09-1998/08/09留言信箱业务投诉网络投诉工号姓名处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数服务质量用户建议业务受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数8.208.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：日期直接派单数传真派单数打印派单数E_mail 派单数工作流派单数合计移动移动

34、客户服务中心员工派单情况（按日）统计表客户服务中心员工派单情况（按日）统计表负责人姓名：张三工号：0日期：1998/07/09-1998/08/09日期直接派单数传真派单数打印派单数E_mail 派单数工作流派单数合计合计第 39 页 共 1 页8.218.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：月份直接派单数传真派单数打印派单数E_mail 派单数工作流派单数合计移动移动客户服务中心员工派单情况（按月）统计表客户服务中心员工派单情况（按月）统计表负责人姓名：张山工号：0日期：1998/07-1998/09月份直接派单数传真派单数打印派单数E_mail 派单数工作流派单数合计合计8.228.22、前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）它包括以下各栏目：员工工号员工名字上班时间或班组业务知识（轻微差错、一般差错、严重差错）专业知识（轻微差错、一般差错、严重差错）服务态度（轻微差错、一般差错、严重差错）服务用语操作应答情况 前台员工质量检查表它包括以下栏目第 40 页

35、共 1 页工号姓名业务知识差错数（轻微、一般、严重）专业知识差错数（轻微、一般、严重）服务态度差错数（轻微、一般、严重）服务用语操作应答移动移动客户服务中心员工质量检查统计表客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名：张三 工号：0日期：1998/07/02-1998/07/04业务知识专业知识服务态度工号轻微一般严重轻微一般严重轻微一般严重服务用语操作应答8.238.23、客户服务中心业务量统计表（按月）客户服务中心业务量统计表（按月）它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数HLR 访问次数移动移动客户服务中心员工业务量（按月）统计表客户服务中心员工业务量（按月）统计表负责人姓名：张三 工号：0 日期：1998/07-1998/09月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数HLR 访问次数第 41 页 共 1 页8.248.24、HLRHLR访问情况详单访问情况详单它包括以下栏目 手机号码 业务类别 访问时间 访问时长 成功否 操作员工号 客户服务中心员客户服务中心员 HLRHLR 访问情况详单访问情况详单负责人姓名：张三工号：0 日期：

36、1998/07-1998/09手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号说明：说明：按周统计只需将日期间隔定为需统计的那一周即可，或输入周内的任一日期，系统自动计算出日期间隔；对非数值型数据（如“服务用语” ）的统计需局方提供统计公式。第 42 页 共 1 页第第9 9章、章、InternetInternet客户服务中心的建设客户服务中心的建设11.3、系统结构与配置、系统结构与配置 网上客户服务中心系统作为广东移动局主页的一个部分，用户通过Internet进行各地市网上186服务，其系统结构图如下：图9.1 Web系统结构图 Web Internet Internet Internet 第 43 页 共 1 页Web客服中心通过路由器与Internet相连，对于计算机用户通过Internet请求网上服务，Web服务器根据业务请求内容，有的通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有的通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心的数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应的接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省Web中心，省Web

37、中心将各地市中心传上来的处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。 Web客服中心系统的主机系统采用较高档次的PC 服务器。11.4、数据处理、数据处理1“新业务宣传”该模块所有上网用户均可访问。根据用户点击的菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应的内容回复给用户供浏览。2“业务咨询”该模块所有上网用户均可访问。用户需输入地市名，系统根据不同的地市提供不同的业务咨询内容。根据用户点击的咨询内容，系统从省中心数据库服务器获取相应的内容回复给用户供浏览。3“需求建议”该模块所有上网用户均可访问。用户需填写需求建议单和联系方式，系统在正确存储后提示用户提交成功。省中心有关人员定期对需求建议进行整理分类，对于合理化建议报相关部门建议实施。4“业务受理”该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写业务受理单。省Web受理系统根据用户的手机号发请求到相应的地市客服中心要求提取用户信息进行判断。地市客服中心收到请求后，通过与营业系统的接口机从营业系统获取该用户的资料并回送给省Web受理系统，省Web受理系统鉴权成功后，将受理信息返回当地客服系统并通过营业系统进行数据更新。第 4

38、4 页 共 1 页5“投诉申告”该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写投诉申告受理单，省Web受理系统将该信息返回当地客服中心进行后台处理，并将处理结果回送给省Web受理系统以备用户上网查询或根据用户提供的联系方式通知用户。6“话费查询”该模块只对手机用户开放，用户需输入手机号和密码并填写话费查询单。省Web受理系统根据用户的手机号发请求到相应的地市客服中心要求提取用户话费帐单。地市客服中心收到请求后，通过营业系统获取该用户的资料，在鉴权成功后发请求至计费中心获取相应帐单科目回送至省Web受理系统，这样用户就可以通过网络查询当日话费帐单或更早以前话费帐单。系统应具备可查询详单的功能。11.5、网络安全、网络安全客户服务中心系统可被Internet上所有节点访问，因此可能受到来自网络的多方面信息攻击活动的威胁，从而导致重要数据源被篡改以及系统不能正常地响应用户的信息服务请求，导致客户及移动运营部门的利益等收到损害。针对客户服务中心系统Web站点有可能面临的各种信息安全的风险，建议制定合理的安全策略及配置有效的防火墙设备，以避免风险带来的危害。客服中心系统安全策略：客服中心系

39、统安全策略： 禁止外来网络连接对数据库服务器等内部网主机的直接访问，所有访问均受Web主机上的服务程序控制，并只能进行Web主机上的服务程序提供的指定操作。 建立完善的客户帐户管理制度，包括对诸如用户口令的长度、口令有效期、如何处理客户丢失口令等事项的处理原则，避免用户口令被窃。 确定内部网络与Internet之间的信息交流原则，避免黑客利用本系统内部网用户与Internet建立的链路攻击本系统。 在业务受理级采用号码密码验证及姓名或姓氏验证，同时提取用户帐号等方式，加强安全防范，杜绝恶意操作。 在软件平台级充分利用NT及IIS的安全防范措施。防火墙是位于内部可信网络与外部不可信网络之间的设施，它可以保护内部网络防止非授权用户访问，同时保障合法用户无障碍地访问开放的信息资源。第 45 页 共 1 页客户服务中心系统可采用的防火墙配置主要有： 简易型的单路由器配置。在Internet与内部网络之间加一个过滤路由器即可实现简单的内部网络访问控制。 简易型的双宿主主机配置。利用一台服务器配两块网卡形成网关，服务器上安装相关防火墙软件，形成对内部网络的保护。 带过滤路由器的堡垒主机配置。利用过滤路由器与一个安装了防火墙软件的服务器结合起来，构成具有包过滤路由器和堡垒主机双重保护的防火墙结构。 带双网络接口的堡垒主机配置。将堡垒主机放在内部网络之外一个单独设立的子网中。来自Internet的报文被路由导向堡垒主机，而堡垒主机是唯一可与内部网络通信的节点，是具有较高安全级别的防火墙系统。带双网络接口的堡垒主机配置相对于客户服务中心系统的安全需求而言是比较适宜的选择。此方案的安全防护功能较强，能够有效地保护保护内部数据，系统的配置又有较高的容错性，适用于长期连续运转的系统。

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