物业服务基础信息类别、客服、品质、设施设备、仓库、综合安全、计费、企业管理及功能要求

1、附录A （规范性附录）基础信息类别及功能要求功能分项功能要求业主信息业主信息1） 支持业主、租户、商户、成员基本信息的录入和维护2） 支持跨项目/区域客户信息的统一维护记录业主姓名、身份证号、银行托收帐号等信息、电话号码、电子邮箱、QQ号3） 支持业主车辆信息，车牌号、颜色、品牌、型号（与车位信息关联）建筑信息房屋信息1） 支持管理区、楼栋、单元、楼层、房屋多层级的房屋信息管理和维护2） 支持房屋信息的批量导入和导出车场信息1） 支持项目车场车位信息的管理和维护2） 支持项目车场车位信息的批量导入和导出项目信息项目基本信息1) 支持项目总面积、总户数、总户数等各种基本信息的维护和管理2) 支持区域不同项目的基本信息展示和定位，方便管理和管控项目运营信息1) 支持项目投诉率、客服满意率、回访率、闭单率、费用收缴率等各种项目运营数据的统计和分析2) 支持项目运营信息以各种报表动态展现AA附录B （规范性附录）客服管理及功能要求表A.1 客服管理及功能要求功能分项功能要求客服管理呼叫中心1) 来电自动弹出业主资料，包括房屋资料、人员信息、欠费、历史缴费、历史报事、来访记录；2) 可立即记录报

2、事报修信息，生产工单3) 所有来电、去电自动录音，上传至服务器，方便公司随时抽查服务质量。4) 报表分析：来/去电明细查看、人工坐席统计（在线时长、通话量等）、通话率统计、年/月/日/时报分析、来源分析5) 事件日志记录工单设置1) 支持不同的项目开通不同的物业服务模块（投诉、报事、特约等）。2) 支持同一物业服务模块在不同项目实现不同的工作流程。3) 支持工作流程的灵活搭配，包括派单环节、处理环节、审核环节、评价环节和督办环节。4) 支持客户对各项物业服务进行种类分类、严重性等级划分。5) 支持每项物业服务的时效性报警提醒和自动晋级，能自定义晋级层级，时效性支持每个项目、每项物业服务的个性化配置。6) 支持申请延时及审批功能；工单管理1) 支持员工通过移动端发起物业服务、支持拍照、录音。2) 支持员工通过移动端接单、抢单、派单、处理情况反馈，支持同一任务向多人派单3) 支持对物业工单全流程跟踪和挂起、追记功能4) 支持物业服务工单的打印功能。5) 支持根据分类对业主进行满意情况的数据分析6) 支持物业服务工单明细的表格导出。7) 支持有偿工单、无偿工单与仓库系统关联，业主线上支付有偿

3、服务。实现工单与物料申领的打通表A.1 续功能分项功能要求客服管理工单分析1) 支持根据分类对业主进行满意情况的数据分析2) 支持物业服务工单明细的表格导出。3) 支持物业服务工单的打印功能。4) 支持对物业服务工单的及时率、完成率、满意度、二次维修的统计分析5) 支持对物业员工处理工单的统计分析（工单数、工单完成、工时、积分、业主满意度、及时率等）6) 支持不满意原因分析、维修原因分析；7) 支持数据挖掘；BB附录C （规范性附录）品质管理及功能要求表B.1 品质管理及功能要求功能分项功能要求基础配置指标定义可以进行指标类型及标准指标检查项设定巡检配置巡检配置可基于“总部、分公司及项目”针对性的定义巡检配置。预警配置根据预警配置来触发预警事件，提醒相关人员品质问题到达阈值。指标配置根据【指标名称】进行检查指标查询，可查询详情、检查标准等数据。同时支持“编辑”指标工作。品质巡检巡检计划设置支持巡检计划设置巡检任务管理支持巡检任务管理品质巡检支持品质巡检情况执行品质管理任务审批支持品质巡检任务审批、支持临时任务移动端下发预警事件记录生成计划与任务后，进行执行情况打分，分值超出阈值范围，生

4、成报告后，就会产生预警事件。检查报告查询可以根据日期、巡检类型、检查人员来查询巡检报告，针对查询到的报告，可以进行详情查看，显示检查明细内容。CC附录D （规范性附录）设施设备管理及功能要求表C.1 设施设备管理及功能要求功能分项功能要求设备管理设备定义1) 支持设备资料定义，设备参数定义功能；2) 支持设备三级目录树管理 。设备信息1） 提供设备台账档案电子化功能，支持批量导入、修改设备台账信息2） 支持每个设备一个二维码标签，物管人员通过APP扫码查询设备基础信息，巡检、保养，维修记录，通过扫码一键报障，将设备报障信息实时推送到相关部门。设备计划1) 支持设备自定义设置巡检，保养任务计划，可按照区域，不同班次设置各项巡检、保养周期任务，系统自动生成工单任务推送到相关人员APP端执行任务，超时未执行自动监督提醒，各项数据实时传到后台系统。2) 支持工程人员通过APP接单进行巡检，保养任务，支持现场拍照功能，照片加入水印功能。设备报表支持设备多维度报表统计分析，包括任务执行报表，设备正常异常静态报表，设备个人报表。能耗管理提供设施设备远程监控、水电数据和能耗分析报表等功能、并实现员工A

5、PP查看能耗情况。DD附录E （规范性附录）仓库管理及功能要求表D.1 仓库管理及功能要求功能分项功能要求仓库管理物料档案管理提供物料信息电子化集成方案，支持物料多级分类，档案内容包括但不限于物料名称、规格、型号、单位、数量、价格、计价方式等仓库定义提供仓库、仓位管理功能，支持按项目、部门建立多个仓库出、入库管理1）提供物资出、入库管理功能，支持从采购、入库到出库作业，支持正常入库、残次品退还、物品调拨和出、入库流程自定义以及全流程的监控2）支持在有偿服务工单与仓库出库融合贯通3）支持移动端物资领用、物资采购、红冲退库、残次品退库、物资归还等功能库存盘点提供库存每月盘点功能，根据不同计价方式核算成本仓库报表提供仓库报表功能，支持各种仓库报表的统计和分析EE附录F （规范性附录）综合安全管理及功能要求表E.1 综合安全管理及功能要求功能分项功能要求巡更管理巡更点管理支持移动巡更巡更路线支持多种巡更路线管理功能，可跟巡更要求设置不同的路线，支持有序、无序路线巡更计划1） 支持智能巡更排班功能，可根据巡更周期，频次自动设置巡更计划，系统定时生成巡更任务到达相关巡更人APP端2）支持巡更人员通

6、过APP接单到达巡更点，直接扫码或感应蓝牙、NFC等巡更签到，发现异常直接APP报单，工单自动流转到相关处理人巡更报表支持巡更报表统计功能，通过巡更次数，路线。人员维度对巡更统计分析、支持人员轨迹。门禁管理门禁管理支持通过系统软件在线实现客户或者访客的身份认证，结合相关智能硬件提供的指令开门功能，实现在用户APP客户端一键开门，方便业主和访客，享受智慧社区新便利 访客管理访客管理支持对进出访客人员进行全面数字化管理，替代管理者完成传统手工登记工作FF附录G （规范性附录）综合计费管理及功能要求表F.1 综合计费管理及功能要求功能分项功能要求系统设置系统参数设置提供系统参数设置功能，支持收费科目、收费标准、分摊规则、项目服务、支付方式、月结配置、优惠规则、催缴规则等各种参数的设置，此外系统所有设置均支持默认规则，即系统不设置时也能正常使用，在最大限度降低系统初始化成本的同时提供最大的个性化功能设置和控制系统初始化设置提供便捷的数据导入功能，提供各种导入模板下载和导入，并能对导入数据进行校验和核实，包含如下数据的导入功能：应收导入、实收导入、欠费导入、押金/定金导入、预交款导入、银行托收协

7、议导入、费用科目导入算费管理物业费用计算提供算费任务处理功能，物业公司可以根据集团管理需求，按照不同级别（如集团统一、分公司统一、项目自主）、不同管理需求（按月计算、按季度计算、按半年计算、按年计算）、不同业务发展（物业费用计算、地产空置费计算）等设置个性化的算费计划，系统自动根据设置实时下发相关算费任务并推送到相关一线员工个人工作台（后台账号、手机APP消息提醒等），一线操作员工只需要在规定的时间内按照计划执行算费任务即可，同时物业集团管理机构可以实时监控各个区域的算费任务执行情况；提供算费稽核功能，支持环比、同比、同期等多维度的费用稽核，保证物业费用计算的准确性。表F.2 续功能分项功能要求算费管理仪表费用计算提供仪表相关的费用计算功能，直接和设备管理移动抄表实时打通，物管或者业主通过手机APP抄表后抄表数据会自动同步到综合费用管理子系统，计费子系统对抄表数据进行自动处理和计算，支持阶梯算费、节假日算费等多种算费方式。服务费用计算提供经营（临时）收费相关费用的实时计算功能，物业项目管理人员可以通过系统设置各种服务费用的收费标准和计算公式，结合新一代物业信息化平台的客户服务子系统，业

8、主报单后（如家政清洁、有偿维修等），系统自动实时计算相关费用，物业服务完成后，业主直接通过手机APP即可进行支付，系统后台实时记录和统计相关数据，并生成相应报表分摊费用计算提供总分表、公共仪表、公共费用等费用的分摊计算，支持金额分摊、费用分摊、用量金额分摊等类型，通过面积分摊、按户均摊、按楼层系数分摊等方式把费用按分摊标准分摊到指定的业主优惠减免计算提供优惠减免费用计算功能，优惠支持算费优惠和缴费优惠：算费优惠通过配置优惠算费标准给全部或部分用户进行优惠折扣，缴费优惠是项目通过根据物业的优惠活动先配置减免、打折、赠送等优惠策略，在优惠策略中支持券、虚拟币、多缴多送等不同的方式；在用户进行缴费时，判断用户缴费行为是否满足优惠条件，如果满足则按优惠策略进行优惠收费管理无现金支付提供APP缴费功能，用户APP提供账单明细查询与手机缴费的功能，客户通过用户APP点击账单，可以查询到当月账单明细以及历史账单，支持费用预缴、月卡缴费、直接通过手机进行缴费；表F.3 续功能分项功能要求收费管理前台收营提供前台缴费功能，支持按房屋（直接选择一个房屋进行缴费）、按客户（选择客户，自动带出该客户下所有房屋

9、、车位、合同等，可选择全部或部分房屋进行缴费）维度进行缴费；支持部分收费模式，支持只缴纳某个或多个费用科目的费用（如只缴物业费），支持只缴纳一个费用项的部分费用；支持多种支付方式缴费，如现金、POS、转账、支票等（支付方式可配置），支持同时使用多种支付方式缴费，如部分现金部分POS等（可自由组合）；支持结余（多缴的金额）直接转预存；支持缴费记录、缴费明细查询。支持生成缴费凭证，支持收款收据、发票等票据打印；经营（临时）收费提供经营（临时）性收费功能，支持各种经营（临时）性费用的收取和结算，同时支持记录相关的收费信息（如房屋、客户、时间、费用科目、金额、缴费方式等），支持对经营（临时）性收费业务变更、作废、查询等操作银行托收提供银行托收功能，支持和各种银行和第三方托收机构的对接，支持文件托收和接口打通实时对接两种托收方式预存管理提供预存管理功能，支持预交款预存和自动抵扣、支持预交款抵扣范围和抵扣顺序的设置停车费缴费提供停车费缴费功能，支持停车费的收取和支付，支持临停收费及月租收费缴费返销提供缴费返销功能，可以对错误收费操作进行返销，同时系统提供了返销规则设置和返销流程审批等多种控制手段，

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