{企业危机管理}危机管理与突发事件应对培训讲义
40页1、危机管理与突发事件应对,沃尔沃中国公共事务部,一、危机管理的基本问题,应对危机的能力和创造财富的能力同等重要(老板) 话语秩序的构建是危机管理的核心问题(流程) 事实与价值模型的提出(谎言),规则一:承认对方的关心,规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的,危机的两个核心问题,于事实及企业利益层面寻找真相 于价值损失层面重建信任 真相的真相:对真相负责;真相是共识达成的过程。 信任的本质:道德、经验、交换,三种信任观,规则三:不要纠缠事实真相,因为理由已经用完了,规则四:信任本身创造信任,因此要全力堆积信任筹码,事 实 导 向,价 值 导 向,告知,疏导,转换,迎合,引导,重建,充分告知,有效承诺,告知真相,转移视线,规避危机黑洞,协同核心利益相关者,共同利益,关爱弱者,倾听,议题管理,公共利益,大局利益,还原真相,重建信任,一级路径,二级路径,危 机,第三方 介入,前后一致,合作非对抗,补偿与救赎,三级路径,三生万象,重构话语秩序,晶化舆论,事实判断取向告知、疏导与转换 价值判断取向迎合、引导与重建 最根本的策略:在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实象征性现实负向价值正
2、向价值,二、事实之维,参与性原则:共同寻找真相寻找便寻见,敲门便开门(学会配合) 如果鬼叫门:合理避责与战略自责(恶意攻击),(一)告知路径,单极话语被公共舆论检验的过程(新闻发言人) 3T原则:罗杰斯特 主动告知 迅速告知 全部告知(针对公众),1、告知真相,规则五:真相暧昧不清,谎言却是透明之物,2、充分告知,信息是最好的武器,它越是详尽全面,被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装; 多余流溢的信息:不必要、有风险 时间性 结构性 主体性,规则六:两面提示,均衡表达,规则七:让一把手占好位,3、有效承诺,承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则立竿见影式承诺 象征性社会互动,规则八:分解承诺,天天向上(不要想一口吃成个胖子),(二)疏导路径,现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾(不要挑过程中,对方的非关键瑕疵。),1、议题管理,规则九:像寻找灯塔一样,确认关键议题,2、第三方介入,规则十:让以一当十的人站出来说话,3、规避危机黑洞,押宝(将解决问题的重点放在非重点且单一的方向,别把鸡蛋都放在一个篮子里。) 倒戈(防止内部泄密) 功夫在平时:危机
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