房地产营销管理制度、规范流程及表格(全).

1、目目录录 一、营销管理制度 8 （一）销售管理（一）销售管理 8 第一章总则 8 第二章销售策略、计划的制定8 第三章楼盘销控管理 8 第四章认购管理 9 第五章客户确认管理10 第六章客户跟踪规范11 第七章销售例会管理12 第八章附则12 ( (二二) ) 售楼中的日常管理规范售楼中的日常管理规范12 第一章总则12 第二章售楼中心日常纪律管理12 第三章着装规定14 第四章客户接待规范14 第五章样板间操作规范15 第六章附则16 （三（三 ）销售合同及资料管理办法）销售合同及资料管理办法 16 第一章总则16 第二章销售报表编制及管理16 第三章销售资料保密18 第四章销售资料保密19 第五章附则19 （四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责20 （一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责20 （二）专案秘书（兼出纳）的职责21 （三）客服专员的职责22 1 （四）合同内勤23 （五）合同外勤24 （五）（五） 销售中心现场操作流程规范销售中心现场操作流程规范 25 1、资料准备 25 2、售前服务 25 3、洽谈成交过程 2

2、6 4、售后工作 28 5、房位保留规定 30 6、退房流程 31 7、换房制度与流程 32 8、关于更名 32 9、关于折扣执行 33 10、例会管理33 （六）客户资源管理及服务规范（六）客户资源管理及服务规范34 1、客户资源的管理目的 34 2、客户资源管理的方法 34 3、客户资源的积累 36 4、客户服务 36 （七）销售流程管理规范（七）销售流程管理规范39 1签订“登记”阶段 39 2签订“认购书”阶段 40 3签订“商品房买卖合同”阶段 41 4合同的复核 43 5催促客户履行签约义务 43 6 “商品房买卖合同”的鉴证43 7签约后的催款 44 8办理产权阶段 45 9、 “商品房买卖合同”的日常管理45 10、其他48 2 （八）（八） 销售统计管理规范销售统计管理规范48 1、原则48 2、销售统计日报管理48 3、销售统计周报管理49 4销售统计月报管理50 5、罚款51 （九）客户申请审批的管理规范（九）客户申请审批的管理规范 52 1适用范围52 2管理52 3基本会签程序52 4客户申请批准权限52 5执行52 （十）品牌建设的管理规范（十）品牌建设的管

3、理规范 53 1原则53 2媒体宣传管理53 （十一）宣传物料与广告验收的管理（十一）宣传物料与广告验收的管理 55 （十二）（十二） 售楼中心管理标准售楼中心管理标准56 1售楼中心环境管理标准56 2、售楼中心设备管理标准57 3、公共卫生间管理标准58 4、售楼部人员管理标准58 （十三）样板房的管理标准（十三）样板房的管理标准 59 1、样板房环境管理59 2、样板房设备管理标准60 3、公共卫生间管理60 4、样板房人员管理61 （十四）看楼车的管理操作（十四）看楼车的管理操作 62 1、看楼车管理62 2、看楼车人员管理62 3 （十五）停车场的管理操作（十五）停车场的管理操作 63 1、停车场环境管理63 2、停车场设备管理标准63 二、营销管理流程二、营销管理流程 64 1、营销策划过程64 2、营销计划制定流程65 3、销售计划管理流程66 4、 广告推广流程 67 5、 广告策划工作流 68 6、 广告制作流程 69 7、广告审批流程70 8、 广告执行流程 71 9、 市场营销完整流程 72 10、 项目销售情况准备工作计划流程73 11、 配合销售的宣传推广工作

4、流程74 12、 销售日报表流程75 13销售周（月）报流程76 14 销售现场整体工作流程77 15 现场接待业务流程78 16 客户下订业务流程79 17 客户认购业务流程80 18签订商品房买卖合同业务流程81 19 协议/合同、 购房/退房总流程82 20 协议录入流程83 21 协议优惠流程83 22 协议交流流程84 23 退订业务流程84 24、协议退房流程（未交定金）85 25、协议退房流程（定金已付）85 4 26、 协议退款及违约金流程86 27、 交款、报帐业务流程86 28、 合同录入流程87 29、 合同优惠政策87 30、 合同交款流程88 31、合同退款流程（未交房款）88 32、 合同退款流程89 33、 合同违约金流程89 34、 客户接待流程90 35、 客户合同签订流程91 36、 客户房屋交付流程92 37、 客户抽诉处理流程93 38、用户室内装修申请流程（二次装修）94 39 接收客户报修流程95 附表格 1.销售工作计划表96 2、客户到访征询单 99 3、来访客户分析表100 4、签约客户确认单100 5、客户签约申请表101 6、销售情

5、况周报表102 7、回收款明细表103 8、每日销售报表104 9、销售日报表（二）105 10、销售日报表（三 106 11、销售情况月报表（统计） 107 12、应收账控制 108 13、业主交款情况登记表 108 14、负面情报分析改善表 109 5 15、装修标准一览表110 16、施工进度计划表111 17按揭借款月供额表112 18付款方式一览表114 19.项目销售计价 115 20.现场销控表 116 21保留楼盘控制表117 22销售情况周报表118 23本周来访人数统计表119 24、销售情况月报表119 25、楼盘销售情况表122 26、客户名册登记表124 27、客户地域分布表125 28、客户职业统计表125 29、客户年龄统计表126 30、客户学历统计表126 31、客户付款方式统计表127 32、客户家庭月收入统计表127 33、成交客户档案表128 34、成交客户家庭购房决策统计表128 35、成交客户看房频次统计表129 36、客户满意项目调查表129 37、客户满意项目统计表130 38、未成交客户基本情况统计表130 39、未成交客户转移原因分析

6、表130 40、退订客户原因分析表131 41、意向客户统计表132 42、意向客户档案表133 43、实际购房与意向购房客户比率真统计表134 6 44、客户获取本楼盘信息渠道统计表134 45、客户投诉分析表134 46、客户投诉处理表135 47、客户满意度程度评估表136 48、房地产项目成交客户档案表137 49、房地产项目客户投诉记录表137 50、新客户登记表138 51、老客户登记表139 52、购房者选择付款方式统计表140 53、房地产开发公司应收账款控制表141 54、房地产开发公司应收账款月份分析表142 55、房地产项目退房客户分析表143 拓新水墨林溪来访客户登记表144 7 一、营销管理制度一、营销管理制度 （一）销售管理（一）销售管理 第一章第一章总总则则 第第 1 1 条条为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现 企业经济效益，特制定本制度。 第第 2 2 条条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均 应按此制度执行。 第二章第二章销售策略、计划的制定销售策略、计划的制定 第第 3 3 条条拟开发项目之初， 策划营销部

7、应派员参与项目的立项过程， 掌握项 目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。 第第 4 4 条条根据项目开发进度， 营销部应及时进行全程营销策划， 包括项目调 研、制度销售策略、宣传推广策略等。 第第 5 5 条条营销部应根据项目施工进度， 实施营销推广计划，做好开盘前的准 备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。 第第 6 6 条条营销部经理应根据项目情况， 及时做好项目销售规划、组建售楼中 心，以配合售楼中心开展各项工作 第三章第三章楼盘销控管理楼盘销控管理 第第 7 7 条条销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合 同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。 第第 8 8 条条售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认 该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。 第第 9 9 条条专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认 购金或身份证原件为原则。 8 第第 1010 条条售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理 认购手续。 第第 1111 条条售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或

8、销控单位未果的情 况下自行销控， 否则自行承担由此而产生的一切后果， 企业也将严肃处理当事人。 第第 1212 条条销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于 销销登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位 的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。 第第 1313 条条如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘 书汇报。 第四章第四章认购管理认购管理 第第 1414 条条定金与尾数 （1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客 户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。 （2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意 后方可受理，否则不予以销控及认购。 （3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的 补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得 同意后方可受理。 第第 1515 条条收款、收据与临时认购书收款、收据与临时认购书 （1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专 案秘书（出纳） ，并由专案

9、秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无 误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。 （2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书 。 （3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案 秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回临时认购书 。 （4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购 情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。 第第 1616 条条认购书认购书 9 （1） 认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后 的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。 （2） 认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在 下方注册册所开收据的编号。 （3）售楼员（置业顾问）填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查， 确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。 第第 1717 条条楼盘签约程序规定楼盘签约程序规定 （1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。 （2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看 该房间的销控状态，填写签收确认单 。 （3） 签收确认单须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。 （4）售楼员（置业顾问）执签收确认单 、 核定缴款通知单及正式合 同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房 款，带回存款回单。 （5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款 发票，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。 （6）售楼员（置业顾问）执签收确认单 、客户首付款发票，将购房合同 移交给内勤签字盖章。 （7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。 （8）合同内勤填写签收客户档案交接表经营销部经理签字后将合同转 交到合同外勤。 第五章第五章客户确认管理客户确认管理 第第 1818 条条抢单及其处罚抢单及其处罚 （1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人 利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。 （2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系 过的售楼员（置业顾问） 。 第第 1919 条条抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房 10 客户联系

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