百日工地大比武活动分享
47页1、浅淡客服中心职能体现,百日工地大比武活动分享,百日工地大比武活动分享,客服中心简介,1,客服中心两大职能概述,百日工地大比武活动分享,目录,CONTENTS,2,3,第一章 客服中心简介,1、客服中心介绍 2、客户服务中心的工作内容,1、客户服务中心介绍,部门组建,2013,2014,2015,1、客户服务中心介绍,开展,强化管理,客户服务,流程,完善,协调,数据,结果,方法,提升,品牌,客户关系管理,客户信息管理,2、客户服务中心工作内容,客户在施工地回访工作,客户报修、投诉处理工作,客户在施工地巡检工作,客户关系管理,2、客户服务中心工作内容,客源动态信息管理,施工动态信息管理,客户数据对比分析管理,客户信息管理,2、客户服务中心工作内容,第二章 客服中心两大职能概述,1、客服中心之服务职能 2、客服中心之管理职能 3、小结,02,01,服务职能,管理职能,客户服务中心应具备两大职能,第二章 客服中心两大职能概述,1、客服中心之服务职能,外部客户服务,服务,内部客户服务,客户是企业最重要的来访者,为客户提供富有成效的优质服务,让客户对企业的产品和服务感到满意才能最终成为企业的忠诚客
2、户,才能实现服务创造价值的目的。 服务因素成为了新的竞争焦点,为客户提供服务的方式需要不断的完善、提升,从最初的短信服务、在施工地的电话回访,再到客服中心走出办公室,走进工地的联检工作。特别是今年3月份推出施工项目客户微信群服务工作。这些服务方式的相互补充,形成了更加完善的客户服务体系。,外部客户服务,1、客服中心之服务职能,例:施工项目客户微信群服务工作的开展,如何做出成效,全体参与人员思想统一,操作流程、考核制度的制定,台账管理,督促及监管执行情况,例:施工项目客户微信群服务工作的开展,客服中心的服务对象还应该包括内部客户服务,“我的上游工作和下游工作都是由谁完成的?”内部客户就是公司中与我们一起共事的人,对是否更好的满足外部客户会产生巨大的影响,因为正是他们在做具体的工作来满足外部客户的需要。如果我们内部客户无法认识迅速完成工作和真诚对待他人的重要性,想为外部客户提供优质服务就会变得相当困难。,内部客户服务,1、客服中心之服务职能,作为客服中心,应尽力识别我们内部客户的需求和期望,我们应该停下来,了解同事面临的问题,询问我们能够做些什么,才能使他们的工作更加容易,就能一起努力去解
3、决问题。与内部客户协作并不是一种控制手段,而是融入团队的一种积极的行为。,协作成就梦想,1、客服中心之服务职能,01,02,03,设计部,工程部,企划、营销部、网销部,客户服务中心的内部服务体现在哪?,1、客服中心之服务职能,客户服务中心使命:以微笑服务促沟通 公司创造了效益才能生存和发展,任何一个部门对于公司存在的价值是促进销售,对于客户服务中心而言具体体现在:做好客户满意度工作。,以沟通质量促销售,2、客服中心之管理职能,客户投诉分级及处罚条例 客户报修流程规定及处罚条例 关于对设计师客户满意度考核工作结算规定 关于客户施工项目微信服务操作流程及考核规定 关于项目经理工程结算评定规定,客户服务中心制定的相关管理制度:,2、客服中心之管理职能,施工项目经理必备 元洲施工现场规范手册的讨论、制作,2、客服中心之管理职能,施工工地巡检管理工作的正负激励的执行 参加设计部月度部门联席会议 参加工程部会议,2、客服中心之管理职能,客服中心的工作准则,A,B,C,D,公正,有方法,客观,有担当,3、小结,1、2014年度的活动回顾 2、2015年度的变革 3、开展节奏 4、评分办法 5、细节操
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