健身房会籍顾问培训资料- 电话谈单技巧（13页1万字）

1、捷径体系-捷径系统：原创*会所员工学习手册（第4册）电话谈单技巧速成第1小时. 关键知识点1. 不卖短期卡不卖单次卡，所以在很大程度上限制了很大一部份人群，我们控制人数就是为了保证水质。从而让客户拥有一个更好的游泳环境。2. 水疗池温度32到34摄氏度，淋浴，喷射浴，冷水浴，用于曾强体质；浸浴、漩水浴、气泡浴等，温度可分不开、温水浴、高温水浴、平温水浴与冷水浴。可以让您达到一种身心舒畅的享受、治疗、保健的作用，可以治疗神经失调、关节炎等常见疾病，经常使水疗会让您感到活力、健康。3. 羽毛球：能充分活动踝关节，膝关节，胯关节等部位，同时做出滑步垫步，弓箭步，等各种步态，适于对全身肌肉.关节锻炼充分，使腹部腰部等肌肉得到充分锻炼。4. 来访客户管理：1) 任何客户来访，一定要在前台来访接待登记表上签名和留下电话。2) 非本人客户，要先按照接待流程接待，让前台通知归属顾问，在归属顾问没有到达之前，必须尽心接待。如果有客人需要体验，对客人说：“我们公司不卖单次卡、短期卡，如果您需要体验，我们帮您申请。” 3) 如果会员带人过来参观等，问清客人原有的接待顾问，请客人稍等候，马上让前台电话通知顾问

2、。4) 如果客人拿体验券过来体验的，首先让客人在客户接待登记表上登记，马上电话通知体验券上的顾问。5) 任何情况下，涉及到顾问的，如果顾问已经离职，通知值班顾问主管。有预约的，通知该顾问。6) 没有顾问的带领下，任何人不得体验任何有年卡的项目。水疗体验必须填写会员申请表，并有顾问签名方可收取体验费用。体验客户进入使用公司体验专用卡门禁。7) 任何会员水疗缴费体验只有1次。5. 寻找客户的途径-拍体验券时间：下午(3:00-5:00) ，扫楼 插车 ，摆咨询点，寻找联盟商家。傍晚(5:30-8:00) ：派票 ，插车。 地点：人流多的商场,天桥, 居民大楼 ，公园 。按年龄分: 最有质量：25-35岁 ，中等质量：18-25岁 45-60 岁 ，低质量：18岁以下,60岁以上。按着装分: 手表，服装，皮鞋，首饰，皮包，手机。开篇语及动作1. XX,您好！羽毛球游泳，有兴趣可以了解下 。(如何跟客户打招呼)2， (递上宣传单)， 我们还在推广活动，这是我们的体验券。3， 某某 ，您好！我们山庄在最回馈活动。 动作派票动作：微笑，礼貌，手势：同行，侧身递票（手稍微弯曲）姿势：放松，自然。 派

3、票语言1举例一：易接受型A：XX，您好，温泉SPA游泳，有兴趣可以了解一下，B：你们那是做什么的呢？2。你们那都有些什么项目呢？A我们山庄占地一万多平方米，有。B：你们那有没有瑜伽？A：要不您现在过去了解一下？B：现在没时间，改天再去了解。A：那我不打扰您太久，今天我们刚好有贵宾预约券，我帮您预留一张吧。您在这边登记一下，您的姓名和联系方式。就可以了。B：没问题派票语言2举例二：注重优惠型A：您好您今天过来这边购物吗？做很多很多优惠，您来得真是时候。B：你谁啊？有什么事？A：我是这个广场温泉度假山庄的羽毛球顾问XX，看您也穿得非常时尚，想邀请您参加我们举办的优惠以及免费体验活动。B：什么活动啊？在哪里啊？A：我们是一家拥有温泉，游泳，水疗，干蒸湿蒸，桑拿等项目的综合温泉度假山庄，就在这个广场后面，今天为了庆祝节日特地举办一次大型回馈优惠活动。特邀您来参与。B：那现在游泳多少钱？A：现在游泳特便宜，平均一天四、五块钱，特优惠特优惠。B：那现在过去了解一下。派票语言3举例三：常见型A： 那您对羽毛球感兴趣吗？B：一般（感兴趣）。A：这样吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先给我留下一

4、个您的联系方式吧，也好等我们有您喜欢的课程时安排您去体验一下。B：不用了，等我有时间的话自己会过去的。A：是这样，我们*会所羽毛球游泳馆也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐，耽误您宝贵的时间，这样我们给您提前准备好，您看等您什么时候有时间，咱们再约就好了呀！B：我再考虑考虑吧。A：您可能也了解一些，我们的价位不是一成不变的，如果我们有活动价位有优惠时我也方便打电话或发短信通知您啊！B：到时候再说吧。A：别了，您看您既然有这意识了，何必错过这样的机会呢！况且这也会关系到我们的个人业绩的，您就给我留一个吧，我保证不随便打电话打扰您！我们现在的价位不是*元嘛，原来就有降到过*元的，但那个活动就持续了2天，您平时哪里会知道我们什么时候降价呢是吧？如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的会员卡还能省不少钱呢！来您说吧！派票语言4举例四：刁难型A：XX您好，我是*会所的XX，请问您有羽毛球过吗？B：（不耐烦）没有！A：那您有没有兴趣一起探讨一下您的健康问题？B：没兴趣A：那您看这样行不行，耽误您一分钟时间，我简单的给你介绍一下？B：无语沉默A：是这样子的，我们山庄占地一

5、万多平方米，有游泳、温泉、羽毛球、水疗、干蒸、湿蒸、桑拿，以及我们举办的优惠活动。B：（不耐烦）没什么时间啊，我有事要走了。A：XX我知道您很忙，不打扰您太久，刚好我有带贵宾预约券，给您留一张吧。改天您再找个时间过来温泉度假山庄找我，我再给您详细介绍一下，好吗？请在这登记下您的姓名和联系方式。B：不用了。A：XX，只要有这张券，在我们的温泉度假山庄可以免费体验任何项目的。如果您不需要的话，可以送给您的家人或朋友，来参与。机会难得。B：我都说不要了！A：XX我看您就拿着吧，一张纸也不会占用您太多的空间，如果哪天您想起要来的话，可以拿着这券过来玩玩吧。派票语言5举例五：意向型A：XX您好，羽毛球游泳有兴趣了解一下。B：1、你们那是做什么的？2、你们都有什么项目A：我们山庄占地一万多平方米，有游泳、温泉、羽毛球、水疗、干蒸、湿蒸、桑拿等B：（听到羽毛球）你们那有没有做瑜伽的？A：有，我们山庄有三十多种舞蹈，像拉丁舞，肚皮舞，瑜伽，踏板操，普拉提。B：（听到游泳）你们那游泳怎么收费？A：我们现在正在做优惠促销活动，游泳一年才一千多块钱（用模糊的低价吸引客户）B：一千多少？A：（别正面回答价格）

6、我们现在有很多优惠套餐，具体您可以到我们山庄了解一下。看您也挺有兴趣，这是我们的体验券，您不防这两天过来参观体验一下，我们山庄的环境非常好。B：嗯，好。A：那您这边帮我签收一下，凭此券在本月底之前，可以带您家人和朋友过来免费体验。B：哎，好。（签收）我这两天带我朋友去看一下A：您过来的时候打我电话和我预约一下就可以了。6. 寻找客户-扫楼准备心态：脸部带微笑，心情保持愉快。时间：下午（3：00-4：30）地点：商务大楼，写字楼等。拜访先有礼貌敲三门声，等回应后推门进入后自我介绍，（比如：下午好各位，打扰各位几分钟，我是这边广场附近的*会所城市温泉度假山庄的羽毛球顾问XXX，这周我们羽毛球馆在这栋大楼做宣传，今天特地来拜访贵公司，我们有各种各样的舞蹈与健美操等专业课程（这时及时递上宣传册）。拜访这时可以选择与身边最近的人交谈，可以选择询问性的话题交谈（比如：美女你有练过特色的瑜珈吗？或：先生您有游泳的习惯吗？）等类似的话题，及时宣传山庄的项目及课程，再邀请贵公司的员工来参与体验，（比如：我们羽毛球馆可以免费帮贵公司集体员工开设一节体验课程，时间与课程可以贵公司的员工来选择。）再及时一人发

7、一张体验卷，要求对方留下姓名与电话，再与其对方预约时间与课程，（比如：那帮各位同事预约在周六还是周日比较合适？是想参与健美操还是舞蹈课程呢？）最后，确定好具体的时间.课程，再确定好体验卷上的姓名与电话正确后，收集好资料微笑谢过后，礼貌退出其公司。第2小时. 电话技巧1 电话沟通原则铃声一响，我就失去自我不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。打电话之前的第一要素目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。1) 为什么要打电话？这一点并不是马上就要客人过来办卡或者买卡，如果抱着这种心理，在打电话的时候，客人会觉得功利性太强，目的性太强。容易产生反感。2) 这次电话的主题是什么？那么就要确立这次是以什么样的目的或者理由邀请客人过来。3) 我的观点、主张是什么?就是陈述事实要简洁；有条理准备好所要诉说的理由。电话心理素质1) 克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐；是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心

8、理障碍；你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2) 注意你的语气-好象是打给好朋友电话注意事项1) 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。2) 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。3) 接电话时的开头问候语要有精神。4) 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。5) 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。6) 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。7) 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。8) 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。9) 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。2 电话沟通用语一般用语/标准用语你必须，不得不，应该 我建议，你所需要作的只是，请您我要你作 很感谢您我告诉你 我跟您解释/建议这就是我为什么这么说 象我刚提到的我不能除非 如果你我会我会尽力试一下 我会尽力去做它价格是 它只要 不行，不可能 我能作的是你是谁 请问是哪位，贵姓我试试 我会作我尽快答复你 我会在（具体时间）前答复您抱歉，让您久等 谢谢您的耐心死机 软件正在更新，我暂时无法入一般用语/标准用语便宜 -有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵 -物有所值，有保障的投资，有竞争力卖 -提供收费 -额外费用花 -投资我猜想 -我建议，我提议处理 -解决当然 -肯定，确定，没问题我知道 -我明白是事实如果您坚持 -如果您要求/喜欢短缺 -供不应求政策 -标准，惯例3 电话用语技巧1引起客户的兴趣和注意力1) 能激起兴趣的通用说法：李小姐，上次您说到您对羽毛球很感兴趣，而且您也喜欢游泳，我致电的目的是想让您了解我们的山庄，期待您安排一个时间过来参观也喜爱，看看能不能

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