汽车S店运营与管理
54页1、汽车4S店运营能力提升,2,以原则为中心, 让时钟服从于罗盘,因为比速度更重要的是前进的方向; 生活的意义不在于速度或效率,做什么以及为何做远比做得快慢重要!,3,您对售后掌握多少?,保有量、维修台次、产值、毛利率、,小测试:推算一下本店售后毛利 毛利=产值*毛利率40% 产值=台次*单车产值500元 台次=保有客户量*回厂频次3次 保有客户有多少? 思考:我们的售后收益能支撑4S店多少费用?,4,如何评价售后服务?,盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力,人体健康机能,抵抗能力,消化能力,造血能力,生存能力!,市场能力,管理能力,业务能力,盈利能力,4S店售后机能,生存能力!,通过本单元课程的学习:,了解售后能力4大体系及关键指标 从营销角度去分析售后能力提升 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段 如何打造服务品牌,课程目标,6,一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流:1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度 2、在现阶段如何提升售后盈利能力 3、如何打造4S店的服务品牌,课程内容,售后能力概述,售后能力内涵指标,维修盈利: 工时
2、收入-工时产值比 * 备件收入-备件毛利率 工料比 * 钣喷收入-钣喷产值占比 * 养护收入-养护产值占比 * 定保、维修、钣喷台次比例 定保、维修、钣喷产值比例 维修套餐卡收入 单车产值 *,服务收入: 保险收入-投保率、续保率 * 会费收入-入会率、续会率 车务服务收入-服务比 盈利漏洞: * 维修私单维修单据项目抽检符合率 死库存-死库存比例 私自打折-折扣单比例 综合指标: * 售后毛利率 服务吸收率,8,服务流程及配套设施: 客休区、接待区、流程 客户满意度: 回访成功率 投诉率 * 电话调查满意度纵向/横向对比 * 满意度与全国/区域平均值对比 * 预约: 预约率 预约成功率,备件: 备件库存深度 * 备件周转率 备件满足率 备件平均库存 * 车间: 一次性修复率 准时交车率 * 当天交车率 返修率 *,9,售后能力概述,售后能力内涵指标,售后组织机构规划: 定岗、定编、定员 职责 团队建设:目标管理 绩效体系 * 人力资源建设 时间管理,效率管理: 服务顾问日均接车台次 * 服务顾问月均产值 烤漆房日均出车量 * 机修工位日均维修量 * 机修技师配比(人均维修量) * 钣
3、喷技师配比(人均维修量) * 车间人员生产时间利用率 工时效率,10,拉动指标: 进厂台次 * 保有量 续保量(率)和续会量(率) * 客户流失率(6个月未回厂) 新增客户比例 老客户推荐比例 年份车辆比例,首保回厂率 年维修频次(包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数) * 曝光度: * 曝光周期 曝光频次 活动频次 车友会建设:,售后能力概述,售后能力转化器,市场能力,利润,保有客户,盈利能力 收入增加 成本控制,管理能力 效率 满意度,业务能力 流程 满意度,4S店售后“转化器”,短板 客户流失,短板 客户流失,降低 利润下降,内因 推动 转化率,外因 拉动 量,以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升 以扩大盈利为宗旨的经营分析,12,市场能力,拉动职责,进厂台次 *,保有客户量,流失客户量/率(6个月以上未回厂)*,新增客户量/率,老客户推荐比例,年份车辆比例,首保回厂率,年维修频次 *,相关指标(KPI),续保量(率)和续会量(率)*,关键指标解释,市场能力,拉动职责,台次目标(KPI),日台次走势图(工具),月台次目标达成对比(工具),提升台次的途径?,14,续保目标(
4、KPI),月续保达成对比表(工具),提升续保量(率)的方法?,15,市场能力,客户分析,客户调研,调研内容:年龄、性别、职业、家庭结构、喜好(活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道),调研方法:销售部门收集资料 服务部门内部调研(工具客户调研表) 网络论坛问题收集(工具论坛客户问题汇总表),调研问卷设计:题目类型、顺序、题量(回答时间) 部门设专门研讨会开发设计,调研话术: 原则开篇简短、目的明确 突出介绍客户会得到的利益 强调高层(总经理)非常重视,话术范例: 您好!*先生(女士),我是*,非常感谢您到我们店维修保养车辆!为了加深我们对客户的了解,提高服务质量,想占用您几分钟时间,与您一起做一个简短的问卷调研,好吗?(我们的调研都是匿名的,不会) 另外,这是个抽奖券,请您收好,访谈结束后,我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。 这是调研表和笔,一会儿我来找您拿好吗? 我们总经理对这个调研结果非常重视,这也是对您日后服务质量的保证,所以还请您费心认真帮我们指导(调研问卷内容展开) 非常感谢您协助我们调查,如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话,祝您用车愉快!,市场能力,客户分析,调研结
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