汽车4S店客户关系部培训课件
81页1、汽车4S店客户关系部培训课件,客户服务在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧,课程内容,销 售 成 本 = 利 润,购买更多的产品和服务,免费打广告,回头再购买,不大注重价格,推荐别人来购买,会,运用顾客满意度提高赢利能力,销售业务标准流程,运用顾客满意度提高赢利能力,PDCA,销售业务标准的执行,运用顾客满意度提高赢利能力,运用顾客满意度提高赢利能力,标准服务流程,赢利,开源,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,服务站赢利模式,节流,运用顾客满意度提高赢利能力,赢利,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,固定成本变动成本,提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率,有效沟通与监控,运用顾客满意度提高赢利能力,站务管理系统 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统,运用顾客满意度提高赢利能力,业务管理系统,保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形,对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的
2、干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核,至本日目标达成车、钱 日报表 工单内容 服务顾问的态度与技巧 应提醒客户的话术,运用顾客满意度提高赢利能力,返修原因调查分析,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,班、组长检验,运用顾客满意度提高赢利能力,生产管理系统,是否爱护用户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范,运用顾客满意度提高赢利能力,是否准时、及时、适时作业 是否文明生产 设备、工具是否按时养护 安全规定是否落实 安全设备是否齐全有效,配件管理系统配件供应工作查核要点,配件管理系统配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足,运用顾客满意度提高赢利能力,财务管理系统,结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请用户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给用户 是否感谢用户,运用顾客满意度提高赢利能力,课程内容,客服服务
3、在经营中的运用 客户的关怀与满意度的提高 客服中心在服务经营的运用技巧,客户关怀是从第一次与客户接触就开始了,在客户关系的整个生命周期内,根据客户的不同阶段和需求特点的变化,为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动,逐步建立客户对专营店的信心与好感,提升客户的满意度与忠诚度,增大客户对专营店的利益回报。,什么是客户关怀?,在客户关怀活动中,专营店应自始至终遵循三个原则: 物质因素与精神因素相结合,并加大情感的投入 服务关怀活动应投客户所好,而不能硬性推行 尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉,关怀的原则,客户关怀形式,清楚了解专营店经营现状中的薄弱环节,并即使给予改善,预防或者减缓客户的流失 了解并跟踪客户需求的变化,及时调整专营店的服务流程、提高服务人员的工作技能,满足客户的需求,增加专营店的利润 创造客户的热忱,增加忠诚客户的比例 通过研究客户的需求,专营店可以据此开发相应的服务产品,提升专营店的营业收入,满意度的目的,顾客满意,产品质量,服务质量,价格,客户的关怀与满意度的提高,满意与服务质量,客户满意,服务质量,可靠性,安全性,移情性,有形性,响应性,客户的关怀与满意度的
4、提高,可靠性:准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性:帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性:专业知识和谦恭态度,使顾客信任 移情性:给予顾客的关心和个性化的服务 有形性:有形的设备、工具、人员和书面材料,服务的质量维度,客户的关怀与满意度的提高,服务质量的维度特性,可靠性 32%,响应性 22%,安全性 19%,移情性 16%,有形性 11%,客户的关怀与满意度的提高,响应性,安全性,移情性,22%,19%,16%,个人,个人,个人,+,+,=,57%,客户的关怀与满意度的提高,超值客户服务,热情尊重,洞察需求,解决问题,换位思考,持续服务,个服务,客户的关怀与满意度的提高,客户关系维系的方法 主动交往:展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通:识别用户的需求,真诚地帮助用户,当好顾问、参谋 有效交往:建立用户档案,对用户进行分类管理,了解用户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系 不断改进:运用合适的工具、方法及用户满意度调查等检验,改进用户服务工作的不足 永续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对用户的关怀,实行个性化的服务,客户的关怀与满意度的提高,客户接触,客户
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