保安服务礼仪培训课程PPT
65页1、,保安服务礼仪培训课程,保安服务礼仪,保安礼仪概述,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容 言谈 举止、待人、接物等方面的具体规定。,保安服务礼仪概述,保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现,它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修养程度的尺度,而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。 所以,保安礼仪不仅代表保安员个人形象,更代表保安队伍的整体形象,是保安服务业赢得声誉和客人(业主)信赖的根本条件。,保安礼仪的特点,保安礼仪是以个人为支点。 保安礼仪是针对保安员个人自身的规定,而不是对保安组织行为的限定。 保安礼仪以尊敬为原则。 只有尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬,奉行尊敬的原则,建立人与人相互尊重和友好合作关系,有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 保安礼仪以修养为基础。 个人礼仪是个人的公共道德修养在社会中的体现,它直接反映一个人内在的品格和文化修养。,保安礼仪的特点,保安礼仪以美好为目标。 保安礼仪引导我们走向文明,其目标是实现真、善、美。 保安礼仪以长远为方针。 我们只有经过
2、长期不懈的努力,并随着社会文明程度的发展提高,不断完善自我的行为活动,才能养成优良的品质,塑造良好的形象。,保安员的行为举止,保安员的行为举止,体现的是保安的精神面貌和素质修养,也是保安人员职业道德规范的具体要求。 良好的行为举止,对塑造保安队伍的良好形象,赢得客人信赖,取得良好的社会效益具有重要作用。,一、用语文明,在值勤中与人交谈时,态度要和善,语气要亲切,言辞要得体,给人以礼貌表示。 我们在值勤过程中文明用语很多,如检查验证时,应该说“请出示您的证件”;须进行登记时说“麻烦您登记一下”;如遇对方不友好时说“请不要生气,有话好好说”;遇对方表示感谢时,应说“不用谢,这是我们应该做的”等等。,服务人员的字典里没有以下三个字,“喂” “谁” “他” 应该用 “请问” “哪位” “那位”,二、站姿端庄,站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸、两肩后张,不管是跨立还是立正,都必须保持身体端正,给人一种轻松自然的感觉,要体现出保安员的雄势。 切忌站得东歪西斜,弓背凸肚,倚墙靠壁,一条腿长一条腿短,不能叉腰,不能抱胸。,三、坐姿大方,在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处,坐时
3、上体要挺直,勿弯腰驼背,不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时,更应坐的端正,不可将双手抱在胸前,两眼平视对方,显得精神饱满。(平视对方什么位置最好?),四、行走稳健,行走应轻而稳,行走时昂首挺胸收腹,肩部放松,两臂伸直放松,自然前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,两臂外开不可超过30度,两眼平视前方,面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,不要底头无神,不可手插口袋或打响指,不可达肩搂腰,边走边笑或哼唱小调。 (如有急事可快步前进,但不可奔跑,),五、手姿优美,在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标同时眼睛要看着目标,并兼顾对方是否看到指示的目标,切忌用一根手指指点 在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。,六、谈话自然,保安员无论在任何场合谈话中,态度要诚恳大方、亲切自然,言辞平和。 问候注意使用礼貌语言。 切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。,正确的服务态度,一、主动,首先要在服务中做到“五勤”: 眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。 同时还应做到主动迎送、主动介绍、 主动征询客
4、人意见和在走动中服务。,二、耐心,工作时不急躁、做到百问不烦、百事不厌,凡事务求介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏。 遇到非本职范围内的服务不能一推了事,主动替客人与有关部门联系,满足客人的要求。,三、细心,在服务工作中,要察颜观色,细心揣摩客人的服务需求,做到急客人所急,想客人所想,一切服务尽量做在客人提出要求之前。,四、热情,接待客人要满腔热情,面带微笑,态度亲切,不因客人年龄、外貌、衣着、身份、国籍等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去,更不可发泄到客人身上。 要注意通过语言表现热情,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,而且在服务中要随时和客人保持沟通,让客人明确地知道他的要求得到了重视,以及他将会得到的服务。,五、快速,认真细致,提供准确、快速服务,客人要 求办的事,不能拖拉,必须积极踏实地去 做,并把最后结果尽快告知客人。,六、周到,对客人要服务周到,处处关心客人,帮 助客人排忧解难,使客人满意。,端庄的仪容仪表,仪容的基本要求,头发必须干净,整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁,着装的基本要求,工衣 工作期间必须穿着公司配备的各自岗
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