某酒店绩效管理手册

1、目 录目 录1酒店绩效管理概述31.绩效管理的指导原则31.1 目的31.2 定义31.3 目标31.4 适用范围41.5 实施41.6 修改41.7 使用41.8 保密政策42.酒店绩效管理指南42.1 基本原则42.2 实施流程(绩效管理循环)52.3 绩效管理的流程和步骤53.建立酒店绩效考核体系63.1 酒店考核体系63.2 明确层级考核关系64.成立酒店绩效管理组织74.1 绩效管理组织机构74.2 酒店绩效管理小组74.3 绩效角色分配84.4 绩效管理会议指南84.5 主要步骤9酒店绩效管理实施105.绩效考核的实施105.1 建立考核目标105.2 酒店经营目标的分解流程105.3 确立关键绩效指标（KPI）115.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义115.5 设立基本目标值125.6 制订绩效考核表格145.7 开展考评145.8 考核结果的应用145.9 绩效沟通与反馈155.10 绩效考核周期155.11 其他：156.酒店部门总监/经理考核的关键绩效指标166.1 部门总监/经理考核指标的设立166.2 管理公司年度统一评估考核的指标166.3 建议酒店实施过

2、程评估的基础考核指标177.酒店部门总监/经理绩效考核207.1 管理公司统一评估（05 年试行）207.1.1 餐饮总监绩效考核207.1.2 房务总监绩效考核217.1.3 工程部经理绩效考核227.1.4 市场总监绩效考核237.1.5 人力资源总监绩效考核247.1.6 保安部经理绩效考核257.1.7 康乐部经理绩效考核267.1.8 销售部经理绩效考核277.1.9 公关部经理绩效考核287.1.10 管家部经理绩效考核297.1.11 前厅部经理绩效考核307.2 酒店月度评估（05 年试行）317.2.1 酒店部门总监/经理月度考核表317.3 年度总成绩计算327.4 建议奖金计算依据327.4.1 酒店月度考核成绩与月度奖金327.4.2 年度总成绩与年度奖金328.中层管理人员领导力360评价问卷33附件1：相关名词解释37附件2：绩效考核检讨（年度/半年度）38附件3：酒店部门总监/经理月度绩效考核表39酒店绩效管理概述1.绩效管理的指导原则1.1 目标通过本手册的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。- 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。- 把酒店宏

3、观的营运目标细化到员工的具体工作职责。- 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。- 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。- 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。- 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。- 鼓励团队合作精神。- 为制定和执行员工激励机制提供工具。1.2 适用范围本手册主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。员工考核由各酒店参照集团相关制度和本手册自行制订。1.3 实施本手册自正式颁布之日起实施。1.4 修改本手册由 酒店管理公司人力资源部负责解释并修改。1.5 使用本手册由公司所属各酒店人力资源部保管和使用。1.6 保密政策本手册未经 酒店管理公司人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。2.酒店绩效管理指南2.1 基本原则- 采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；- 采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；- 采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；- 坚持客观、公正、公开、实事求是。- 以财务性数据为主，定量和定性相结合。2.2 实施流程(绩效管理循

4、环)绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：- 绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；- 绩效辅导与培训。- 绩效考核实施与执行。- 绩效沟通。- 绩效考核结果的运用。酒店目标和计划2.3 绩效管理的流程和步骤制定个人工作计划制定个人发展计划 定期（月度）考核指导与反馈 年度考核考核结果讨论 年终奖励 3.建立酒店绩效考核体系3.1 酒店考核体系建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建一个层级分明，职责明确的考核体系。总经理绩效管理小组部门考核中层管理人员考核员工考核3.2 明确层级考核关系依据由上一级考核下一级的原则：管理公司考核所属各酒店总经理室成员。各单位总经理及驻店经理考核其分管部门总监及经理；各部门总监（经理）考核该部门下设岗位人员。 4.成立酒店绩效管理组织4.1 绩效管理组织机构酒店总经理人力资源部财务部及协调员驻店经理/绩效管理组负责标准制订会议组织负责数据收集、档案建立负责数据收集、提供4.2

5、酒店绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小组。绩效管理小组主要成员：- 由酒店总经理、驻店经理（副总/总助）、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员组成。- 总经理担任组长。- 驻店经理（副总/总助）负责具体的考核工作。- 各酒店在人力资源部设置一名绩效考评主管（由行政主管兼任）具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。绩效管理小组主要职能：- 负责组织召开考评会议；- 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。- 负责平衡各部门绩效分数；- 确定各绩效等级的薪酬系数；- 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；- 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。4.3 绩效角色分配人力资源部人力资源部下属绩效管理岗负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。部门协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部门文员等兼职），为人力资源部的绩效管理工作提供支持。主要负责按时收集绩效考核表，并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。绩效管理协调员名单报人力资源部备案。部门总监负责组织召开本部门考评复核会议，对本

6、部门的考评结果负责。各级管理人员负责对直接下属的考评，参与本部门考评复核会议。4.4 绩效管理会议指南绩效管理月度例会指南每月召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人。会议参加人员：酒店部门总监/经理、绩效考核主管。视会议内容，不定期邀请总经理参加。会议由绩效考核主管记录。会议纪要报总经理。月度会议要讨论的主要事项： 汇总本部门的绩效记录。 检讨绩效业绩。 研究下月绩效指标实现的可靠性。 确认绩效考核的结果。 如有争议，提交上级。 结果呈交总经理，同时人力资源部贮存备案。绩效管理半年度/年度会议指南每半年度/年度召集一次绩效检讨会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为酒店总经理。会议参加人员：驻店经理/总经理助理、酒店部门总监/经理、绩效考核主管。会议由绩效考核主管记录。半年度/年度会议主要讨论事项： 检讨年度绩效表现。 确认年度绩效达成结果。 下一年度的绩效指标确定。 结果交管理公司人力资源部，同时酒店人力资源部备案贮存。 总经理将根据绩效成绩展开绩效面谈。4.5 主要步骤步骤1：部门总监/经理完成绩效考核自我检讨，并上交至绩效管理小组组长。步骤2：

7、部门总监/经理与上一级领导一起对考核业绩加以审视(月度会议或单独)。步骤3：直接领导与部门总监/经理座谈并提供反馈。步骤4：部门总监/经理提出意见并在考核表上签字。步骤5：复印绩效考核表及结果交人力资源部，半年度及年度结果上交管理公司人力资源部。步骤6：管理公司人力资源部与公司部门总监职务领域对员工业绩加以审视。步骤7：管理公司人力资源部和公司领导跟踪员工发展/接班人的职业进程。注释：半年度/年度程序相同。 酒店绩效管理实施5.绩效考核的实施5.1 建立考核目标考核期初(一般在下一考核周期的前一个月度，酒店下一年度工作目标确立之后)，由考核者与被考核者进行沟通，制定双方认可的考核目标。要遵循的原则是： 部门总监/经理级的考核指标要尽可能突出战略规划、年度工作计划的重点，体现集团共性和基础性的管理要求，而并不追求面面俱到； 与总经理考核指标保持基本一致，只需要作相应的分解； 考核内容范畴和权重根据各部门特性而有所不同； 可以量化，有明确的衡量标准，具有相当的客观性，有时间限制。5.2 酒店经营目标的分解流程部门总监/经理的考核指标是通过分解酒店经营总目标而来。目标分解和酒店绩效考核表制订

8、定是绩效管理的基础工作。是上下级双向沟通，并由上级领导进行确认的过程，以达到对酒店战略目标进行逐层分解的目的。如下图所示：经营目标分解流程 酒店每年在管理公司下达的工作目标和综合计划的基础上，编制并下达各酒店年度综合经营计划，作为酒店本考核期内的经营目标。 总经理室成员与其分管部门总监/经理根据酒店下达给部门的经营目标以及部门的年度工作目标和综合计划，提出并确认部门经理的工作重点，确定考核期内部门经理的关键绩效指标和基本目标值及相应权重，填写部门经理绩效考核表。 所有部门的年度关键绩效指标及关键工作计划的总和应大于或等于酒店总目标，这样才能保证酒店整体目标的实现。5.3 确立关键绩效指标（KPI）对部门总监/经理的考核以关键绩效指标来体现。关键绩效指标是用来衡量工作绩效表现的量化指标，是对工作完成效果的最直接衡量方式，是对考核目标的具体描述。设立原则：关键成功因素是酒店实现战略目标的关键领域。对关键目标进行评价的一个原则就是看该目标是否有助于酒店战略目标的实现。 关键绩效指标基于公司的整体业务战略而设定。 与酒店当年的经营目标相关；反映了酒店所期望达到的目标。 将酒店的战略目标转化为明确的行动内容。 关键绩效指标应该是被考核者岗位职责直接相关的工作成果，是被考核者通过自己的努力可以对指标的结果产生影响。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述。 关键绩效指标将被考核者工作成果进行量化，使得对被考核者的工作成果的衡量更加客观。 关键绩效指标应该体现各岗位工作的重点，不宜过多。 关键绩效指标应该确保可以衡量。关键绩效指标类别。关键绩效指标主要分为四类：- 财务类指标- 客户类指标- 营运/执行类指标- 学习与成长类指标5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义同样的指标，对不同的部门总监/经理而言，其具体内容、权重设置、涉及范畴都有可能是不同的：具体内容不同。如“成本控制”对人力资源总监/经理而言，

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