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客户满意是我们不懈追求的目标.doc

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卖家[上传人]：灯火****19

文档编号：136983637

上传时间：2020-07-04

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常见问题

1、客户满意是我们不懈追求的目标随着生活的日渐富裕、经济的快速发展，让消费时刻转动不停。无论是企业还是个人，都成为社会的消费群体。“以客户为中心”是服务行业企业的生存法则，客户的满意是我们每一位服务行业员工追求的最大目标。顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户的满意程度直接影响客户的忠诚度。高水平的满意度可增加顾客对企业的偏爱态度从而间接增加对该企业品牌的认可程度。随着客户期望值的不断提高，要求我们不断提高自身的综合素质，提升服务水平，用服务留住客户的心，培养稳固的忠诚客户群，否则就会失去客户、失去业务。一线员工的一言一行通常会第一时间受到客户的关注。如果客户对一线员工的服务感到满意，也会将他们的感受通过口碑传播给其他的顾客，从而提高我行的知名度和企业形象，为我行的长远发展不断地注入新的动力。因此要求一线员工具备相当高的综合素质。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，熟练快速的办理每项业务。然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。 “客户是我们的衣食父母”，这是我们需要牢记的服

2、务理念。服务的目的就是让客户满意。作为一名服务行业的员工需要时刻践行着“您满意、我快乐”的服务理念。每位员工要始终树立“四个第一”的意识：把客户利益当作第一要务，把客户满意当作第一追求，把为客户解难当作第一责任，把客户高兴当作第一标准。只有把优质服务内化为全员的自觉行为，融合在客户服务、产品推介过程中，全心全意、兢兢业业地为广大客户服务，让客户有一种到家的温馨感觉，才能真正做到“市民自己的银行”。服务无小事，服务在于细节。在实际工作中，我们要始终本着“主动、热情、周到”的服务宗旨开展工作，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中，使客户从细节中感受到尊重和关爱。比如，当客户来到柜台面前，主动站起来，首先对客户以亲切的微笑。这样一种真诚的、发自内心的微笑就像穿过乌云的太阳，可以给客户留下温暖的第一印象。服务也是业务，服务创造价值。银行，服务业的重要窗口。服务既是银行连接客户的桥梁和纽带，也是金融产品的载体。面对每一个客户，都是从服务开始。把服务当业务来做，服务才能根植于每一个岗位，才能真正赢得客户心。如果不能用服务留住客户的心，就会失去客户、失去业务。业务能够带来效益、体现价值。服务既为银行带来效益，也为客户创造价值。就是要像经营业务一样，把客户服务做专、做细。唯有客户满意，方能成就卓越。只有我们紧紧围绕“以客户为中心”的核心理念，真正了解客户需求，提升客户满意度，打造同业领先的竞争优势，才能在“打造精品银行、成就百年老店”道路上不断前进。通过倾听客户反馈、重视客户体验，才能更有效地改进服务。服务无止境。我们要用优质、高效、文明、用心的服务，做到“您满意、我快乐”，让客户感受到温馨和尊贵。今后的工作中，我们要按“优质、满意”服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为企业的进一步腾飞贡献出自己的一份力量。

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