医院商业中心休闲中心儿童娱乐场商务中心服务方案
14页1、医院商业中心休闲中心儿童娱乐场商务中心服务方案随着社会文明的发展和进步,人们对生活质量的要求愈来愈高,这就意味着社会服务的水平也应该与之同步发展。在医院的专业服务功能不断加强的同事,向患者提供全方位的服务已成为新的潮流。深圳XX医院引入商场商业化服务,不仅吸引消费者,满足患者的服务要求,还可以提高医院的知名度,增加医院的附加值。在人们就诊的生活体验里,如果视觉感受到的不只是病床、针筒、绷带,还有书籍刊物、琳琅满目的商品;味觉感受的不只是酒精、药物的气味,还有水果的馨香、鲜花的清香;身心感受到的不只是静穆,还有温馨和热情。在医院后勤服务社会化的同时,引入商业经营社会化,人性化的新思路。我司将结合XX医院的实际需求,开发贴近病人生活、精神需求的经营服务,具体包括商业中心、休闲中心和儿童娱乐场,以充分满足病患与病患家属的个性化需求,进一步提高客户满意度。我司将对商业陪同的经营方向和过程实行管理,帮助医院避免商业经营可能带来的商业风险、行政管理的负累,满足医院的商业服务功能。第一节商业中心一、管理要求1.经营的品种与医院服务的需求尽量贴近,与医院的服务方一致,以增加医院服务的附加值为目的。2.
2、针对医院的特点开展经营活动,满足顾客不同的要求,这与专业商场有很大的区别,客户满意率达98%以上。3.24小时全天候服务。4.任何受到物理破坏或局部损伤的商品做报废处理,不降价处理给顾客。5.质量保证:不寻求低价,商品的进货渠道需有绝对的安全使用保证。6.坚持福利、微利的方针,让医院员工感受到大家庭的温暖,提高凝聚力和职业的自豪感。二、服务模式的特点1、人性化商业服务以人为本、以患者为本,处处着眼于顾客的需求,不一味追求商业利益,淡化商业气氛,实行人性化的服务销售。2、一体化商业管理医院的商业活动不仅只是一个公司的经营活动,而是医院服务不可分割的组成部分。商业服务的经营方针应该服从于医院的总体服务需求。经营场地、经营品种,包括柜台、卖场的装饰、布置都要与医院的专业特点贴近。3、集约化配送服务集约化是一个管理成本和效率的问题,即精简重叠的采购组织,使用最少的人力资源,以最经济的方式采购、存储、配送物资,降低整体商业网点的经营成本,提供经济效益。相关作业规程(一)员工服务规范作业规程1、目的以最佳形象销售产品,为消费者提供一个高质量、高标准的服务。2、范围适用于商业中心的销售服务员工。3、
3、职责店长:负责对员工服务规范的检查指导。员工:按照规范要求做好服务工作。4、服务工作规程(1)站姿站立服务姿势要端正,不准双手插衣、裤袋或双手叉腰等,手应自然垂直或相握放于身后。(2)迎宾(主动提供服务)保持亲切大方的笑容,笑容要自然、平和。目光接触。要以真诚的目光注视客人,礼貌地跟客人打招呼,给客人一种受重视的感觉。以客为先。a.有客人时,要放下手中不重要的事。b.马上招呼客人,以顾客为主。c.适当、礼貌、热情的招呼用语:早上好、请随便看看、您好、欢迎光临、有什么可以帮到您等,逢节要用节日问候语言。d.如正在工作中,对等待的顾客应说:“请随便看看,需要帮助时请叫我。”e.忙完后回应客人应跟客人道歉:“很抱歉,让您久等了。”(3)货品推介欢迎光临,我是商场的售货员,有什么需要我帮忙呢?a.细心聆听、发问,了解顾客需要。b.做出适当的回应。进行适当的货品介绍。a.要以恰当的方式留住客人。b.热情介绍并准确找出商品。c.要客人等待时,应说明原因并礼貌地请他(她)稍等。d.若是找不到或没有客户需要的商品,应介绍其他接近的商品代替。e.尽力满足顾客附加的服务要求。如包装、送货等。推销新到、优惠
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