客服中心查询规范(1)

1、 客户服务中心查询规范 查询内容 特服明细及用户业务属性列表 详细优惠信息 定购关系列表 短信增值业务列表中业务开通情况 是否有收费的梦网业务 本机已开通的业务 查询内容 1 需人工为客户介绍的内容 本卡固定费用的收费情况 包含月租费 主显 详细优惠信息中办理业务的资费 2 可通过语音介绍的内容 通话费的资费标准 需征得客户同意后转接 强调 最低消费如果是下月执行需向客户说明执行时间及标准 本机如何收费 查询内容 可核实的信息 客户名称 证件号码 证件地址1 如果用户想核实机主姓名 必须提供完整的内容方可核实 如只提供一个姓或某一部分则不予核实 2 客户要求查询是否为真实身份证入网 只能提供是或否 不可提供机主姓名可查询的信息 归属地点资料状态 入网时间 业务品牌 用户属性套餐类型 下月套餐 信用度 信用度等级 当前状态 变更记录 状态修改时间 二次利用号码 子卡手机号码 客户基本信息核实 查询 查询内容 变更业务的操作时间 操作类型 优惠代码 优惠名称 操作内容 客户变更信息查询 查询内容 操作时间 充值金额 强调 1 空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额 不能查询具体转到的号码

2、2 办理过户后 无法查询过户前的缴费记录 交费信息查询 查询内容 操作名称 操作时间 工号 10086人工 自动台 网站 营业厅名称 空中营业厅等 操作备注 强调 只能提供操作渠道 不能提供操作工号 办理业务的记录及渠道 1507 查询内容 查询梦网业务的业务类型 企业代码 短名 服务代码 业务代码 业务名称 价格 首次定购时间 生效时间 计费类型 梦网业务查询 查询内容 可查询最后一条受理记录的受理时间 处理进程 处理结果 处理部门 强调 1 不可以提供受理人员和处理人员的姓名 工号 联系电话等信息 2 解答处理结果时要用自己的语言表达 不要照搬所回复的原文 3 如客户最后一条投诉记录工单状态为废弃 且上一张工单与废弃工单的内容相同 上一张工单已有结果或正在处理中 可告知客户处理进程及处理结果 4 工单附件 中的内容不允许提供给客户 如下图 投诉记录 查询内容 当前可兑换积分 本月积分 消费积分 品牌奖励积分 网龄奖励积分 其他奖励积分 神州行客户积分查询原则 神州行客户需先通过 神州行积分确认信息查询 e543 界面 查询客户资料是否经过确认 如果没有经过确认 则告知客户其资料未核

3、实 没有积分 客户积分 查询内容幸福家庭转账的转出号码 转入号码 操作时间 转账金额 幸福家庭转账查询 查询内容 1 幸福家庭主卡可查询 家庭成员手机号码 套餐名称 资费名称 订购日期 剩余积金等 2 幸福家庭副卡可查询 套餐名称 资费名称 订购日期 家庭综合查询 查询内容 客户经理的姓氏 不提供全名 及手机号码 其它信息无须提供 客户经理信息 查询路径 业务受理 基础业务 报表 特殊业务报表 停机原因催缴短信生成时间查询 1298 选择 查询类型 填写 用户号码 开始时间 结束时间 点击 确认 查询内容 停机原因 催缴短信生成时间 强调 此功能只能查询最近3个自然月的数据 停机原因和催缴短信生成时间查询 查询内容 最近三个月 包括本月在内 的 是否拆包 信息 强调 1 拆包是指机卡分离使用 若客户当月机卡共同使用 且至少与个人客户 同一集团V网客户除外 成功通话一次 是否拆包 信息中会显示 否 只要当月显示此信息 次月即可赠送话费 否则次月不赠送话费 2 IMEI绑定已过期 但客户话费回馈期未结束 即使机卡分离也可以获得话费赠送 终端销售业务查询 查询路径 业务受理 基础业务 变更

4、资费变更 全球通体验受理 4186 查询内容 是否为升级全球通体验客户 是否符合 升级全球通 条件 查询路径 业务受理 基本业务 查询 基本资料查询 长白行有效期查询 预付费有效期查询 查询内容 仅能查询中国移动业务卡 畅聊卡 长话卡语音优惠信息 套餐名称 优惠类别 总优惠量 已使用优惠量 剩余优惠量 优惠信息查询 查询路径 基础业务 查询 基本资料查询 综合信息查询 1500 用户信息 PUK码 查询路径 基础业务 查询 基本资料查询 手机上网标准资费查询 3136 强调 如客户没有主动咨询是否为GPRS30元封顶 话务员不得主动向客户宣传 手机上网标准资费 gn220001 gn220112 查询路径 业务受理 增值业务 亲情号码业务受理 1239 亲情号码查询 强调 1 可为全省动感地带客户及长春地区全球通 神州行客户查询所设置的亲情号码 2 可查询套餐包括 2010动感地带亲情套餐1 套餐代码 gn1O0013 2010动感地带亲情套餐2 套餐代码 gn1O0014 2010动感地带亲情套餐3 套餐代码 gn1O0015 长春亲情号码全球通1 套餐代码 gn1O0019 长春亲

5、情号码全球通2 套餐代码 gn1O0020 长春亲情号码全球通3 套餐代码 gn1O0021 长春亲情号码神州行1 套餐代码 gn1O0016 长春亲情号码神州行2 套餐代码 gn1O0017 长春亲情号码神州行3 套餐代码 gn1O0018 亲情号码查询 查询路径 投诉咨询 统一投诉管理 工单受理 工单生成 w001 查询内容 可查询最后一条受理记录的受理时间 处理进程 处理结果 处理部门 强调 1 报停 欠费 预拆 单通 强关客户 非本机拨打10086验证报停 欠费 预拆 单通 强关手机密码后 可以为其查询最后一条投诉受理记录 2 不可以提供受理人员和处理人员的姓名 工号 联系电话等信息 3 解答处理结果时要用自己的语言表达 不要照搬所回复的原文 4 如客户最后一条投诉记录工单状态为废弃 且上一张工单与废弃工单的内容相同 上一张工单已有结果或正在处理中 可告知客户处理进程及处理结果 5 工单附件 中的内容不允许提供给客户 如下图 投诉记录 查询手机状态及进入状态时间 查询路径 基础业务 查询 基本资料查询 综合信息查询 1500 用户信息 查询内容 手机号码当前状态及状态修改时间

6、强调 在为客户查询它机状态时 如综合信息中 当前状态 显示为 报停 正常告知客户现为报停状态 但需提醒客户核实余额 如报停期间欠费 系统正常收取本卡原有的固定费用及特服费用 且不能办理复通 需补交话费后 再办理复通才能恢复正常 不补交话费将按正常的预拆 局拆流程处理 查询漫游功能的开通情况 查询路径 基础业务 查询 基本资料查询 综合信息查询 1500 特服明细列表 查询内容 漫游功能是否开通 PUK码 查询条件 客户使用本机 非本机拨打12580验证密码后 进行查询 拨打12580正常收取通话费 查询路径 基础业务 查询 基本资料查询 综合信息查询 归属地查询 1 12580方式查询 查询条件 客户可拨打12580查询号码归属地 拨打12580正常收取通话费 查询路径 异地业务 一级BOSS 客服枢纽 归属地查询 4225 查询内容 客户查询号码归属省份 归属市县 强调 省内手机号码的归属地 可查询到县级单位 省际手机号码的归属地可查询到市级单位 2 中国移动网站方式查询 可以登录中国移动网站 在网页左上角 切换省 中选择 吉林 进入吉林移动网站后 进行手机归属地查询 3 手机上网方

7、式查询 通过手机上网进入 吉林风采 免费搜天下 进行手机归属地查询 强调 以上查询方式只提供移动号码归属地查询服务 国内 国际地区号 查询条件 客户可拨打12580查询国内 国际地区号 拨打12580正常收取通话费 查询路径 公共类信息 品牌服务及套餐 拨号方式 国内 不含港澳台 长途区号 国际及港澳台代码 查询内容 国内 国际地区号查询 充值卡状态查询 查询条件 1 10086方式 话务员接到客户电话要求查询充值卡状态 可将电话转接到投诉受理组专席 客户提供充值卡序列号 可以查询充值卡状态 强调 如投诉受理组转接不过去的情况下 可指导客户拨打12580查询充值卡状态 2 12580方式 客户本机 非本机拨打12580不需要验证手机密码 提供充值卡序列号 可以查询充值卡状态 拨打12580正常收取通话费 查询路径 智能业务 三卡合一 卡状态查询 3220 查询内容 充值手机号码 充值卡面值 充值卡状态 交易时间 预付费有效期查询 查询条件 客户可使用本机拨打12580进行预付费有效期查询 客户拨打12580正常收取通话费 查询路径 业务受理 基本业务 查询 基本资料查询 长白行有效期查询 常见查询口径 特殊工号辨别方式 1 IVR000 客服接口 表示 10086自动台办理业务的工号 2 网站接口 表示 网上营业厅办理业务的工号 3 dx0000 短信营业厅 表示 短信营业厅或者通过店员积分系统办理业务的工号 4 WAP掌上营业厅 表示 掌上营业厅办理业务的工号 5 ywpl00 数据中心后台维护工号 表示 数据业务中心用于后台批量操作办理业务的工号 谢谢

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