《精编》全民呼叫中心解决

1、全民呼叫中心建设解决方案 黑龙江省通信公司 二零零六年六月 1 一 全民呼叫中心 概念的提出二 全民呼叫中心 114万事通 三 114万事通 服务内容的开发与整合四 114万事通 应用推广 2 全民呼叫中心 概念的提出 十五 期间我省将 全面推进政府信息化 企业信息化和社会公众领域信息化 列为信息化发展的总体目标 2002年 我省政府上网率达60 上网企业8000余家 最大的门户网站黑龙江信息港的信息容量达60G 网上信息与应用初具规模 同时 固话网覆盖率达17 5 用户总量666万户 接近互联网用户量的6倍 为更有效调动和整合各类社会信息资源 拓宽应用渠道 省信息产业厅率先提出了建设 全民呼叫中心 的概念 3 114万事通 就是全民呼叫中心 是通信公司实现战略转型的需要 在提高企业社会地位的同时可以进一步扩大市场范围 提供差异化服务 是整合社会资源 拉动我省第三产业发展的有效手段 可以为公众用户提供有效 全面 丰富的综合信息服务 是政府的关注点 也是我省信息化建设的重点工作之一 各级政府部门有责任和义务给予大力支持 全民呼叫中心 概念的提出 通信公司作为具体建设执行单位 对全民呼叫中

2、心服务体系的建设长抓不懈 历时四年时间 已开通了包括政府 企业在内的118条社会服务热线 并先后投资超过2000万元对系统平台进行升级 开发与建设 目前已建成近500个坐席 话务人员达1000余人 形成了以 114万事通 为品牌 汇集社会各类资源 多种应用的全民呼叫中心服务体系 在6月1日的业务汇报会上 省信息产业厅领导给予了高度评价 4 一 全民呼叫中心 概念的提出二 全民呼叫中心 114万事通 三 114万事通 服务内容的开发与整合四 114万事通 应用推广 5 114万事通 是对原有114系统的升级和完善 通过与呼叫中心及其它语音服务功能相结合 推出的全新业务品牌 实现了集号码查询 导航 呼叫服务 转接 最终服务等综合信息服务于一体的多功能呼叫中心体系 实现了将多年形成114号码品牌与各种呼叫功能的有机结合 既便于推广又功能全面 实现了号码导航与各类信息资源的有机整合 能够提供更加方便 细致和周到的服务 全民呼叫中心 114万事通 1 114万事通 的业务诠释 6 2 114万事通 服务体系 114万事通 起到了信息导航门户和信息资源整合的双重作用 全民呼叫中心 114万事通 7

3、 3 114万事通 业务承载平台 全民呼叫中心 114万事通 114万事通 业务承载平台包括114服务音天地平台 IVR平台及政府 企业的呼叫中心 社会热线等 公众查询过程中以统一的 114 实现接入 通过114服务台获取简单查询结果 或由114服务台转接到 114万事通 其他业务承载平台实现服务 8 通信公司投资500万元对全省114服务台进行升级 目前系统可承载坐席500个 服务坐席分布于全省十三地市 日呼叫处理能力50万次 已经具备向公众提供社会化信息服务的能力 3 114万事通 业务承载平台 114服务台 全民呼叫中心 114万事通 9 语音天地是通信公司先后投资近1000万建设的 覆盖全省的呼叫中心外包服务平台 政府和企业可以根据自身的业务需要 租用系统资源 快速组建独立的语音服务系统 语音天地 全民呼叫中心 114万事通 企业通过租用通信公司语音天地系统软件资源 在本部建立远程虚拟坐席服务 企业租用通信公司场地 系统 甚至人员等软 硬件资源 开通服务 3 114万事通 业务承载平台 10 借助语音天地系统 政府 企业可以方便地组建跨地市 跨省的分布式语音服务系统 通过分散服

4、务 集中管理的应用模式 使企业的外部服务与内部业务流有机地结合 语音天地 全民呼叫中心 114万事通 3 114万事通 业务承载平音天地呼叫中心系统平台 用户咨询 故障处理 售后服务 服务流程订制 政府 租用通信公司坐席 企业自建远端虚拟坐席 企业 服务功能 管理功能 服务对象 服务方式 服务功能 系统平台 电话呼入 用户回访 服务外拨 市场调查 电话呼出 用户数据库订制 坐席服务管理 数据分析与挖掘 11 IVR平台是多点接入 一点服务 覆盖全省的语音增值业务平台 具有强大的用户管理和灵活的计费功能 旨在通过与企业 SP公司广泛合作 为企业 公众提供丰富的生活 娱乐 商务等语音服务 IVR平台 全民呼叫中心 114万事通 计费 按时长 条目 包月等灵活的计费方式 管理 包括对信息内容和企业的规范管理 3 114万事通 业务承载平台 12 一 全民呼叫中心 概念的提出二 全民呼叫中心 114万事通 三 114万事通 服务内容的开发与整合四 114万事通 应用推广 13 114万事通 服务内容的开发与整合 1 面向最终用户的服务整合 经过多年积累 各行各业推出的热线已达数百条 但不为公众

5、所知 经常出现遇到问题后 用户不知道怎么办 不知道找谁 或是电话太多记不住等因素困绕 使服务热线 热 不起来 12315 各类热线 遇到问题怎么办 如何找到要找的信息 号码太多 数字太长 记不住 12319 11688365 96358 95528 95588 新闻热线 订票热线 餐饮热线 客服热线 14 1 面向最终用户的服务整合 通过 114万事通 全民呼叫中心服务体系对各类资源的整合 公众用户只需要拨打统一的 114 接入号码 提出需求 即可得到满意的服务 114万事通 服务内容的开发与整合 固话 短信 小灵通 拨打 114 号码查询 企业 直接回复 114万事通 政府 企业呼叫中心 呼叫转接 服务需求 社会热线 商务服务 呼叫转接 SP公司 公众用户 各类资源 提供服务 业务咨询 呼叫转接 信息汇总 信息查询 结果反馈 15 多条件查询 完善企业简称 惯用名 产品等数据库信息 通过多条件查询满足用户提出的模糊查询需求 开锁公司A 开锁公司B 开锁公司C 开锁公司D 固话 小灵通 短信 114万事通 资质全 信誉好 服务佳 114万事通 服务内容的开发与整合 2 已有资源如何纳入

6、 114万事通 体系 1 优先查询 针对行业领先 服务优质 资质完备的企业 通过品牌优先 行业首查 查询拓展等功能 为公众提供最满意的服务 拨打114 用户 我要开锁 流程示例 16 针对政府 企业已开通的各类热线 呼叫中心等语音业务 借助 114万事通 全民呼叫中心服务体系 公众只须拨打 114 这个耳熟能详的号码即可连接到社会各类热线服务 从而有效地加强各类政府 企业热线服务的使用效率和利用价值 11688365政务热线 咨询 固话 小灵通 短信 114万事通 公众 流程示例 12319建设热线 12366纳税热线 烟草热线 物流热线 原有模式 热线转接 114万事通 服务内容的开发与整合 2 已有资源如何纳入 114万事通 体系 2 专业热线与 114万事通 的挂接 17 自建模式 针对资金 人力雄厚的政府 企业 可依托通信公司基础网络投资建设独立的呼叫中心 通信公司可为其提供基础网络 系统集成 流程规划 软件开发 人员招募 培训 现场管理等一系列专业化服务 114万事通 服务内容的开发与整合 技术方面 系统集成 网络支持 软件开发 业务方面 流程规划 服务设计 管理方面 人员招

7、募 人员培训 现场管理 3 利用 114万事通 低成本 低风险 快速构建服务 1 18 租用通信公司软件资源建立虚拟呼叫中心 针对有场地 人员 设备的政府 企事业单位 可以借助 114万事通 语音天地平台 通过租用系统软件资源 以低廉的投资 最小的风险 快速地搭建起呼叫中心服务 114万事通 服务内容的开发与整合 流程示例 3 利用 114万事通 低成本 低风险 快速构建服务 2 19 租用各类资源 建立由通信公司代维呼叫中心 针对不具备相应资源但有服务需求的政府 企事业单位 通信公司可提供包括场地 设备 系统 人员 管理等一揽子解决方案 为政府 企业提供呼叫中心应用的代管 代维服务 114万事通 服务内容的开发与整合 3 利用 114万事通 低成本 低风险 快速构建服务 3 20 合作共建 针对拥有丰富信息资源 与公众生活 商务密切相关的优质企业 通信公司采用资源互补 合作共赢的形式 与企业共同开发可持续运营的社会化服务产品 目前通信公司已与社会专业公司合作开通了 吃 游 住 行 等公众生活类延伸服务 114万事通 服务内容的开发与整合 流程示例 3 利用 114万事通 低成本 低风

8、险 快速构建服务 4 21 一 全民呼叫中心 概念的提出二 全民呼叫中心 114万事通 三 114万事通 服务内容的开发与整合四 114万事通 应用推广 22 1 进一步加强导航门户推广 提高 114万事通 的利用率 114号码查询服务台经过30多年的积累 数据库已含概全省50余万条各级政府部门 企事业单位的电话 地址等基本信息 升级为 114万事通 后 全省日查询量由20万次 日迅速上升到35万次 日 114万事通提供服务坐席总数384个 专业话务员近千人 已经成为全省唯一的信息量大 服务专业 家喻户晓的服务品牌 更是百姓日常生活使用频率最高的信息渠道 目前已经开通了包括政府在内的118条社会服务热线 并开拓了70个行业近150余家企业的114增值服务 面向全社会提供呼叫服务还任重道远 业务推广还有待于进一步加强 114万事通 应用推广 23 左图为对全省各地市114系统查询量排在前100名企业的行业分析 经过半年时间的运作发展 目前 114万事通 已经突破了单纯查号的单一服务功能 而且在品牌和概念上得到了公众的认可与传播 查号以外的行业首查 查询拓展 语音报号等业务的服务比重迅速提

9、高 全民呼叫中心综合服务的效果日趋明显 全省 114万事通 服务行业分析 2 加强 114万事通 的政府引导和企业宣传 提高社会认知程度 围绕 114万事通 品牌 借助网络 小灵通 营业厅等自有资源和社会媒体 开展了声势浩大的宣传 初步在公众心目中确立起全新形象 针对 吃 游 住 行 等公众关注热点联合社会力量加快114内容和应用服务的开发 逐步提供门类更加丰富 内涵更加深入的服务 114万事通 的推广是一个持续过程 需要政府加强引导和企业持续宣传 114万事通 应用推广 24 3 采用灵活的运做模式推进 114万事通 全民呼叫中心的业务合作与推广 借助通信公司 114万事通 基础平台 政府和企业可采用自建呼叫中心 或租用通信公司提供的虚拟呼叫中心坐席相结合的模式 开展呼叫中心服务 充分发挥各方优势 突出资源共享 为社会各行各业使用呼叫中心业务奠定基础 从而促进全民呼叫中心服务体系的健康发展 调动社会各方面积极因素促进 114万事通 的推广与合作 必须从企业自身经济效益出发 考虑与社会各界效益发展并重 整合各类热线服务 采用双赢或多赢的方式开展方便公众的服务 实现与社会公益服务的有机结合 自建呼叫中心与租用虚拟呼叫中心相结合 商业化运作与社会公益服务相结合 114万事通 应用推广 25 通过不断对系统平台功能和应用的完善 增强全民呼叫中心服务体系的深度 广度与内涵 为进一步发展提供有力保障 4 不断完善服务支撑能力 为发展提供必要的物质保障 5 紧密结合中小企业信息化与新农村信息化建设 落实信息产业厅提出的社会信息化推进重点 加强针对中小企业信息化 新农村信息化的信息内容和应用的开发 增强全民呼叫中心对中小企业和农村的支撑与服务 114万事通 应用推广 26 结合 114万事通 全民呼叫中心服务体系 可以为政府 涉农企业 农民开展的应用 农村信息化建设的推广 涉农信息查询与发布 通过汇总信息资源形成基于语音服务的农业资源库 农民通过统一的接入号码方便地拨打农业信息呼叫中心进行查询 建立政府 企业虚拟呼叫中心服务网 通过全民呼叫中心服务体系为政府 涉农企业提供远程虚拟呼叫坐席 搭建政府 企业与农民信息直通车 开展农业技能培训 借助自动语音服务功能 将科学技术 农业知识的讲座 教程以语音形式录制在系统中 为农民提供24 365的学习培训服务 农业专家咨询服务

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