《精编》零售行业平衡计分卡的探讨与应用
106页1、平衡計分卡之探討與應用 報告大綱 一 平衡計分卡之起源及精神二 平衡計分卡之四大構面的介紹三 運用平衡計分卡 建立策略型組織之五大原則四 平衡計分卡如何達到組織之綜效五 平衡計分卡之功能及效益六 如何推動平衡計分卡七 實施平衡計分卡可能遭遇之問題八 平衡計分卡與作業制成本制度之比較與結合九 結論十 Q A 一 平衡計分卡之起源與精神 圖 1 平衡計分卡提供了一個將策略轉變為行動方案的架構圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 9 為了成功地獲取資金 我們應如何面對我們的 股東 財務面 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了達成我們的遠景 我們應如何面對我們的 顧客 顧客面 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了滿足我們的股東與 顧客 我們必須採取什 麼樣的企業程序 內部營運 流程 目 標 衡 量 目 標 動 機 為了達成我們的遠景 我們應該如何持續地改 變及進步 學習與成長面 目 標 衡 量 目 標 動 機 願景 與 策略 1 澄清並轉化遠景與策略 澄清遠景 獲得共識 3 溝通與
2、聯結 溝通與教育 設定目的 goals 將報酬與績效衡量相聯結 4 規劃與設定目標 設定目標 Targets 策略性動機的一致性 分配資源 設立里程碑 2 策略性回饋與學習 修正共有的遠景 提供策略性回饋 促進策略覆核與學習 平衡計分卡 圖 2 將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 11 企業程序 革新程序 營運程序 l 產品設計 l 產品發展 l 製造 l 行銷 l 售後服務 圖 3 內部企業程序之價值鏈層面圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 27 辨識 顧客 的需要 設 計 發 展 製 造 行 銷 滿足 顧客 的需要 服 務 進入市場的時間 供應鍊 革新 圖 4 平衡計分卡各層面之因果關係圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoo
3、lPress p 31 資本投入之報酬率 財務面 顧客面 顧客忠誠度 及時送達 內部 企業程序 學習與成長 員工之技能 程序 品質 程序 週期 二 平衡計分卡之四大構面 一 財務構面 二 顧客構面 三 內部程序構面 四 學習與成長構面 策略性議題 收益成長與組合 成本減少 生產力的增進 資產的利用 企 業 成 長 各部門的銷貨成長率 來自新產品 新服務及新 顧客的收益百分比 收益 員工 投資 銷售的百分比 R D 銷售百分比 個 體 的 策 略 保 持 目標客戶與帳戶的比例交 叉銷售量 來自新應用方式的產品之 收益百分比 顧客與生產線的獲利力 成本 VS 競爭者的成本 成本減少率 間接費用 銷貨百分比 營運資本比率 現付現收循環 cash to cashcycle 主要資產類別的 ROCE 資產利用率 收 穫 顧客與生產線的獲利力 非獲利顧客的百分比 單位成本 每單位的產出及每 筆交易 回收期間 完好品 圖 5 衡量策略性之財務議題圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 52
4、 市場佔有率 顧客的獲利力 顧客滿意度 顧客的取得 顧客的維繫 1 顧客面之核心衡量 1 市場佔有率 由顧客的數量 花費的金額或售出的單位數量來反映公司在一既定市場中的銷售比例 2 顧客的取得 以絕對或相對的數額衡量一企業個體吸引或贏得新顧客或企業的比例 3 顧客的維繫 以絕對或相對數額 追蹤一企業個體與其客戶繼續維持既有關係的比例 4 顧客滿意度 依照在價值面計劃中的特定績效範疇 評估客戶的滿意度 5 顧客的獲利能力 在扣除用以支援某客戶的特定費用後 衡量一顧客或一部門的淨獲利性 圖6 顧客面 核心衡量圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 68 價值 產品 服務屬性 形象 關係 功能性 品質 價格 時間 產品 服務屬性 關係 形象 提供的 幅度 沒有 失誤 零缺點 的服務 專業化 便利性 個人的 顧問 適時地因應 顧客之需 2 顧客價值面計劃之內容 一般性模型 實例 銀行業 價值面計劃 策略性衡量 勞務 需求 失敗 滿足 目錄 時間 核心顧客衡量 顧客 非常滿意 的調查
5、市場佔有率 新客戶的取得 顧客的維繫 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 74 圖7 顧客價值面計劃圖 革新程序 營運程序 售後服務程序 辨識顧客需求 滿足顧客需求 開拓市場 創造商品 運送及服務 槓桿關係 管理風險 管理業務 決定銷售通路 上市及銷售 策略性議題 市場佔有率的品質 新產品的收益 內部顧客滿意度 交叉銷售比率 部門的獲利力 通路交易組合 顧客不滿意情況指標 每個銷售員的銷售合約 TrailwaytoTrolls 每個銷售員的新收益 圖8 內部計分卡圖 MetroBank 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard HarvardBusinessSchoolPress p 112 1 員工潛力之增加 核心衡量 結果 員工留職率 員工生產力 員工滿意度 決定因素 員工的才能 技術的結構 行動的氣候 圖9 學習與成長衡量架構圖 出處 KaplanandNorton 1997 TheBalancedScorecard Ha
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