供电公司工作手册(营销部分)培训资料

1、1 客户服务中心工作手册客户服务中心工作手册 企业标准代码 颁布日期 2010 年 6 月 1 日 1 批 准 审 核 编 写 1 前前 言言 一个企业就如同一部机器 其所属单位和全体员工就如同机器上的部件 如果部件之间不 能协调配合 机器就不能很好地运转 究竟怎样才能实现部件之间协调配合 答案是 必须依靠 统一管理标准 只有通过标准化管理 才能提高企业整体素质 增强企业核心竞争力 实现企 业的可持续发展 国家电网公司自 2002 年 12 月 29 日成立以来 历经八年发展 现已建设成为世界级规模的 电网企业 但在企业软实力特别是标准化管理方面距离世界一流电网企业仍有很大差距 并日 益成为制约公司 一强三优 发展目标实现的重要因素 随着国内外形势的变化 国网公司系 统自上而下对标准化管理工作重要性和紧迫性的认识也逐渐提高 2009 年年中工作会议 国家 电网公司做出重要部署 在全网范围内启动企业文化 四统一 活动 其核心要义就在于统一 国网公司管理标准 活动启动后 省电力公司迅速采取行动 就标准化管理工作先后出台一 系列具体部署及指示 并在公司五届五次职代会暨 2010 年工作会议上

2、启动 标准化管理年 主 题活动 作为 省电力公司三级绩效管理的试点单位 供电公司客户服务中心在营销环节标准化 管理方面承担着重要的责任 为了适应标准化管理工作的新形势 新要求 确保公司和中心各 项决策部署能够得到有效执行 自 2010 年 4 月份起 客户服务中心启动新版工作手册编写工 作 在原 客户服务中心标准化作业指导书 2008 版 的基础上 重新制定 客户服务中心 工作手册 至 6 月 1 日修订完毕定稿 本次修订的重点有两个方面 一是按照精益化管理的 要求 进一步明确中心岗位设置 业务关系及部门 员工的职责标准 把标准化要求覆盖到各 业务领域 各工作流程 统一业务模式 统一业务流程 统一工作标准 二是根据公司三级考 评管理体系设置 进一步健全客户服务中心绩效考评管理体系 对各岗位绩效指标进行了重新 的提炼分解 指标细化到每个部门和员工 使绩效管理的监督体系 考核体系 执行体系更加 科学完善 全面实现对中心事 岗 人的有序管理 种种迹象表明 加强企业标准化建设工作将成为今后一段时间国网公司系统企业管理工作 的基调和主旋律 这些重大决策和部署 是不断巩固和发展公司近几年取得的经营

3、成果 推动 公司发展再上新台阶做出的重要战略规划 关系着公司前途命运和全体员工的切身福祉 对 此 中心要求全体员工都要有清醒的认识 深入领会 总经理 立足于抢 着眼于快 扎实推 进各项工作 责随职走 心随责走 敢于负责 勇于担当 重要指示精神 认真学习工作手册 内容 严格执行工作手册规范 切实履行各自职责 努力做到凡事讲标准 讲程序 讲规范 使中心各项工作常态化 自主化 规范化 实现从人本管理向制度管理的转变 为公司加快发 1 展做出应有的贡献 客户服务中心 2010 年 6 月 1 日 目目 录录 第一部分第一部分 组织机构组织机构 客户服务中心组织机构图 3 客户服务中心岗位设置表 4 第二部分第二部分 职责标准职责标准 客户服务中心职责及管理标准 8 部门职责及管理考核标准 12 岗位职责及管理考核标准 35 客户服务中心日常工作节点表 38 第三部分第三部分 规章制度规章制度 客户服务中心劳动纪律考核办法 72 客户服务中心后勤管理办法 73 客户服务中心公文管理办法 73 客户服务中心办公车辆管理办法 78 客户服务中心微机管理办法 79 客户服务中心班组记录管理办法 80

4、客户服务中心专项工作管理办法 81 客户服务中心员工参加竞赛奖励制度 83 客户服务中心例会管理制度 83 客户服务中心信息传递制度 85 客户服务中心新闻报道管理办法 87 客户服务中心业绩考评管理制度 89 第四部分第四部分 工作流程工作流程 客户服务中心客户满意度评价流程 121 业扩报装工作流程 121 95598 信息中心工作流程 127 用电检查工作流程 133 客户用电事故调查处理工作流程 134 业扩工程用电检查工作流程 134 用电普查工作流程 135 客服二部投诉举报工作流程 136 1 卡式电能表管理流程 136 第五部分第五部分 应急预案应急预案 客户服务中心消防应急预案 137 95598 三级预警应急管理制度 137 第六部分第六部分 技术标准技术标准 技术标准索引表 140 客户服务中心窗口服务人员管理规范 149 客户服务中心员工 工作规范 170 银行票据查对注意细则 171 客户供电工程管理实施细则 173 用电检查工作实施细则 176 负荷系统管理办法 177 系统维护部网络运行管理制度 181 95598 值班工作制度 182 95598 交接班

5、工作制度 182 95598 工作规范 183 95598 语言规范 184 1 第一部分第一部分 组织结构组织结构 客户服务中心组织机构图客户服务中心组织机构图 主任书记 副主任 1副主任 2工会主席主任助理 抄 检 服 务 一 部 抄 检 服 务 二 部 抄 检 服 务 三 部 抄 检 服 务 四 部 客 户 服 务 一 部 9 5 5 9 8 信 息 服 务 部 客 户 服 务 二 部 客 户 服 务 三 部 客 户 服 务 四 部 负 荷 管 理 维 护 部 负 荷 管 理 运 行 部 系 统 维 护 部 综 合 办 公 室 绩 效 管 理 办 公 室 生产安全专责 市场开拓专责 业扩报装专责 优质服务专责 负荷管理专责 用电检查专责 电费电价专责 培训专责 车辆管理专干 党群专干 计生专干 计量专责 说明 工作领导关系 业务指导与考核 工作配合关系 类型选择 督查督办及整体考核 团支部书记 女工主任 党群文秘 党小组长 工会小组长 1 客户服务中心岗位设置表客户服务中心岗位设置表 说明 1 本岗位序列仅适用于 供电公司客户服务中心 2 红色为兼职岗位 业务关系业务关系 序号序

6、号岗位分类岗位分类岗位名称岗位名称岗位编码岗位编码归口班组归口班组 上级上级下级下级 1 行政管理类主任 XZ001 综合办公室公司主管领导全体员工 2 行政管理类副主任 XZ002 综合办公室主任分工班组 3 行政管理类主任助理 XZ003 综合办公室主任 4 行政管理类综合办公室主任 XZ004 综合办公室主任办事员 5 行政管理类行政文秘 XZ005 综合办公室主任 6 行政管理类班长 XZ006 各班组中心主管领导 副班长 技术负责人 班员 7 行政管理类副班长 XZ007 各班组班长班员 8 党群管理类书记 DQ001 综合办公室公司主管领导全体党员 9 党群管理类工会主席 DQ002 综合办公室 公司主管领导 中心党支部书记 工会会员 10 党群管理类女工主任 DQ003 综合办公室工会主席女工 11 党群管理类党群文秘 DQ004 综合办公室书记 工会主席 12 党群管理类团支部书记 DQ005 书记 公司团委全体团员 13 党群管理类党群专干 DQ006 综合办公室书记 14 党群管理类党小组长 DQ007 各班组书记本小组党员 15 党群管理类工会小组长 DQ008

7、各班组工会主席本小组会员 1 业务关系业务关系 序号序号岗位分类岗位分类岗位名称岗位名称岗位编码岗位编码归口班组归口班组 上级上级下级下级 16 业务管理类生产安全专责 YW001 综合办公室主任各班组 17 业务管理类业扩报装专责 YW002 综合办公室主任 客户服务一部 抄检服务三部 18 业务管理类市场开拓专责 YW003 综合办公室主任 19 业务管理类优质服务专责 YW004 综合办公室主任 客户服务一部 客户服务二部 客户服务四部 95598 20 业务管理类电费电价专责 YW005 综合办公室主任 抄检服务一部 抄检服务二部 抄检服务四部 21 业务管理类负控管理专责 YW006 综合办公室主任 负荷管理维护部 负荷管理运行部 22 业务管理类培训专责 YW007 综合办公室主任各班组 23 业务管理类用电检查专责 YW008 综合办公室主任抄检服务三部 24 业务管理类车辆管理专干 YW009 综合办公室主任驾驶员 25 业务管理类计量专责 YW010 综合办公室主任 26 业务管理类绩效管理专责 YW011 综合办公室主任全体员工 27 业务管理类计生专干 YW012

8、 综合办公室主任全体员工 28 业务管理类档案管理专干 YW013 综合办公室主任 29 业务管理类工资管理专干 YW014 综合办公室主任全体员工 30 业务管理类技术负责人 YW015 综合办公室班长本班组员工 1 业务关系业务关系 序号序号岗位分类岗位分类岗位名称岗位名称岗位编码岗位编码归口班组归口班组 上级上级下级下级 31 生产运行类驾驶员 SC001 综合办公室车辆管理专干 32 生产运行类办事员 SC002 综合办公室综合办公室主任 33 生产运行类安全员 SC003 各班组安全生产专责 34 生产运行类抄检员 SC004 抄检服务一部 抄检服务二部 班长 副班长 35 生产运行类用电检查员 SC005 抄检服务三部班长 副班长 36 生产运行类自备电厂抄检员 SC006 抄检服务四部班长 副班长 37 生产运行类客户经理 SC007 客户服务一部班长 副班长 38 生产运行类行风服务员 SC008 客户服务二部班长 副班长 39 生产运行类用电稽查员 SC009 客户服务三部班长 副班长 40 生产运行类优质服务监督员 SC010 客户服务四部班长 副班长 41 生产运

9、行类负荷管理维护员 SC011 负荷管理维护部班长 副班长 42 生产运行类负荷管理运行员 SC012 负荷管理运行员班长 副班长 43 生产运行类95598 值班长 SC013 95598 信息服务部班长 副班长 44 生产运行类95598 质检员 SC014 95598 信息服务部班长 副班长 45 生产运行类95598 座席员 SC015 95598 信息服务部班长 副班长 46 生产运行类系统维护员 SC016 系统维护部班长 副班长 47 生产运行类新闻宣传员 SC017 各部门党群专干 1 第二部分第二部分 职责标准职责标准 客户服务中心工作职责客户服务中心工作职责 一 市场开拓一 市场开拓 1 业扩报装 通过 路营业厅受理客户业扩报装与用电变更业务申请 并根据公司职能分工移交责任单位办 理 负责办理 630Kva 及以上高压客户的新装增容用电业务 归口直供客户的用电变更业务 负责办理其他部门转入的符合条 件的各类用电业务 在完成业务后档案移交责任单位 负责办理公司领导下达的其他业扩报装工作任务 2 资料管理 负责归口客户信息资料的建档 更新 管理与维护工作 为公司营销策略

10、制定提供信息支撑 负责收集售电市场信息 对公司市场开拓成果进行跟踪 统计和分析 完善市场分析预测手 段 提高市场分析预测工作的时效性和精细化 为公司领导经营决策提供依据 3 需求侧管理 负责负荷监控系统 电能综合管理平台 营销 MIS 系统及其他归口科技平台的建设 更新 管 理与维护工作 负责在归口客户中开展需求侧管理 编制有序用电方案 组织客户参与避峰错峰 帮助客户优 化电力资源配置 提高供电可靠率 统计分析有序用电各项措施执行情况和效果 负责在归口客户中推广使用先进的节能降耗技术 设备和材料 向客户提供能效咨询和服务 引导客户节约用电 科学用电 4 决策执行 负责面向归口直供客户严格执行国家电力法律法规 电费电价政策 政府及职能部门行政指 令 确保政府政策 法规得到落实 负责对趸售县局营销工作进行监督指导 督促县局严格执行上级决策部署 确保公司发展战略 得到落实 5 市场管理 负责对归口客户制订市场开拓方案 措施并组织实施 培训 刺激区域市场发展 负责自备电厂管理 杜绝自备电厂私自转供电或其他违约行为 促进市场占有率稳步提升 依托公司在供电质量 保障能力 服务效率方面的优势 加强客

《供电公司工作手册(营销部分)培训资料》由会员youn****329分享，可在线阅读，更多相关《供电公司工作手册(营销部分)培训资料》请在金锄头文库上搜索。