答案-北京理工大学2020年5月《管理沟通》作业考核试题-答案

1、(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站_学号_姓名_ 手机号_成绩_（ 完整答案附后 ）一、 简答题（每题10分，共20分）1、倾听障碍包括哪些？2、会议成效的影响因素包括哪些？二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；第二，用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边

2、听电话边整理相关文件，这时有位姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？b) 假如你是小王，你会如何做？四、 论述题（25分）让沟通升级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答案见下一页答案区:(259) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期管理沟通期末试卷（A卷）教学站_学号_姓名_ 手机号_成绩_一、 简答题（每题10分，共20分）1、倾听障碍包括

3、哪些？答： 1、急于发言， 2、排斥异议， 3、心理定势， 4、粗心大意， 5、讲话速度与思考速度的差异， 6、消极的身体语言。2、会议成效的影响因素包括哪些？答： 1.会议目的不明确； 2.会议持续太久； 3.简单问题复杂化； 4.个别发言者过于健谈。二、 实践案例分析（25分）案例1.有这样一句话“让别人舒服的程度决定人生的高度”，在和和主管领导的交流中，你体会到这样做会让你的职场更加顺畅了吗？那就是：第一，态度第一，让上级有存在感和安全感；第二，珍惜被重用的机会，这比能力更重要。案例2.向上级汇报同样是非常重要的沟通，在汇报中需要掌握一些策略能够使汇报事半功倍。汇报策略包括：主动汇报而不是等领导问了才说；准备充分，既有充分的材料也有备选方案；效率第一用最短的时间说出重点内容；结论先行先说结论再阐述内容等等。根据上述案例，第一，列举实际案例。请回忆工作中实际情况，完整阐述令你印象深刻的工作案例；第二，用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。答： （一）实际案例 近几年长运公司从各院校招聘一批学习优秀的毕业生充实公司各个部门，从南京某大学金融专业毕业 的小洁在导师的推

4、荐下，被招聘到该公司风险管理部，部门内有一位做财务出身的李女士带她学习业务。 小洁的学习成绩一直很好，成长的道路比较顺利，性格比较开朗，喜欢把自己的想法告诉大家，一起 讨论研究就问题。她认为，经过四年的学习自己掌握了扎实的金融专业，之所以选择这份工作是因为目前 该公司规模适中，发展速度较快，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小洁就陷入了困境中。在学习业务中，她感到有些工作力不从心，有很 多工作上的问题，她感觉带她学习业务的李女士不是很愿意和她说话，这让她产生了困惑，她甚至认为这 是带她的前辈不愿意带而故意疏远。 李女士到部门主管张经理那儿汇报工作，把这几天来小洁的情况告诉张经理，并希望张经理找小洁谈 话，促进她进步和改进。 “小洁啊，你在跟李女士学习业务中有些浮躁，语气不太谦和，态度不行啊”部门主管张经理找到小 洁说到。 “是嘛，唉？有这个问题？怪不得李女士最近都不愿意跟我说话，感觉她不愿意带我呢。” “小洁，你上进心很强，工作也很认真，在公司今后的发展中会有作为的，但李女士说你有时直呼她 为“嗳”让她感到很不舒服，没有对待前辈的态度啊” “啊？是嘛，真的

5、太不好意思了，这可能是在学校养成了习惯。” “嗯，还有啊，经常打断她说话这点不好呀，不能认真的把她说的话听完就“这个我知道了”这是不 能耐心倾听啊” “嗯，是的，我以为我弄明白了，我会做了呢，这我会改善自己的，耐心倾听。” “而且李女士认为你迫切寻求答案，在她手头有工作或者会议时，你总是很急；在部门其他同事讨论 问题时经常插入发言并使用“我认为”语句，等等。这让李女士很头痛啊，希望小洁能很好的改进，跟李 女士和部门同事处好关系” “嗯，我知道了，我会尽快的适应公司的工作生活，学会为人处事的。和同事们关系融洽，向李女士 认真学习。” 直到这次张经理找小洁谈话并要求她虚心地向前辈学习，在处理公司同事之间交际问题上，让她进一步思考一名新入职的员工应该如何做好人际沟通。（2） 案例分析 小洁这一代人受到的关心多而付出的关心少，相对来说不善于体谅他人；她没有很好地进行从学生到 职员的角色转换，仍然以一种个性化的、平等地位的方式处理新人与前辈的关系。 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强， 期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受

6、到较少的限制拥有更大的自由发展空间； 具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化； 做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针 对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。 （1） 小洁忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关 的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小洁仅仅是到公司才不到一 个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，对公司了解不多，这时公司主管张经理及时找她谈话，指出 她的问题并要求她改进，这是得小洁更好的了解公司人员，把信息组织到位。 （2） 沟通双方需要某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的 人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基 础上了解了彼此的需要和

7、意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中张经理在以小洁“有 上进心，认真工作”等铺垫情况下，指出了小洁在公司工作中的不足，使得小洁听了后很容易接受自己的 不足之处，上下级双方都要做好倾听者这一角色，从而能够更好地交流与促进公司和谐稳进发展。 总之，沟通就是交流，有收获的交流必然是碰撞出来的，不是附和和赞美出来的，没有思想碰撞的交 流是失败的沟通，某名人说过：没有反对意见时从不做决定：毛主席也曾说过“真理不辨不明”，所以沟 通过程中，不要害怕有不同观点存在，要提倡质疑，这样的沟通才能促进企业发展，才是企业真正需要的 沟通。 第2， 用向上沟通策略进行总结分析，如有更好的方法也可一并列出。 答： （一）“不卑不亢，沟通有方” 有人说“态度决定一切。”同样，向上沟通是否成功，首先取决于自己的心态。其实，这里的决定因 素已非一般的心态，而是人生观和价值观。 “不卑不亢”主要是指向上沟通时不要陷入两种极端心态。三、 案例题（共30分）小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃就响了，为了抓紧时间，他边听电话边整理相关文件，这时有位

8、姓李的员工来找小王，他看见小王正忙就站在桌边等候。只见小王一个电话接着一个电话。最后他终于等到小王可以与他说话了，小王头也不抬问他有什么事情，正当小李要回答时，小王又像突然想起什么事，与同屋的小张交代了几句。这时小李已经忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些领导就是这么对待下属的么？”，说完愤然离去。请运用非语言沟通相关理论回答下列问题：a) 这个案例显示的问题出在谁的身上？答：问题出在小王身上。b) 假如你是小王，你会如何做？答： 1、问题出在小王身上。小王在有员工要跟他汇报事情的时候，没有先打招呼缺乏基本的礼貌起码的礼貌，在忙打个招呼的时间是有的。老李发怒的原因是小王询问老李有什么事时，他头也没抬,这让老李觉得自己地位低，受到轻视，所以说问题出在小王身上。2、 (1) 与交流者形成- -个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围习惯。(2)以开放的姿势和身体语言进行交流(3)交流中尽量集中你的注意力(4)轻微地向前倾斜以表示兴趣(5)在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者(6)跟随讲话者的话题给予适当的反馈(7)放松与平和一以使得轻松和开放的交流变得更容易3、正确的做法:看到老

9、李在等，自己忙着接电话的时候，应该先向老李道歉。毕竟电话一直在响。也谈不了话，老李也应理解。接完电话后，询问老李，必须 正面对着他，最好站起来，以示尊重。突然想起什么事，应先拿笔记下来，而不 是立即中断老李的问题。英等处理完老李的事情，再通知小张。如果实在忙不过 来，也可以跟老李说:我现在很忙。等过半个小时之后我再去找你或者到时候你 再过来。案例中，在小王已经让老李发怒的情况下，应直接拉住老李，向老李诚 恳道歉，请他原谅自己。并且说明是公事，没有轻视他的意思。是自己忙中出错，疏忽了。四、 论述题（25分）让沟通升级，学会沟通做事，学会与人沟通，与己沟通，与时沟通，会让工作和生活更加顺畅。具体来说：把事情做到极致，得到大家认可；学会与不同的人打交道，重点是让别人感到舒服；学会和自己沟通，高兴时奖励自己，悲伤时安慰自己，迷茫时放下自己；具体做事的过程中，注意提前点，及时点，准时点，反馈点和机会点。通过课程学习和工作生活实际，论述你对这段话的理解。答：沟通协调看似简单，似乎是每个人与生俱来的能力，其实这是很多人的一生中最大的误区之一，生活与工作中遇到的很多棘手问题都是源自于沟通协调不畅，所以，如何达到有效沟通协调是一门不折不扣的学问，也是现代社会人的必备技能。作为管理者，建立良好的沟通协调能力尤其重要。1、 要培养一个积极主动的沟通协调意识沟通是达到协调管理的工具、方法和桥梁。具体的讲,沟通是指人与人之间传达思想,转移信息的过程,一个人获得他人思想,感情,见解,价值观的一种途 径,人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识,消除误会,增进了解的过程。协调是指领导者运用自己的权利、威信以及各种方法、技巧,使领导活动中的各种资源,各种关系,各种层次,各个环节,各个因素整合起来,行动一致,形成组织活力,社会合力,达到组织目标,取得组织绩效的管理过程。

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