《精编》危机管理与突发事件应对培训课件
41页1、危机管理与突发事件应对 中国人民大学新闻学院胡百精 2 胡百精 中国人民大学新闻学院院长助理 博士 专著 危机传播管理 国家重点研究项目 中国危机管理报告 主持人 发表专业论文数十篇 为交通部 国资委 国家发改委 商务部 卫生部 教育部 公安部 海关总署 国家药监局 吉林省 广东省 河北省 湖北省 江苏省 淅江省等政府机关和中国移动 中国电信 中国联通 蒙牛 伊利 统一 利乐 IBM 雅培 阿斯利康 强生 通用 工行总行 中信银行 中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务 3 一 危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要话语秩序的构建是危机管理的核心问题事实与价值模型的提出 规则一 承认对方的关心 规则二 无论在何种情况下 你要让对方觉得你是可信的 4 两个核心问题 于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相 对真相负责 真相是一个共识达成的过程 信任的本质 道德 经验 交换 三种信任观 规则三 不要纠缠事实真相 因为理由已经用完了 规则四 信任本身创造信任 因此要全力堆积信任筹码 5 6 事实导向 价值导向 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 充分告知 有
2、效承诺 告知真相 转移视线 规避危机黑洞 协同核心利益相关者 共同利益 关爱弱者 倾听 议题管理 公共利益 大局利益 还原真相 重建信任 一级路径 二级路径 危机 第三方介入 前后一致 合作非对抗 补偿与救赎 三级路径 三生万象 重构话语秩序 晶化舆论 7 事实判断取向 告知 疏导与转换价值判断取向 迎合 引导与重建最根本的策略 在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实 象征性现实 负向价值 正向价值 8 二 事实之维 铅笔画的边界参与性原则 共同寻找真相 寻找便寻见 敲门便开门如果鬼叫门 合理避责与战略自责 9 10 一 告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程3T原则 罗杰斯特主动告知迅速告知全部告知 11 1 告知真相 规则五 真相暧昧不清 谎言却是透明之物 12 2 充分告知 信息是最好的武器 它越是详尽全面 被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装 多余流溢的信息 不必要 有风险时间性结构性主体性 规则六 两面提示 均衡表达 规则七 让一把手占好位 13 3 有效承诺 承诺与承重作为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则 立竿见影式承诺象征性社会互动 规则八 分解承诺 天天向上 1
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