旅游公关危机管理培训PPT课件
49页1、第七章旅游公关危机管理 学习目标掌握旅游公共关系危机的受理及处理方法 策略 并运用到实践中 第一节旅游公共关系危机定义 特点及分类 一 旅游公共关系危机定义 旅游公关危机指的是突然发生的 严重损害旅游组织形象 甚至危及生命财产安全 给旅游组织带来严重后果的重大事件和工作事故 它会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中 严重阻碍旅游组织的生存和发展 甚至给整个旅游产业带来严重的恶性影响 造成旅游市场的一蹶不振 二 旅游公共关系危机特点 广泛性与复杂性并存 突发性与危害性共生 普遍性 广泛性与复杂性并存旅游活动涉及面广 旅游交往中的人们带有复杂的政治 经济 文化背景 这种广泛性决定了旅游公关活动不能局限于某一领域或某一范围 也不能局限于某一时期 旅游业是一个关联性很强的产业 旅游业危机公关的策划必须从全局出发 要树立良好的产业形象 还要处理好与其他相关行业的利益关系 监测社会环境 分析行业发展趋势等重大问题 这些都给旅游公关的操作提出了极高的要求 突发性与危害性共生突发性是指危机的发生通常是令人猝不及防的 它们一般在难以预料的时刻突然爆发 如 非典 禽流感 等都是人们在毫无防备的情况下发生的 以
2、致给各大企业和广大消费者带来一定程度的恐惧 混乱 对旅游业的发展更是造成重创 此外企业危机中包含了很多的未知因素 具有不可预测的特点 这往往使企业在难以预测危机来源的关键时候受到来自各方面的舆论压力和公众的批评 指责 如不及时采取措施 这对企业的发展是非常不利的 可能会引起公众的失望 市场的萎缩 普遍性在旅游企业中发生危机如同死亡和税收一样是不可避免的 危机的发生大多带有普遍性 所有企业在其发展的过程中都会面临大大小小的危机 在旅游业众多服务环节中 一环出错都会引起危机的出现 并且 旅游业作为一个综合性产业 其运营情况对其他相关产业的发展也是牵一发而动全身 其普遍性更是不言而喻 这就需要旅游企业时时做好准备 防患于未然 迎难而上 三 旅游公共关系危机分类 1 产品及价格危机价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面 外部一般是因为政府调整 出现新的竞争对手和低价策略的使用等等 内部则主要是受到本身条件 实力与规模等限制 造成产品的价格居高不下 同时 在定价策略上也会低估竞争对手的能力 或是高估客户的接受能力等等 以上种种因素都有可能造成价格策略的失误 从而导致产品滞销 市场占有率不
3、断下降 近年来 因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价 造成旅游行业面临严重的价格危机 2 信誉及人才危机近年来 随着旅游业的飞速发展 旅游投诉事件也在一路攀升 一些黑社或超范围经营 或非法 变相转让许可证 或采用零团费与负团费欺诈客户 或使用虚假广告 或出现黑车 野导 回扣等现象 导致旅游企业信誉危机严重 其影响殃及到整个旅游行业 而人才危机主要是因为某种原因 掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联 营销等方面的企业骨干突然离职 为旅游企业的经营管理活动造成困难 3 财务危机根据企业财务管理理论 反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率 速动比率及流动负债率 我国的旅游企业由于倾向于投资景点 景区 宾馆 酒店等硬件设施 这一部分的资金较多 导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高 因为一般都认为旅游企业的流动比率为1 5时 而速动比率为1时 也就具备了偿还短期负债的能力 一旦比率过高 那就表示企业的流动资金停滞 就会影响到资金利用的效果 4 重大危机 9 11事件 国际恐怖主义袭击 世界金融风暴 汶川大地震 等重大事件的发生 都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响 比如 2
4、003年发生的 非典 就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失 因此 旅游企业要认真应对突发危机 案例 马来西亚航空公关危机处理失当2014年3月8日凌晨2点40分马航MH370 失联 情绪沮丧 焦虑甚至愤怒到极点的失联航班家属 曾经一次次在马航的新闻发布会上痛哭流涕 大声斥责马航应对此次事件态度上的不紧不慢以及饱受质疑的应答 互联网平台上更是被真假参半的 最新消息 搅合的乌烟瘴气 网民们在焦虑的等待中开始骚动不安 不时对马航发起 围攻 MH370失联后最初的120多个小时里 以微博 微信为代表的移动互联网端口成为有关 失联 新闻的爆发式传播通道 一边是舆论的猜疑质疑 一边是马航的左支右绌 马航飞机失联 暴露出的是企业在新媒体生态环境下 传统公关策略的捉襟见肘 也引申出了在移动互联网时代企业如何有效进行危机公关的重要课题 专家点评 马来西亚航空公司在此次事件处理中存在以下问题 问题一 甘做鸵鸟 Noidea 问题二 轻视媒体 谣言漫天问题三 被动回应 口径相悖问题四 措词失当 人情淡薄 第二节旅游公关危机管理的基本程序及原则 一 旅游公关危机管理的基本程序1 采取紧急措施 对危机迅速处
5、理作出反应 1 立即成立危机处理临时机构 2 迅速隔离危机险境 3 严格控制危机势态 4 及时收集有关信息 2 深入调查原因 制定应对方案为了查清原因 分析情况 确定对策 公关人员必须深入现场 了解事实 这是危机处理中最必须的一步 在查清原因的基础上 就应当根据危机事件的性质 特点 起因等的不同 迅速制定危机处理方案 包括如何对待投诉公众 如何对待媒体 如何联络有关公众 如何具体行动等 3 积极妥善处理危机事件 1 协商对话法 3 舆论引导法 5 权威意见法 6 法律调制法 4 损失补偿法 2 思想工作法 4 重建社会组织形象公共关系危机事件得到了妥善的处理 并不一定等于危机处理的结束 还有一个社会组织良好形象的恢复和重建过程 1 树立重建良好社会组织形象的强烈意识 2 控制与处理危机源头 3 表明态度 主动承担责任 4 做好善后工作 案例 变味的 一日游 被曝光后2010年6月9日 中央电视台经济频道 消费主张 栏目播出记者暗访桂林一日游情况 具体情形是 记者以游客身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林 漓江一日游 在游览过程中 导游梁某为了多安排购物活动 延长购物时间 将景区
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