旅游交通服务案例PPT课件-旅行服务案例

1、 旅游交通服务案例 第一节旅游巴士案例 第一节旅游巴士案例 第二节铁路运输案例 第三节航空运输案例 课前导读 旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径 实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程 它既是抵达目的地的手段 同时也是在目的地内活动往来的手段 旅游交通的核心内涵是 因旅游需求而伴随着旅游全过程的交通线路 工具 设施以及服务的总和 旅游交通业是由旅游公路 旅游航空 旅游铁路 旅游水运以及特种旅游运输方式共同构成的产业集合体 作为旅游服务者应掌握一定的航空 铁路 公路和水运交通知识 在旅游交通服务中为游客提供安全 快捷 准时 舒适的服务 不仅要为旅游者提供 行 的方便 而且也要为旅游者提供 行 的舒适和快乐 学习重点和目标1 掌握旅游交通的概念 作用和类型 2 养成正确分析和利用旅游交通知识的能力 学会旅游线路的设计和旅游交通工具 设施的选择 3 掌握确保交通安全 准确的具体措施和正确处理常见的旅游交通服务问题的方法 第一节旅游巴士案例 公路交通服务是指旅行社为旅游者提供的以汽车为交通工具的旅游交通服务方式 主要适合于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行 另外 在一些民航交通和铁路交

2、通欠发达的内陆地区 公路客运交通则成为主要的旅游交通方式 用于公路交通的营运客车按舒适程度分为普通客车和豪华客车 按座位设置的多少可分为小型客车 中型客车和大型客车 公路交通的最大优点是方便 旅游者能够乘汽车前往任何有公路的旅游景点参观游览 另外 旅游者乘坐汽车旅行时可以顺便在途中游览当地的景点 公路交通的缺点也比较明显 旅行的速度和活动范围受到一定的限制 汽车运载的旅客人数有限 汽车的安全性能差 造成空气和噪声污染 案例一旅游大巴出事故游客要求索赔 案例分析 此案中导游人员和司机应当承担主要责任 旅行社管理条例 明确规定 旅行社组织旅游 对可能危及旅游者人身 财物安全的事宜 应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示 并采取防止危害发生的措施 导游人员 包括地陪 全陪和领队 应该对事关旅游团人身财产安全的事宜要进行提醒 这不仅是对游客的安全负责 也是对司陪人员自身的安全负责 知识点链接 交通事故的处理交通事故一旦发生 会给人们带来不可估量的损失 任何人都要做好交通事故的预防工作 那么作为导游人员 万一不幸遇到交通事故 该如何处理 1 立即组织抢救一旦发生交通事故 如果导游人员未受重伤神志

3、清醒 应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客 特别是抢救重伤者 止血 包扎等 并拨打120急救电话 呼叫救护车或求助于过路汽车 护送伤员到距出事地点最近的医院抢救 2 保护现场交通事故发生后 不要在忙乱中破坏现场 应指定专人保护现场 并尽快通知交通 公安部门 请求派人来现场调查处理 查清事故发生的原因和责任 同时 还要防止肇事司机逃逸 3 配合调查出现交通事故 导游要尽快报告交通 公安部门 请求派人前来调查处理 调查时 导游和司机要配合 实事求是地介绍事故发生时的情况 不得推诿责任 更不能无理取闹 向旅行社报告事故的发生及旅游者伤亡状况 请求指示并派人来指挥事故的处理 要求派车来接没有受伤的游客和轻伤者回饭店或继续旅游活动 4 安抚游客交通事故发生后 导游人员应做好团内其他游客的安抚工作 帮助他们消除心理上的不安 应尽可能地让客人按原计划继续参观游览活动 事故原因查清后 导游人员应向全团游客说明 组织适合当时气氛的活动 多提供超常服务 稳定旅游者的情绪 力争继续按活动计划参观游览 5 写出书面报告交通事故处理结束后 导游人员要写出事故报告 报告内容要详细 要实事求是 反映旅游者的状况要客

4、观 最好和领队联署报告 案例二旅游车出故障导游用真诚安抚游客 案例评析 身为一名导游 工作中会有顺利的事 也会有各种各样的麻烦 什么样的事情 什么样的困难都会碰到 有的导游在棘手的问题面前束手无策 一筹莫展 不仅不能及时解决问题 也会造成游客的不满 而有的导游员则能同本案例中的张小姐一样处变不惊 依靠集体的智慧分工协作 和地陪 司机一块去克服困难 充分显示自己的工作能力 试想如果本案例中张小姐在汽车熄火以后 不能冷静地处理问题 而是惊慌失措 那么游客的情绪会截然不同 知识点链接 旅游过程中 无论是一路顺风 还是遇到突发事故 旅游服务者都要为游客提供人性化的服务 让游客体验到舒适的感觉和环境 为此 服务人员应做到以下几点 1 提高自身的服务质量 2 强化自身的服务意识 3 掌握过硬的知识 技能 为确保旅游者生命财产的安全 旅游服务人员必须加强安全意识 提高安全操作技能 服务技能 对交通工具 基础设施进行严格的维护与检查 加强安检 4 具有高尚的情感品质 高尚的情感品质是提供优质服务的前提 具备高尚情感品质的服务人员 有顽强的毅力 高度的责任心 丰富的情感 能真心诚意地关怀旅游者 服务时会

5、体现出浓浓的人情味 5 锻炼敏锐的观察力 思维敏捷的服务人员能主动觉察到旅游者的需要 并及时提供体贴入微的服务 正所谓 想游客之所想 急游客之所急 能机敏和果断地判断 分析 处理各种事件 使服务更有针对性 案例三旅游车非法营运被拖走导游迅速处理 案例评析 本案例中 事情发生后小王采取了果断措施 找全陪和领队商量 并做游客的思想工作 打电话给旅行社联系车辆等 可欠缺的是未把游客妥善安顿好 致使游客在寒风中多待了半个小时 造成这一事件的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位 或个人 首先 车队或车主隐瞒了真相 其次 旅行社计调在签订用车协议时把关不严 然而 当事情发生后 导游员应认真对待 采取应急措施 不能把责任全推给旅行社 众所周知 导游员的工作做得好 很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷 所以 导游应本着 宾客至上 服务至上 的原则 想游客之所想 尽量保证旅游活动完美 知识点链接 如果碰到了类似情况 导游一般应采取以下措施 1 应把情况如实地向全陪和领队做说明 同时与全陪 领队一起将游客安排好 尽可能让游客在条件相对舒适的地方 如茶室等 等候 然后 应立即与停车场的其他车辆的司机商量 看是

6、否有可能先把游客送到下一个游览点 2 迅速打电话给旅行社 要求旅行社做好后续安排 3 导游应更好地为游客提供导游服务 力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪 4 适时地向游客说明事情的原委 5 在旅游行程结束后 应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映 以便旅行社做好善后工作 案例四司机醉酒驾驶 旅游团山间遇车祸 案例评析 安全是旅游交通最基本 最重要的标准 没有安全就没有旅游 安全需求应当列为旅游者诸多心理需求的首位 只有保证旅游者旅途中的 一路平安 不发生任何交通意外事故 才能使其充分享受旅游活动的乐趣 为了保障旅游交通的安全 应该做到以下几点 1 旅游服务人员需要有丰富的实践经验 年富力强 责任心强 技术过硬 反应敏捷 心理素质好 2 旅游交通工具需要保持外观清洁 完好无损 内部设施齐全 卫生 在旅行开始前 必须对交通工具进行认真检查 3 交通设施要配套跟上 保障状况良好 4 必要时采用高科技装备以实现安全运营 5 为旅游者提供旅游保险 知识点链接 预防交通事故的出现 导游应起到如下作用 1 在接待工作中应该具有安全意识 提醒司机做好安全行车工作 2 在安排活动日程的时间上要留有

7、充分的余地 不催促司机为抢时间赶日程而违章超速驾驶 3 遇有天气不好 如下雨 下雪 雾 交通拥挤 路况不熟等情况 要主动提醒司机注意安全 谨慎驾驶 4 导游人员要阻止非本车司机开车 要提醒司机不要饮酒 如遇司机酒后驾车 要立即阻止 并向旅行社领导汇报 请求改派其他车辆或者调换司机 5 当交通事故出现后 导游人员一定要镇定 可以采取以下措施 1 立即抢救重伤员 送往最近的医院 2 保护现场 3 及时报案 4 安抚全体游客情绪 5 写出事故报告 案例五旅游车上的尊老爱幼 案例评析 在本案例中 该导游的确在工作中有疏漏 从而导致了本不该发生的纠纷 大多数出行者 尤其是一些老年游客有 受重视 的心理需求 希望导游员和周围的人都在意自己的感受 一般来讲 游客在参加旅游活动之前 对导游 司机包括旅游团的其他游客 都有提供优质服务的预期 而当旅游活动正式开始时 旅游者又会与自己受到的服务来进行比较 一旦事实与期待产生差异 旅游者就会有不受重视 被人忽略的感受 本案例中老大爷的心理就是这样 所以 导游应多掌握游客心理 提供贴心服务 尽力使游客满意而归 在安排座位时 应尽量优先考虑老人和小孩 座位选好后

8、也尽量不要改动 以免产生不必要的麻烦 初次上车座位选好后 导游在讲解注意事项时应提示游客 知识点链接 满足游客交通心理需求 导游应做到以下几点 1 尊重游客 将准备工作做好 提前告之出行注意事项 打好 预防针 以减少不必要的麻烦 2 经常询问游客感受 与其多沟通 交流 及时弥补工作中的不足 3 在导游服务过程中要一视同仁 不可顾此失彼 案例六对待游客 内外有别 提供个性化服务 案例分析 本案例中老赵的 内外有别 主要原因还是国情不同 在中国 我们提倡 尊老爱幼 所以老赵才会在上下车时帮老人提行李 有时还搀扶一把 这样做老人会有受尊重的感觉 但是在法国 人们很重视自己的隐私 尤其是年龄 不希望别人认为自己是 老人 所以导游人员如果过于热情去帮助他们 反而会引起他们的误解 产生不必要的误会 知识点链接 游客上下车时导游还应该注意以下几个细节 首先 导游要微笑着站在车门靠车头一侧 对于不需要帮助的游客 微笑着向其问好 其次 对于提行李较多的客人或老人 如果是有尊老爱幼传统国家的客人 可以提供热情 直接的帮助 如果是欧美客人 尽可能让客人自行处理 如果感觉他们确实需要帮助 在征得其允许的情况下

9、再提供帮助 以不明显 不经意的方式帮助他们 切记不要刻意 最后 在旅游车上还要提醒游客把行李保管好 以免丢失或从行李架掉落使人受伤 案例七送站前安排自由活动 导游处理不当造成误车 案例评析 造成此次事故的主要原因是 1 地陪不应安排旅游团在即将送站前到地形复杂 人口密集的地段自由活动 2 地陪 全陪不应该分头去找人 应该是地陪将车票交给全陪 请他带团前往火车站 自己去寻找未归的游客 找到后坐出租车赶往火车站 地陪应采取的补救措施是 1 立即报告社领导 请示处理意见 2 与车站调度室联系 想办法尽早地让旅游团离开本地 3 稳定游客的情绪 向游客说明情况并道歉 安排好滞留期间的活动和生活 4 请旅行社有关部门安排好该团的食宿 5 请旅行社有关部门通知苏州市接待社 该团不能按原计划抵达苏州市 安排好车票后 及时通知苏州市接待社 案例八赶火车出现的车祸 案例评析 案例中的导游犯了很多错误 1 没有合理安排游览时间 不应太晚出发赴火车站 2 乘坐火车 应至少提前1个小时或半小时抵达火车站 3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等 4 缺少沿途讲解和规范地致欢送词 5 不应催促司机开快车 从而引发

10、交通事故 6 不应拦车 随意搬动伤员送他们去医院 而应打电话给救护中心 7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案 8 未将所出现的意外情况 交通事故和误火车酿成事故 及时报告旅行社并采取相应措施 9 没有做好其他旅游者的安抚工作 10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人 因为在将伤员送医院的途中 必须有亲属或领队在场 知识点链接 交通事故一旦发生 会给人们带来不可估量的损失 任何人都要做好交通事故的预防工作 那么作为导游人员 在旅游过程中如何做好交通事故的预防工作呢 1 加强安全意识司陪人员在旅游接待工作中要加强安全意识 确保旅游者的生命财产安全 各地接待社 车队安排车辆时 出发前要做好安全检查 特别是租用车 船 要选择信誉好 安全有保障的营运单位 签订包括有安全条款在内的有效合同 2 安全行车导游人员和司机要密切配合 协助司机做好安全行车工作 安排活动日程时 应在时间上留有余地 要做到行车时不超速 不超车 不酒后驾驶 不开有隐患的车 不疲劳驾车等 发现司机超速行车时应加以劝阻 用餐时提醒司机不要饮酒 导游人员在行车时不应与司机聊天或打瞌睡 在山区行车时 特别是雨 雪 雾天气 要

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