旅游景区服务案例PPT课件
33页1、 旅游景区服务案例 第一节景区文明旅游案例 近年来 随着中国经济实力的增强 中国出境旅游的人数大幅提升 但随之而来的是中国游客在境外旅游时不文明行为被屡屡曝光 为中国形象带来很大的负面影响 严重影响了中国礼仪之邦的形象 提升中国公民文明旅游的素质 规范文明旅游的行为已经到了刻不容缓的地步 案例一泰机场打架29名游客滞留 文明应从服务做起 基本案情 2月16日凌晨4点 28岁的丁小姐结束了为期6天的泰国普吉岛游 准备从普吉国际机场搭乘国内航空公司的飞机直飞武汉 丁小姐说 搭乘当天航班的多是武汉的游客 来自不同的旅游团 她上了飞机刚坐下没多久 就听见有人大声说话 随即 两名男子之间的辱骂声充斥了整个机舱 数分钟后 争吵变为肢体冲突 而且不断有人加入 据丁小姐回忆 一名男子被几个人摁在座位上 头部被砸了好几拳 一名女乘客的嘴角也被打出了血 期间 虽然有其他乘客上前劝阻 但无效 让她感觉最意外的是 双方都是和家里人一起来旅游的 其中一方的几名女家属不但不劝架 还在一边指着鼻子骂对方 让整个事情迟迟得不到解决 据初步了解 事情是因为换座位而起 当时 一对夫妻带着一个孩子乘机 丈夫抱着孩子坐一个座
2、位 和妻子分开 当时妻子想换到丈夫和孩子身边的座位 丈夫嫌换座比较麻烦 就和妻子拌了几句嘴 结果丈夫骂妻子的时候 旁边的客人以为是骂他 于是产生了口角 最后升级为肢体冲突 事发后 机上六七名机组人员全部赶到现场处理 但都无能为力 机组人员认为乘客行为已经威胁到航空安全 于是报警 请泰国警方登机处理 据了解 共有29名乘客因此事件耽误了回国行程 其中包括3名孩子和5名老人 泰国警方赶到后 将冲突的双方都带下了飞机 一些没有参与打架的旅客也因为有亲友被带走而主动留在泰国 根据了解 泰国警方对打架双方作了罚款等处罚 并进行了相互调解 他们将在旅行公司的安排下择期回国 案例评析 在这一事件中 几乎没有导游工作者出来进行制止或劝告 仅有飞机上的空乘人员对此事进行制止 作为一名旅游服务人员 若看到团队的游客发生争执 首要的工作就是进行制止 导游在旅途中应该经常提醒游客讲究文明 注意安全 同时也要把当地的情况时常与游客沟通 提倡文明旅游 一旦发现游客之间或与他人发生争吵的情况 导游员应该要赶紧上前制止 此时 最好请领队 全陪或游客一起来劝架 免得引起不必要的误会 在劝架时要以正面劝说为主 同时也要给
3、争吵者有个下台阶的理由 除此之外 劝架时间要短 把争吵者的距离拉开 导游员处理此类事情 宜粗不宜细 总之 导游员在处理此类事情速度要快 问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移 以免发生新一轮的争吵 事后要做好争吵游客的思想工作 确保旅游的活动继续顺利地开展下去 知识点链接 2006年 我国旅游局就为了提高公民文明素质 塑造中国公民良好国际形象而出台了 中国公民出国 境 旅游文明行为指南 旅游工作者应当谨记 在进行出国 境 旅游服务时应时刻提醒并监督旅游者的旅游文明 全文如下 中国公民 出境旅游 注重礼仪 保持尊严 讲究卫生 爱护环境 衣着得体 请勿喧哗 尊老爱幼 助人为乐 女士优先 礼貌谦让 出行办事 遵守时间 排队有序 不越黄线 文明住宿 不损用品 安静用餐 请勿浪费 健康娱乐 有益身心 赌博色情 坚决拒绝 参观游览 遵守规定 习俗禁忌 切勿冒犯 遇有疑难 咨询领馆 文明出行 一路平安 案例二 到此一游 惹事端 基本案情 5月24日晚 某网友在个人微博上发表了一张图片 说明他在埃及卢克索神庙的浮雕上看到有人用中文刻上 到此一游 该网友表示这是 在埃及最难过的一刻 无地自容 微博发出后
4、 舆论引起轩然大波 至25日晚11点 评论已达11000多条 转发量达到83000多条 网上的相关评论多达数10万条 而主题词就是中国游客的 素质 据发此微博的网友回忆 5月3日他随自驾旅游团共14人前往埃及旅游 5月6日在卢克索神庙游玩时 拍下了这张照片 网友说 他当时从大门进入卢克索神庙 走到最里面的一个圣殿厅里 右侧通道左手边的石壁浮雕上看到了这几个字 当时我们14个人看到这个也没多说话 觉得很羞愧 该网友表示 导游看到此景为免除尴尬 很快就带他们离开 离开前 该网友试图去擦拭掉那行字 但未成功 不过他判断那些字并非刻上去 而是用石块之类的东西随手写上去的 认真擦拭是可以擦掉的 但他怕用水擦拭会毁坏文物 只好无奈离开 事件发生后的第二天 当事人的父母就迫于舆论压力主动站出来发声 在为孩子行为道歉的同时 也恳请公众原谅 孩子的母亲称是因为孩子年纪小 不明事理才会发生这样的事情 并说明当时那个旅行团人比较多 大家都各自欣赏风景 家人也没注意到孩子在浮雕上刻字 后来听孩子说了这事 当时就批评了他 孩子也认识到了错误 案例评析 根据埃及人民议会1983年颁布实施的 埃及文物保护法 第三章
5、第四十五条第二款 凡在文物上张贴广告 宣传画 在文物上书写 刻画或涂抹的 可判处3个月以上1年以下的拘役 并处100埃镑以上 500埃镑以下的罚款 我国 旅游法 第十三条明确规定 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德 尊重当地的风俗习惯 文化传统和宗教信仰 爱护旅游资源 保护生态环境 遵守旅游文明行为规范 这条法规目标直接指向旅游者的不文明行为 知识点链接 由国家旅游局研究制定的 游客不文明行为记录管理暂行办法 第五条规定 游客在旅游活动中因下列行为受到行政处罚 法院判决承担责任的 或造成严重社会不良影响的 应当纳入旅游部门的 游客不文明行为记录 一 扰乱公共汽车 电气 火车 船舶 航空或其他公共交通工具秩序 二 破坏公共环境卫生 公共设施 三 违反旅游目的地社会风俗 民族生活习惯 四 损毁 破坏旅游目的地文物古迹 五 参与赌博 色情活动等 六 严重扰乱旅游秩序的其他情形 案例三泰国白庙禁止中国人入内 基本案情 泰囧 等一批国产电影大热后 泰国游成为不少国人出国游的首选 但在感受异域风情 享受比国内更低的物价的同时 也把一些恶习带到了异国他乡 2月 中国游客如厕不文明行为再
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