旅游心理服务案例PPT课件-旅行服务案例
73页1、 旅游心理服务案例 第一节旅游者心理服务典型案例 第二节酒店服务心理典型案例 第三节旅行社服务心理典型案例 课前导读 旅游心理学是从心理学角度研究旅游和旅游业的一门新型学科 是研究旅游活动中人的行为规律的科学 在旅游活动中起着十分重要的作用 被旅游业界视为旅游从业人员的必修课程 旅游心理学的研究对象主要包括旅游者心理 酒店服务心理和旅行社服务心理 旅游心理学的研究目的是通过主动发现并了解人的心理 以便提供满足其需要的服务 进而超越其期望 给客人物超所值的感觉 研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务 提高旅游业的服务质量 有助于提高旅游企业的经营和管理水平 有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源 学习重点和目标1 通过案例学习 掌握旅游心理学基本知识 基于旅游活动 能系统运用心理学的原理和方法 解释旅游活动中的心理现象 达到基础职业心理要求 2 掌握对游客的服务技能 能综合运用心理学的基本理论和方法 分析和解决旅游实践中的实际问题 形成良好的服务职业心理素养 第一节旅游者心理服务典型案例 旅游者的心理因素自始至终影响着旅游活动全过程 因此 成为旅游心理学研究的最主要内容 旅游者
2、心理学就是通过对旅游者的需求和动机 旅游者的感觉和知觉 旅游者的情绪和情感 旅游者个性等方面的研究 探索心理因素对旅游行为产生 选择和心理效果的影响 这些问题都必须从理论和实践基础上加以剖析 只有了解了旅游者在食 住 行 游 购 娱方面的旅游心理活动 才能最大限度地为旅游者提供周到 满意的服务 案例一东京迪士尼乐园的经营魔法 案例评析 东京迪士尼的成功 是运用独特的经营技巧 全方位满足游客旅游心理动机 为了吸引游客 提高 重游率 从规划 建设到经营 处处体现出心理诱导策略 1 地理条件符合出行心理该园选址在距东京约10公里 乘电车20分钟便可到达的浦安市 该园面积大到游客无法在一日内游完 但也不过分大 为46 2公顷 这样游客一天只能玩2 3的程度 让人存有遗憾 不甘心变成让游客再次造访的动机 2 游园规划满足游客求异心理这里的求异心理是指迫切渴望转换环境的心情 现代社会生活节奏快 竞争压力大 但环境一成不变 单调刻板 沉闷规矩的城市化生活 使人的心理时刻感觉到紧张和压抑 从而容易演变成极端的情绪躁动 这时 人们往往选择旅行 离开抑郁的生活环境 转移注意力 寻求一种全新的 轻松的氛围
3、使身心得以放松 迪士尼乐园只有一个入口 有利于诉说同一个故事 入园后 首先会经过世界市集 WorldBazaar 这个美式古老建筑群由餐厅和商店组成 看板也全部用英语书写 在这个乐园的导入部分 会有老爷车 古建筑 穿着主题乐园服装的员工出现 它是迪士尼让人入戏的第一阶段 要通往灰姑娘城堡 就必须经过中央公园广场 这个广场会发散出不同方向 通向几个不同的园区 游客最初只是向着灰姑娘城堡迈进 但是经过广场之后 就不得不规划行程 自动分散 而且很清楚出口在哪里 3 景观环境满足游客享受心理大多数人选择旅游的原因无疑是享受生活 在物质条件允许的条件下 旅游通俗地理解就是吃好 穿好 住好 看好 玩好 基于这种心理 旅游者大多选择风景秀美 气候温和 娱乐设施齐全的地方 对衣食住行方面的要求比较高 东京迪士尼运营公司用沙石和植物围住园区 园内看不见外部的建筑物 在建设之初购买了大约30万棵树 有24 20万平方米 是植树绿地 4 设施常新吸引游客求知心理有一类旅游者的旅游动机是基于心中求知的欲望 或者说是好奇心的驱使 他们会喜欢到各地的博物馆 历史古迹去参观 比起欣赏景物的目的 更注重于发现和探索异
4、地的文化 历史和风俗习惯等 该园几乎每年都增添新的游乐设施 因此 东京迪士尼乐园重游率高达85 5 优秀员工满足游客地位心理人们在内心深处满怀着爱的需求 渴望人与人之间互相关心 互相理解 互相尊重 每个迪士尼员工都会领到一本手册 上面根据职种规定了详细的规范 东京迪士尼在美国基准上根据日本习惯加以改进 项目大概有400条 这些细节有时会让人觉得过于苛刻 比如 遇见游客一定要笑着打招呼说 你好 欢迎光临 并且一定要看着客人的眼睛 迪士尼员工也被鼓励 察言观色 在遇到游乐项目外排长队的时候 你可能会看到主动靠过来演奏的乐队 他们至少可以部分地打消你的无聊感 6 商品奇俏引发游客购物心理该园游客的平均消费远高于传统乐园 主要原因是园内销售的商品经过仔细挑选 许多商品在外面买不到 这样会勾起旅游者好奇 留存纪念等购物心理 知识点链接 学习旅游心理学目的是培养学生在旅游服务工作中对旅游者心理的基本分析能力 心理调适能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质 通过学习旅游心理学 旅游服务人员需要掌握的职业技能目标有 1 对自身心理健康状态的分析和调适能力 2 对旅游者全面认识和分析能力 3 激发旅游
5、者旅游需要和动机的能力 4 转变旅游者态度的能力 5 调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 6 建立良好的人际关系的能力 7 旅游工作者压力和挫折的处理能力 案例二海岛旅游火热 旅游收入暴增 案例评析 海岛旅游作为海洋旅游最为重要的组成部分 是随着海洋旅游兴起而发展起来的 目前 海岛旅游发展迅速 一些海岛地区已经成为世界重要的旅游目的地和重要国际会议的举办地 海岛旅游是最能够体现旅游意义的旅游形式 海岛旅游业的核心竞争力在于海岛以其特定的封闭地域空间带给游客的 与世隔绝 的旅游体验 满足游客的逃逸动机和由此带来的身心放松 冬季尤其是春节期间去海岛旅游的游客最多 此时 旅行社最适合推出海岛旅游产品 旅游产品可以 全海岛 命名 目的地涉及巴厘岛 普吉岛 民丹岛 济州岛 塞班岛 夏威夷等众多海岛 如某旅游网针对春节市场推出 海外过大年 的旅游产品 其中包括巴厘岛等海岛自由行产品 并计划开通赴大溪地的直航旅行包机 从以往旅游市场情况来看 旅游产品中海岛线路一直属于热销产品 近年来 选择海岛游的游客每年都成倍地增长 未来海岛度假市场的发展前景也将十分看好 预计 未来海岛度假市场将主要呈现四大趋势
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