酒店服务案例PPT课件-旅行服务案例

1、 酒店服务案例 课前导读 酒店是提供安全 舒适 令使用者得到短期休息或睡眠空间的商业机构 主要为游客提供住宿 餐饮 游戏 娱乐 购物 商务中心 宴会及会议等服务 酒店接待的客人各式各样 他们可能来自世界各地 有着不同的文化背景 宗教信仰 饮食习惯 风俗文化等 酒店接待的艺术 技巧以及处理突发问题的手段十分重要 在处理客人的投诉时要有正确的心态 客人有时只是想解决自己的问题 并非刻意刁难 如果确实是客人无理取闹也要委婉应答 灵活运用语言技巧 把 对 让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益 学习重点和目标通过案例学习 了解酒店服务的基本知识 以及酒店服务过程中有可能出现的突发情况 并掌握相应的应对技巧 第一节旅游住宿案例 住宿服务业务是酒店的核心业务内容 是酒店的主要收入来源 住宿服务的质量对酒店的收入有着直接的影响 通过对旅游住宿案例进行分析 了解酒店住宿服务的基本知识 以便在今后的工作当中能妥善处理相应的问题 案例一遗漏关键信息无法按时叫醒 基本案情 小陈是刚刚来到酒店工作的实习生 还在不断积累工作经验 熟悉酒店的各项业务 在他到房务中心上班的第四天 轮到值大夜班 接班没多久 电话铃

2、响了 小陈接起电话 您好 房务中心 请讲 明天早晨5点30分叫醒我 一位中年男子低沉的声音 5点30分叫醒是吗 好的 没问题 小陈知道 叫醒虽然是总机的事 但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求 然后立即转告总机 于是他毫不犹豫地答应了 当小陈接通总机电话后 才突然想起来 刚才竟忘了问清客人的房号 再看一下电话机键盘 把他吓出一身冷汗 这部电话机根本没有号码显示屏 小陈顿时心慌 立即将此事向总机说明 总机告称无法查到房号 于是小陈的领班马上报告值班经理 值班经理考虑到这时已是三更半夜 不好逐个房间查询 再根据客人要求一大早叫醒情况看 估计十有八九是第二天早晨赶飞机或火车的客人 现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒 否则 只有等待投诉了 早晨8点 一位睡眼惺忪的客人来到总台 投诉说酒店未按他的要求叫醒 使他误了飞机 其神态沮丧而气愤 早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉 原来 该客人是刚刚在县城参加完朋友的婚礼 打算在省城住一晚上 第二天一大早乘坐飞机回家 没想到他在要求叫醒时 以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号 就省略

3、未报 客人预订了从省城机场回家的机票 机票一共是820元 因为误机 不能退票处理 大堂副理再次对因酒店服务人员工作失误给客人带来的损失道歉 并提出帮客人预订今天中午从省城到客人所在城市的机票 费用一共是960元 由酒店支付 同时免费让客人在酒店中餐厅吃午餐 这样算下来 因为一次叫醒失误 导致酒店经济损失共计1140元 案例评析 造成这样的失误与酒店员工上岗前的培训是分不开的 新员工上岗前应该要进行系统的岗前培训 由本案得出的教训和应采取的改进措施如下 一是所有 新手 上岗 都应当由 老员工 或领班带班一段时间 关注他们工作情况 包括哪怕接一次电话的全部过程 比如与客人对话是否得体完整 是否复述 是否记录等 必要时要做好 补位 工作 二是所有接受客人来电的电话机必须有来电显示屏 并有记忆功能 这样既利于提高效率 方便客人 也可防止类似事件再次发生 三是所有新进入酒店的员工 不论进酒店前是否有相应的工作经验 都要安排一定时间的岗前培训 合格后才能正式工作 案例二浴室地板湿滑客人骨折索赔 基本案情 黄女士高高兴兴地与家人去度假 不料却在酒店的洗手间滑倒 造成手腕骨折 为此住院半个月 出院后静

4、养两个月 佩戴支具活动 经鉴定 黄女士的伤残程度为8级 她认为 第一 酒店房间卫生间排水不畅 长时间积水 导致鞋底沾水 她在走出洗手间踏上房间地板时摔倒 第二 卫生间内未设防滑垫及警示用语 地板 拖鞋均未达到防滑标准 因此 酒店应对她的摔伤负责 并将酒店告上法庭 法院认为 作为酒店经营者 有责任举证其在卫生间等易致人滑倒的地方已设置相关警示标志并配置相关防滑设施 酒店未就此提交相应证据 对此应承担举证不能的责任 故法院认定酒店未妥善尽到安全保障义务 法院同时指出 尽管如此 黄女士作为成年人 应有安全防范能力 其自身亦负有自我注意义务 因此 对于上述损害结果的发生 酒店承担60 的责任 黄女士自己承担40 的责任 因入住的酒店是旅行社选择的住宿地点 旅行社应当负有相应的补充赔偿责任 法院判决黄女士各项损失包括残疾赔偿金 精神抚慰金等共计35 6万元 酒店赔偿21 3万元 案例评析 1 旅游法 第五十条第一款 旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身 财产安全的要求 因此 对于黄女士的摔伤酒店未能提供证据表明其已尽安全保障义务 应当承担侵权责任 2 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件

5、适用法律若干问题的规定 第十四条第二款 旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务 旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的 人民法院应予支持 从以上法律依据可以知道 旅行社负有谨慎选择合格供应商的义务且旅行社作为经营者在行程中负有安全保障的义务 本案未提供旅行社已尽谨慎选择供应商和安全保障义务的信息 因此旅行社应承担相应的补充责任 案例三员工疏忽大意酒店蒙受损失 基本案情 一天上午 前台服务人员和往常一样进行着交接班工作 8点20分 一位中年男子走到前台对服务人员说 小姐 我要退房 说着把钥匙放到前台 前台收银员随即确认房号 电话通知服务中心查房 并办理客人的消费账单 但是客人没有停在前台而是径直走向商场 商场部服务员小尧面带微笑询问客人 先生 您需要什么 客人说 要两小包 金芒果 香烟 小尧对客人说 麻烦问一下 您在海天住吗 客人说 是的 在501房间 可挂账吧 细心的小尧刚刚看到客人把钥匙放在前台 不知客人是否要退房 如果是退房 客人就有逃账的可能 职业习惯和强烈的责任感使小尧对客人说 先生 您稍等 我去前台问一下您能否挂账 说着便走向前台 客人急切地问 能否开发票 小尧说 商场不

6、能开 但我可以在前台为您开发票 客人说 那算了 话语间客人和小尧已经走到前台 小尧从前台接待那里了解到客人正在结账 此时收银员小高接到服务中心电话说 501房间内两条浴巾不见了 小高看到客人从商场走过来便问道 先生 您有没有看见501房间内的两条大浴巾 客人面带不悦高声说道 昨天晚上你们根本没有给我配 我还没有投诉你们 昨天我回来得晚 还没找你们的事呢 小高对着话筒说 客人说昨天没有配 再查查 服务中心小徐在电话里说 可能没有配吧 让客人先走吧 与此同时 商场部小尧对客人说 前台可以为您开具发票 您是否还需要烟 客人看上去一反常态 极不高兴而又无奈地拿出100元给了小尧 小尧很快为客人找零拿烟 并将消费小票交给了前台 以便开发票 这一切都被质检部人员看在眼里 便到五楼服务中心了解情况 服务中心小徐说 昨天有一个房间里没有配毛巾 501房间里找不到大浴巾 我想可能是没有配 这时 服务中心领班说 501房的客人住了好几天 查一下房态以及物品配备情况记录 经过查证 501房间客人从13号入住到18号早上退房 在这5天内 每天都有配备大浴巾的记录 服务中心领班又打电话到清洁服务员家 证实配了大

7、浴巾 经过再次查验 501房间除了大浴巾 所有物品配备齐全 因此推断 是客人拿走了大浴巾 服务中心人员打电话到前台 收银员小高告知客人已经离开 由于服务员工作疏忽 给酒店造成了损失 案例评析 在本案例中 客人之所以在商场部小尧处没有行骗成功而在前台却蒙混过关 是因为小尧足够细心和有耐心 凭着职业习惯和认真负责的态度 使客人的伎俩没有最终得逞 同时 小尧抓住客人的心理 在得体的服务中促成客人最终的消费 不仅防止了客人逃账 而且维护了酒店利益 客房部员工小徐则疏忽大意 在没有认真核对原始记录 没有请示领导的情况下 不负责地回答了前台的问询 使两条大浴巾被偷 给酒店造成了损失 在服务过程中 措辞是很关键的 语言艺术在服务过程中极其重要 本例中的前台收银员小高 在大庭广众之下 问客人 你看见房间的大浴巾没有 这种直截了当的问话方式 使客人陷入尴尬境地 引起客人不满 服务员询问客人的时候 一定要用礼貌的语言 委婉的方式 以达到既不得罪客人 又能解决问题的目的 最终使宾客 酒店都满意 案例四贴心的服务是留住客人的关键 基本案情 一天上午 某酒店洗衣场员工小黄像往常一样 认真地检查收洗的客衣 当检查

8、到937房间客人的衣物时 她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了 她立即征求了客人意见 客人说这件衣服是在国外买的 扣子是特制的 可能不好配 但因为碎的是领扣 客人请小黄尽量想办法配上 同色相似的也可以 他第二天要穿这件上衣会客 小黄答应了客人的要求 回到洗衣场 找遍了酒店的所有备用扣 发现确实没有这样的扣子 情急之下 聪明的小黄灵机一动 想到了用强力胶把扣子粘上 事不宜迟 小黄立即去工程部借来最好的强力胶 在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣 20分钟后 扣子终于被完整无缺地粘好了 小黄又一针一线地缝在衬衣上 当完整洁净的衬衫被送回客人房间时 客人惊叹不已 忙问扣子是在哪里买的 他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子 当得知扣子是用胶粘上时 他竖起了大拇指 夸奖道 一流的服务 加上聪明的员工 我服了 可以肯定的是 这位客人下次一定还是住这家酒店 他也一定会常向人提起纽扣的故事 案例评析 重要的不是拉来客人 而是留住客人 做好本职工作即是营销 酒店员工在各自岗位做好自己的工作 通过提供优质服务争取回头客 用优质服务树立酒店整体良好形象 并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传 同时 员工的优质服务又能够提

9、高人均消费额 在合理收费的前提下 宾客的人均消费额越高 说明宾客在酒店消费得越满意 酒店的综合效益越好 提高服务质量要回归本真 服务就像是一场没有终点的马拉松 唯有坚持才能更靠近 在营销挂帅的背景下 越来越多的企业开始接受这样的观点 服务与营销不可分 服务就是营销 要使顾客满意 贴心服务是必需的 如何才能给客人提供贴心的服务 这就要求酒店员工不断钻研业务知识 提高服务能力 如果一个员工对自己职责范围内的业务不熟练 不精通 那么他们就不能在完成日常工作的基础上为顾客提供附加的服务 除了需要具备丰富的专业知识 做到优质服务 还需要酒店员工 用心 用心 二字看似简单 但是能真真切切 实实在在 用心 服务却着实不易 如何才能做到 用心 服务呢 什么样的服务才更贴心 更能赢得顾客的满意呢 换位思考才是实现优质服务的王道 想要给顾客提供满意的服务 首先便需要知道顾客真正需要的是什么 从顾客的角度出发 才能设身处地为顾客解决实际困难 提供最切实 最贴心的服务 专业 用心的服务最终都是为了顾客的满意 案例五严格入住登记制度降低客户投诉率 基本案情 傍晚 前厅传来了一位客人的吵闹声 大堂经理赶紧走上前询

10、问 客人称他是2106房住客 他和另一位住客是同事 一起来此地出差 今天他们两个人分头去办事 说好那位拿着房卡的朋友先回来 谁知那位朋友还没有回来 他想去房间休息 就要求客房服务员帮其开门 客房服务员以客人没有房卡为由而拒绝开门 他想在前厅再配一张房卡 而前厅接待员则以该客人的身份证号码及姓名与登记者均不一致 所以拒绝 大堂副理在僵持不下的情况下 先请客人到茶吧小坐 一边稳定他的情绪 一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全 请他谅解 然后提议 由他拨打登记入住的同房间客人的电话 征得对方的同意并报一下身份证号码 如身份证号码与登记的相同 就可以开门 但该位客人的情绪非常激动 不予配合 在茶吧内又吵起来 我就是2106房的住客 为什么不给我开门 大厅内不能这样喧哗 大堂经理只好采取另一种解决方法 请前厅复印了客人的身份证 补上登记 并迅速引领客人离开大厅 后通过观察及核实 保安部利用录像对房间进行监控 才给客人开门 平息了此事 案例评析 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境 争吵事件发生后该店大堂经理及时出现 快速处理 值得表扬 在处理这个事件的过程中 首先前厅员工

《酒店服务案例PPT课件-旅行服务案例》由会员沧海****3分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务案例PPT课件-旅行服务案例》请在金锄头文库上搜索。