银行员工服务礼仪培训(1)
67页1、银行员工服务礼仪培训 课程目的 通过本课程的学习 让大家认识到礼仪的重要性 了解工作礼仪的基本常识 通过练习掌握并能运用常用工作礼仪 课程内容 仪容 仪表礼仪 仪态 举止礼仪 服务 沟通礼仪 关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中 以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的语言及行为规范 商务礼仪是礼仪的一支分支 通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用 主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范 仪容 仪表礼仪 女士仪容规范 男士仪容规范 站姿 仪态 举止礼仪 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 站姿 坐姿 离坐 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 从坐椅左侧离开 蹲姿 适用情况整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务
2、捡拾地面物品 自我整理装扮 动作要领一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 练习拾钥匙 行姿 动作要领要求注意稳重与干炼 头部抬起 目光平视 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 注意 有急事不要跑可小步快走 手式 递接物品 动作要领双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 仪态礼仪 微笑的魅力 微笑是赢得友谊的最佳途径 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 先要放松自己的面部肌肉 然后使自己的嘴角两端平均地 微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 微笑时 应当目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微向上扬起
3、服务 沟通礼仪 三到 眼到 耳到 意到四声 来有迎声 问有答声 走有送声 关键时刻有提醒声五语 问候语 您好请求语 请感谢语 谢谢抱歉语 对不起道别语 再见 服务异议的处理 1 彼此尊重 换位思考异议情况处理原则 2 职权之内 3 职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会倾听 倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉 听的技巧 很多意见的发生 都是因为不善倾听所致 我们生来就是两只耳朵 一张嘴 这就要求我们应该多听少说 倾听的时候要表现出积极的态度 在顾客开始说话时要注视着顾客 同时配合上微笑 身体微微前倾 表明对他的话很感兴趣 愿意听他说话 倾听要有耐心 不要打断顾客的话题 倾听的时候头部可以微侧 并在顾客说话中给予适当的点头和应声 以表明你在听他说话 在关心他说的内容 倾听的时候 不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾客要说什么 因为这样的话 会以为已经知道顾客的需要 就不会去认真地听了 倾听的时候 要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈 以便及时确认 避免理解失误 关于投诉 每一起储户投诉就象一支小小的烟头 如果处理不当就有可能引发一场森林大火 对于象 昆仑银行 这样的有一定
4、知名度的金融机构来说 可谓是最常见的 危机事件 了 主要内容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 典型案例分析 投诉的实质 表象 即储户对金融服务的不满与责难抱怨本质 储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在 投诉产生的因素 服务品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的 新 金融服务 投诉处理的意义 恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 投诉 满意储户将是最好的中介 满意储户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意储户是银行的灾难 不满储户会将不满告诉另外的25人 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识 我们应该尽全力挽留所有接触过的储户 投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟 一个忠诚的储户存在银行的钱总平均额为一次性来存钱平均额的10倍 储户对知名银行的态度 储户对知名银行抱有极大的期望 他所期待的是一流的品质 一流的服务 所以 一旦发现医疗品质有问题 难免有失望而生气 知名银行都很在意储户的感受 大银行都怕在媒体上的负面报道 所以舍得花费费用用息事宁人 投诉储户的类型 质量监督型 告诉你什么糟糕必须改进
5、金融机构服务质量理智型 希望他们的问题得到答复谈判型 想要求赔偿受害型 需要同情尊重忠实拥戴型 希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部 处理储户投诉的立场 立场一 维护储户的合法权益 立场二 维护银行和当事人的声誉 立场三 平衡银行和储户的长短期利益 处理投诉指导思想 储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突 1 聆听并认真记录 2 表示感谢 3 表示歉意 4 帮投诉人分析出问题的可能性 5 征求投诉人解决意见 6 告诉对方银行解决问题的原则及方案 7 留下我们的服务电话 并道别 处理投诉标准程序 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑以信为本 以诚动人时刻提醒自己 我代表银行而不是个人学会克制自己的情绪 投诉受理的要点 受理投诉要点 信息齐全 快速响应1 人人受理投诉 储户问题在哪里出现就在哪里解决2 记录投诉内容 明确储户投诉的问题和要求 安抚储户3 找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人 小时 投诉处理的要点 处理投诉要点 快速解决问题1 受理投诉不得向外推 建立负责任的形象2 主动联系储户 进一步明确储户问题和要求 提出方案
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