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1、旅游心理学课程标准课程代码1060040课程性质必修课程类型理论课（不含实践）课程学分3总学时48理论学时48实践学时0前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅游礼仪适用专业旅游管理、酒店管理制定人刘陆燕制定日期2014.3审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4一、课程定位旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。二、课程目标1素质目标（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质2能力目标（1）对自身心理健

2、康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力（）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （）建立良好的人际关系的能力 （）旅游工作者压力和挫折的处理能力 3知识目标（）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素 （）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素 （）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响 （）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质 （）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1旅游心理学的概述把握旅游心理学的学科定位、及对旅游活动的重要意义。1、掌握心理学及心理学的有关理论；2、利用心理学及旅游心理学的有关理论分析旅游者的行为；22旅游者的感知能准确感知他人和周围世界，能准确认识旅游者的需要感觉的概念、种类，感觉和联觉，知觉和错觉，知觉的概念、特性，影响知觉的因素，旅游人际知觉的概念、内容和影响因素.23

3、旅游者的情绪、情感训练旅游者情绪管理和旅游工作者情绪控制能力。情绪情感的概念、联系、特征和内容；影响旅游者情绪情感的因素，以及旅游者情绪情感对旅游消费的影响；旅游工作者情绪情感的产生、影响因素。44旅游者的需要与动机1、要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容,认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向了解人们为什么会有旅游消费需求。2、理解有钱和有闲不一定引起旅游行为动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 需要的概念和特点，马斯洛需要层次理论，不同旅游者的一般需要和特殊需要，旅游动机的产生、分类，准确了解旅游者需要的能力，激发旅游者动机的能力45旅游者的态度1、理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用。2、转变旅游服务人员态度的能力，转变旅游者态度的能力。态度的含义和特征，态度的作用和形成，旅游者态度的影响因素，转变旅游者态度和旅游服务人员态度的策略46旅游者的个性与行为通过本章的学习了解个性差异的基本理论能应用个性差异的理论观察和判断各种类型的人能应用所学的知识预测不同个性旅游者的旅游倾向。 个性、气质、性格和能力的概念、分类、影响因素和特征及对旅

4、游倾向的影响。训练对不同类型的旅游者的个性特征进行分析和个性化服务的能力47旅游者社会心理因素与行为1、 文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响。2、认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。通过本章的学习理解文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响了解中国家庭文化对旅游行为的影响具有中国的特殊性,认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。48旅游服务心理实用原理训练学生提高旅游服务语言表达效果的能力、寻找并正确把握旅游服务时机的能力和正确处理游客投诉的能力旅游服务的内容和特点、旅游服务语言的心理功能和特性、尊重服务的内容和服务策略、旅游者投诉的原因和心理。49接待服务心理熟悉接待、外联、计调人员服务心理，有助于旅游工作者更好地服务旅游者。养成良好的接待服务中的心理技巧了解旅行社在旅游活动中的职能，熟悉旅游者和旅游接待人员的基本心理需求210导游服务心理形成群体凝聚力、建立与旅游者良性沟通、搞好与领队的关系这是合格导游员必须达到的三个基本要求通过本章的学习了解导游员良好形象所形成的游客的心理定式，有利于全程旅游服务工作的开展，掌握导游员形体

5、美、仪表美和风度美的具体内容要求，了解导游员在旅游过程的不同阶段的工作重点认识审美信息传递的各自方式，掌握导游员讲解的多种方法。211旅游购物心理研究如何通过有针对性的心理服务使旅游者的购物心理得到充分满足。了解旅游商品的基本理论和旅游者的购物动机，掌握旅游者对旅游商品的心理需求。212旅游投诉心理研究投诉心理产生的原因有助于酒店进行及时有效的服务补救，从而避免投诉行为带来的负面影响。掌握处理投诉的原则和方法，了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的作用，认识旅游安全事故的善后处理事关重大，认识做好售后服务可以争取回头客扩大旅游企业的知名度和美誉度。 413旅游企业员工人际沟通训练学生人际交往能力和技巧，人际沟通能力和技巧。人际关系的概念、建立与发展的途径，人际关系的构成和内容，人际沟通的原则和方法214旅游企业员工心理保健心理防御机制的两面性掌握某些常用简易的心理疗法。通过本章的学习了解挫折的心理根源和对职工的危害性了解心理防御机制的两面性，掌握身心健康的标准掌握某些常用简易的心理疗法。4复习 2机动 2合计 48四、实施建议1教学方法围绕“学习目标”的内容，结合复习思考题，把握各

6、项目的脉络和主要内容，进行有针对性的重点教学。精讲教材主要内容，鼓励学生讨论。对重点内容可详讲，必要时还可以补充一些内容；而非重点内容略讲，以便留下足够的时间给学生参与教学活动。案例分析是管理学教学理论联系实际的特色形式，教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，不能用自己的观点影响学生。2教学条件与环境利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。3参考教材与文献教材：邓军华，旅游心理学，中国旅游出版社，2013年1月。参考教材：张京鹏，旅游心理学，科学出版社，2009年12月。李光宇，旅游学概论，化学工业出版社，2008年4月。网络及杂志类教学资源中国国家旅游局：http:/ 中国旅游营销网：http:/ 中国营销传播网：http:/ 深度旅游营销网：http:/ 携程旅游网：http:/ 中国导游网：http:/ 五、考核评价为了建立以综合管理技能考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生自主学习本门课程的学习积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，依据课程建设规划，制定本考核方案。1、坚持全程化考核原则即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。2、考核方式与成绩构成本课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。六、其他说明教学中结合案例来分析增多，使用多媒体手段可以直观展示旅游地风光、人文景色以及专家、学者有关的数据分析、表格、图像等，便于同学理解课程内容及进行学思结合的讨论。应理论联系实际，贯穿整个学期，交叉在每堂课上。

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