阳光房售后服务体系落地实施

1、服务体系落地实施团队建设：1、 独立服务团队类，人员要求2人：1、 组长要求与业主沟通协调，以保证售后服务能顺利进行，有阳光房、门窗安装经验，能调试门窗五金（售后维修是不确定的，要求每个服务人员有实际操作能力），后期到工厂参加系统培训。2、 组员要求有阳光房、门窗安装经验，招聘时有家政服务经验者优先录用。2、 非独立服务团队：要求售后服务小组由两个人组成，一个人为业务人员，负责与业主沟通交流，另一人为技术人员，有阳光房、门窗安装经验，能调试各类型五金。三、团队建设目标：1、能够介绍、推销阳光房配套产品。2、能够以好的服务质量提高满意度，争取业主转介绍。人员培训：1、 各店面派遣人员（至少1人）到工厂培训，培训时间按学员进度安排，时间为一学期5天。各店面电话通知区域经理申请学员到工厂培训，区域经理做公司内部协调，学员签订学员须知后到公司培训。2、 培训内容：第一天售后服务体系售后服务体系讲解，如何做报价、结算，填写售后服务结算清单保养工具清单保养工具清单第二天保养实际操作室内物品保护，填写售后保养清单门窗开启调试，漆面修复，电机控制器对码，电机损坏确定第三天保洁实际操作保洁范围确定；保洁

2、工具介绍；保洁操作流程，保洁实际操作，服用结算公司现有配套产品介绍及操作第四天智能化与电路家庭智能设备及弱电控制家庭电路常识第五天产品营销与信息反馈客户类型分析社交礼仪赠品营销法等信息记录内容，信息反馈节点（时间点、问题点），店面使用服务中心信息的流程3、 培训考核：每项理论课程培训后当天需要完成纸面考试，100分制90分通过。工具实际操作由工厂师傅监督考核，项目书面结果为合格或者不合格。售后服务准备：1、 工具类1、按照公司要求采购统一的工装及员工卡。2、店面购买配备保养、保洁工具，参考售后服务工具单。3、屋顶窗电机常备两套。4、阳光房配套产品画册宣传品。5、楼下围挡宣传架。二、售后服务前期与业主沟通定方案1、服务对象为阳光房交工后新客户： A、新用户按照阳光房交工时间确定，组长积极与店面运营经理（店长）沟通，新客户在服务小组建档阳光房保养跟踪表。 B、服务小组组长电话预约客户，内容包括：拜访服务时间，首次售后服务保养项目、保洁范围，客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户个性要求），客户需要做水路接口使用准备，服务时间长度，计价规则等。 C、根据预约内容做预备服务方案，

3、确定服务人员，做工具准备（类型、数量、清洁），做出服务结算清单（质保期内免收费项目注明）。2、已经进入服务期的客户按照售后服务体系信息时间确定： A、服务小组根据系统信息确定对象客户，根据客户信息记录对照现有配套产品做营销方案。 B、服务小组组长电话预约客户，内容包括：上门服务时间，售后服务保养项目、保洁范围，客户交待我们需要做什么，客户需要做水路接口使用准备（卫生间、厨房、阳台），客户交待我们需要做什么（包括服务范围内产品检修和客户个性要求），服务时间长度，计价规则。 C、根据预约内容做预备服务方案，确定服务人员，准备工具，准备售后服务单，准备服务结算清单（质保期内免收费项目注明）。3、业主电话通知需要做保洁： A、服务小组根据系统信息确定对象客户资料，根据客户信息记录、本次保洁目的，对照现有配套产品做营销方案。 B、根据预约内容做服务方案，确定工具，确定服务人员，准备服务结算清单。售后服务操作：1、根据预约时间到达对象小区，在服务车内电话通知业主，业主确定后，服务开始，小组人员在楼下设宣传围挡。2、小组人员把工具箱搬运到业主门口，穿戴鞋套，保证室内全程穿戴，工具箱在搬运时轻拿轻放。

4、3、服务小组进场后，根据实际情况确定服务方案，做出准确预算及清单，与客户沟通交流确认。3、服务人员在阳光房内使用对室内物品做保护（只做保养服务可不用防尘膜）。4、服务人员按照既定方案做保养服务、产品清洁服务（参考保养操作手册、保洁操作手册）。4、收拾工具，把工具收拾好并按顺序放人工具箱，按清单清点工具。5、打扫卫生，售后服务工作完成后，服务人员把物品保护物料收拾干净，室内卫生打扫干净。 6、服务结束后验收，先自己验收，做到认真、仔细，再请业主验收。五、组长在服务的过程中，应讲解配套产品，公司的发展愿景等，提升客户满意度，争取业主转介绍。六、服务过程结束后，组长填写服务清单，检查有无漏项。七、请客户在售后服务单上签字，确定收费。服务信息反馈： 目的：店面把保养信息、问题反馈给公司总部做大数据分析、保存，搭建一个共享服务平台，从而不断地完善阳光房售后服务。1、 组长结束一次服务后，做电子信息录入（最好配带电脑或PAD在客户家里做录入，宣传专业程度）。2、 完成一次服务后，组长把服务清单电子版上传至公司，公司做问题统计、数据分析，建立数据库。3、 全国店面可从公司调用数据库内容。包括：店面售

5、后服务优秀案例，服务过程内问题分析等。附：保养操作流程，保洁操作流程注：售后服务包含保养与保洁两项时，先做保洁服务。保养操作流程1、 人员、工具到场 小组人员把工具箱搬运到业主门口，穿戴鞋套，保证室内全程穿戴，工具箱在搬运时轻拿轻放，室内折叠梯摆放。2、 顺序从阳光房内部到阳光房外部 1、室内漆面检修（可咨询客户有无漆面损坏），漆面如果有修补，干燥较慢，此项在前期进行。 2、胶面检修，室内胶面完整度检查（可咨询客户日常观察）。 3、五金系统检修，按照保养单项目逐项进行。 4、灯光系统检修，项目只包括公司配套灯具（射灯、吸顶灯）、开关系统、线路，其它客户自备灯具另行收费。 5、生态系统，检修时应打开木饰盒，去除吸附物，以达到应有效果，项目按照保养单进行。 6、室外避雷及排水系统，人员到阳光房顶上应更换防滑鞋套，返回室内穿戴普通鞋套。 7、屋顶窗电机问题，分为自身元器件损坏和外因损坏，明确质保范围。3、 统计检修不合格项及营销产品 1、把全程填写的服务单统计出不合格项，具体问题点注明。 2、推出产品（应该在服务过程中营销），可演示，避免强推。4、 服务结算 1、现金结算，提供收据。 2、电

6、子转账保洁操作流程1、 人员到场工具到场 小组人员把工具箱搬运到业主门口，穿戴鞋套，保证室内全程穿戴，工具箱在搬运时轻拿轻放，室内折叠梯摆放。2、 物品防尘膜保护 服务人员在阳光房内使用对室内物品做保护，3、 水路连接 小组人员在到达现场后，根据前期沟通确定水管连接处，从工具箱拿出水管时保证表面干净（服务结束后返回店面，工具做清洁准备）。4、 清洁剂勾兑 清洁剂在水桶里按照使用说明勾兑，水桶下用大毛巾铺垫，避免清洁水溅落地面。5、 清洁1、 室外顶部（含玻璃、遮阳） 到阳光房顶上先做人员安全带保护，穿戴防滑鞋套，如果有遮阳，先用吸尘器清理，收起遮阳。玻璃顶先用拖布拖清洁用水，后用水管冲水，最后用刮水器刮水。2、 室内顶部（含玻璃、主梁、次梁、遮阳） 第一种方法用室内折叠梯做室内顶部保洁，第二种方法用加长杆毛巾架，清理玻璃及框架梁。3、 立面 使用双面擦窗器，如果需要人员使用吊篮，人员保护确保安全。4、 污水清理 在客户家倾倒污水时要小心，清理水池或马桶内残留。6、 保护性防尘膜撤除 防尘膜撤除时应轻拿，避免上面的灰尘扬起，收到工具箱内（返回后防尘膜做清洁准备）。7、 阳光房内地面卫生工具清点完毕，工具箱整理完毕，做阳光房室内地面卫生。8、 服务费用清算 1、现金结算，提供收据。 2、电子转账9、 人员、工具离场 工具箱多时，先从客户家搬出放到楼道，与客户道别，把楼下围挡收回，离开。

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