医疗纠纷处理技巧(罗春荣课件) (5)
81页1、医疗纠纷的处理技巧 医疗纠纷就像一出闹剧 在纠纷处理过程中 医患双方为了各自利益奋力搏杀 尽显文韬武略 用尽机关算计 既有唇枪舌战 更有争勇斗狠 既有密布乌云 更有弥漫硝烟 各类角色粉墨登场 人生的百态 世间的万象 都会在这出闹剧中淋漓尽致的呈现出来 医方 既丢面子 又失里子患方 悲愤交加 耗尽心力 搏杀的结果没有赢家 对院方纠纷处理人员来说 身心的煎熬 忐忑不安焦虑失眠忍辱挨骂身心疲惫 智能的考验 学识 医学 法律 心理学等知识 应变力 决断力 沟通力等 胆识 泰山崩于前而色不变 麋鹿兴于左而目不瞬 颜面尽失忧虑恐惧身心难宁 寝食难安 责任追究同行轻视心理阴影 永久创伤 纠纷当事人 对一个医者来说 医疗纠纷 可能会是伴随整个职业生涯的一个 梦魇 所以 学习如何面对 如何处理纠纷 也是医者应当掌握的 必杀技 目录 第一章 医疗纠纷处理的原则 事实为依法律为绳 积极主动谨言慎行 A 出于面子和里子的考量 责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒 B 不清楚事实 纠纷的处理方式就可能出现偏差 有时候甚至导致南辕北辙 从而付出惨痛的代价 一 事实为依 寻找真相 一 法律为绳 二 主动谨
2、慎原则 小 慎 快小 努力将事态程度控制在最小 将知晓范围控制在最小 将伤害程度控制在最小 慎 处理纠纷时 说话要严谨 表态要慎重 不轻易许愿 不随意承诺 为自己留下回旋的空间 快 就是要果断 及时 尽快与患方接触 在最短的时间内妥善处理好 把握主动性和有利时机 既不要久拖不决 又不能急于求成 三 保护性原则 第二章 医疗纠纷的处理程序 CEO 科主任护士长 经治医师责任护士 医务部护理部 业务院长 1 院内报告程序 2 院外报告程序 1 调查的责任主体 2 调查的内容 事情经过诊疗情况患者诉求 科室层面 科主任 护士长职能部门 医务部 护理部 医疗质量与安全管理委员会目的分析不良后果发生的原因 过错与责任分析 讨论对患者的病情善后 确定纠纷处理的原则 对纠纷处理工作进行具体部署 开好讨论会议 1 纠纷处理过程中与患者的沟通 2 尸体的处理 患者在医疗机构内死亡的 尸体应当立即移放太平间或殡仪馆 死者尸体在太平间的存放时间一般不得超过 周 逾期不处理的尸体 经医疗机构所在地卫生行政部门批准 并报经同级公安部门备案后 由医疗机构按照规定进行处理 对于医疗纠纷中的患者尸体 最好的处理方法是
3、由相关纠纷处理部门做通患方思想工作 将尸体移送殡仪馆冻存 或由公安部门强制移送殡仪馆冻存 2 尸体的处理 患者死亡 医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的 应当在患者死亡后 小时内进行尸检 具备尸体冻存条件的 可以延长至 日 尸检应当经死者近亲属同意并签字 尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行 医患双方可以委派代表观察尸检过程 拒绝或者拖延尸检 超过规定时间 影响对死因判定的 由拒绝或者拖延的一方承担责任 如何处理患方拒绝尸检且拒绝签字问题 3 纠纷病历的处理 A 病历审查与修订 在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查 审查内容主要包括 病历书写的及时性 完整性 科学性 诊断与治疗是否符合诊疗规范 知情同意书的有效性 告知条款的完整性 医患双方的签字合法性 签订时间等 病历涂改部分的规范性 收费的合理性等 已经复印复制的病历绝对不能修改 做不到不露痕迹不要修改 患者签了字的文书不要轻易修改 病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求 病历是否可以进行修改 医学会拒绝鉴 导致院方举证不能 法院不予采信 推定院方过错 判决院
4、方败诉 责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚 修改病历可能承担的法律责任 B 病历复印复制与封存 申请病历复印复制的主体患者本人应持本人有效身份证件到医院的医务科要求封存病历 如果是被授权的人 应当持患者的有效身份证件的复印件 并在复印件背后由患者亲笔写的授权委托书 委托书载明委托事项是复印和封存委托人的某某时段在某某医院的住院病历 如果是患者死亡 患者亲属应持死亡医学证明和身份证明 但更重要的是户籍证明 证明申请人与患者之间的亲属关系 如果是患者死亡 患者亲属委托他人复印和封存病历 除上述证明外 还应当持患者亲属身份证复印件及其授权委托书 B 病历复印复制与封存 病历复印复制的内容患者 客观病历部分医方 全部病历 侵权责任法 患者有权复制复印全部病历 如有患方律师提出复制全部病历 应当提供 B 病历复印复制与封存 病历复印复制的注意事项病历复印复制应当医患双方在场 病历复印可以收取费用 但要价格合理 B 病历复印复制与封存 病历的封存封存病历可以是复印件 也可以是原件 但复印件一定要和原件进行核对 可以封存病历的客观部分 也可以是全部病历 封存病历放到档案袋里后 要在所有
5、有粘贴的地方贴上封条 然后患方签字按手印 医院要盖章并注明封存日期 封存的内容 页数等 对未完成补录的抢救记录等病历资料可以记录说明不在封存病历中 最好能够约定启封事项 医疗事故鉴定的病历启封 启封原则上必须医患双方在场 可以约定纠纷处理结束后院方有权启封病历 封存病历的保管 由院方负责 C 病历的补录 抢救记录的补录抢救结束后6小时据实补录 及时归档运行病历或出院病历排序中 补录情况可以在患方复印复制和封存时进行说明 医疗事故处理条例 疑似输液 输血 注射 药物等引起不良后果的 医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封 封存的现场实物由医疗机构保管 需要检验的 应当由双方共同指定的 依法具有检验资格的检验机构进行检验 双方无法共同指定时 由卫生行政部门指定 疑似输血引起不良后果 需要对血液进行封存保留的 医疗机构应当通知提供该血液的采供血机构派员到场 封存实物的检验费用由责任方支付 4 实物封存 启动医疗事故鉴定前 应当评估鉴定结果是否对院方有利 以下情况建议不真正进入鉴定程序 除非患方要求 执业资格不合法 超范围行医 病历明显修改 存在明显诊疗过失等 如院方赢面较大 就应当主动告知
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