【医院管理案例剖析】构建和谐医患关系医患友好健康相守杭州市余杭区第五人民医院实践案例

1、 以人为本的发展本源与时俱进的实际结果 医患友好健康相守杭州市余杭区第五人民医院 目录 医患友好度 相关背景 医患医友患好沟度通 现建状设过程 医患友好度 成效 医患友好度 体会 目录 医患友好度 相关背景 医患医友患好沟度通 现建状设过程 医患友好度 成效 医患友好度 体会 医患友好度相关背景 医患友好度相关背景 医患友好度相关背景 7 近年来 国家卫计委启动 进一步改善医疗服务行动计划 并委托健康报负责开展医患友好度项目研究 医患友好度是一项以病人为中心 以改善看病就医感受为出发点 以改善医疗服务为主题 实现为群众提供安全 有效 方便 价廉的基本医疗服务目标 2014年在三级医院温州医学院附属医院完成试点 2015年 健康报继续将医患友好度工作推广至基层医院及社区卫生服务中心进行试点 我院及杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心分别作为全国唯一的基层医院及社区卫生服务中心试点单位 开展医患友好度工作 医患沟通现状 一是思想认识不到位二是沟通方式及方法比较简单三是对社会沟通 院前沟通 院外沟通不够重视四是沟通主体缺位 以临床医护与患者沟通为主五是医患沟通技术单一 8 医患友好度相关背景

2、 以管理能力提升为重点以社会满意医患友好为目标以 老百姓身边医院 品牌打造为核心以改善患者的感受和体验为出发点 优化服务流程 创新服务举措 努力为老百姓提供温馨 便捷的医疗服务服务好的口碑在当地百姓中颇有影响力 深耕社区 医患友好度相关背景 目录 医患友好度 相关背景 医患医友患好沟度通 现建状设过程 医患友好度 成效 医患友好度 体会 1月 医患友好度 建设过程 1月25日 医患友好度 项目组现场调研后确定我院为全国基层医院试点单位 2月 2月 4月初对照医患友好目标存在的六大类问题 编制 医患友好度 评价体系 共113项 4月 4月18日在第二届 医患友好度 高峰论坛上接受试点医院授牌 试点回顾 6月 6月24日 医患友好度试点阶段运行总体方案 通过专家组论证 7月 12月 7月 12月通过基线调查 定向观察 体验活动 线上线下互动 即时评价等方案推进试点工作 12月25日 医患友好度 课题通过验收 被健康报社授予 医患友好度 全国基层医院示范基地 医患友好度 建设过程 试点回顾 医患友好度 建设过程 分阶段推进医患友好度 一是以解决问题为导向二是以改善服务为手段三是以提升医患互信

3、度为目标 1 编制原则 2 评价体系基本内容 10个维度的113项指标院前26项 院中63项 院后24项选取其中52项作为核心指标 支付系统友好隐私保护友好 硬件环境友好虚拟环境友好导医系统友好就诊流程友好医患沟通友好职工友好 个人健康和疾病管理友好 10个维度 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 编制评价体系 在试点工作前对医患友好现状进行基线调查 试点推进中进行分阶段对照 选择社会人群作为试点阶段的主要观察人群社区干部 机关人员 媒体人员 门诊病人 住院病人 慢性病人 预防接种人员 医务人员8类人群 基线调查2900人收回有效问卷2711份 15 医患友好度 建设过程 分阶段推进 2 基线调查 通过即时 分时段的体验评价以及对 医患友好度 认知评价来观察医患友好工作成效 医患友好度 建设过程 分阶段推进8大类人群一部分 3 定向观察 医患友好度 建设过程 分阶段推进 4 体验活动 线上指标73项 线上充分应用信息化载体 线下指标40项 线下着力于重构就诊流程及优化服务措施 互为补充 有效互动 为患者搭建高效的医患互动平台 医患友好度 建设过程 分阶段推进 5 线上线下互动 对不同

4、观察人群在接受服务后的感受 评价 建议进行分析 进而改善友好度 由此提升患者对医院的关注度与忠诚度 医患友好度 建设过程 分阶段推进 6 即时评价 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务2 患者利用线上线下多渠道评价服务3 医院从线上线下提升中心服务能力4 医院从线上线下关爱职工 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 线上 免费WiFi 重建官网 微信 提供提醒服务 9种预约方式健康百事通电话导医台挂号收费窗口自助机官网微信诊间医点通APP省平台 支付宝结算 提醒服务预约提醒预防接种提醒狂犬疫苗接种提醒手术进程动态显示 结算方式分楼层窗口结算自助机结算诊间结算支付宝结算住院病人床边结算 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 线上 免费WiFi 重建官网 微信 提供提醒服务 9种预约方式健康百事通电话导医台挂号收费窗口自助机官网微信诊间医点通APP省平台 支付宝结算 提醒服务预约提醒预防接种提醒狂犬疫苗接种提醒手术进程动态显示 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 线上 免费WiFi 重建

5、官网 微信 提供提醒服务 9种预约方式 健康百事通电话导医台挂号收费窗口自助机官网微信诊间医点通APP省平台 支付宝结算 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 医院开始从线上线下创新和改善服务 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 2 线上 开通满意度调查 院长信箱 留言窗和实时医患互动 改版后的微信 官网平台 体现了以患者为中心线下 通过意见箱和门诊 住院病人满意度测评等方式收集意见 建议 27 2 患者利用线上线下多渠道评价服务 医患友好度 建设过程 分阶段推进 改版后的微信 官网平台 体现了以患者为中心 28 2 患者利用线上线下多渠道评价服务 医患友好度 建设过程 分阶段推进 1 总部 中心 人员柔性流动专家定期中心坐诊 职能科定期工作指导到中心 中心学习到总部 2 技术服务共享 总部 中心 大型检查CT 心超 胃镜 肠镜等中心预约付费总部直接检查 双向转诊 中心拍片 总部诊断 标本总部收取 报告信息传输总部统一收送 门诊横向预约转诊

6、住院纵向转诊 体检追踪管理 检验中心消毒中心放射中心药品 中心药品目录未涵盖的总部代购 3 医院从线上线下提升中心服务能力 医患友好度 建设过程 分阶段推进 职工友好 患者友好 对职工友好是对患者友好的基础 改善患者就医感受和体验与关爱医务人员密不可分 4 医院从线上线下关爱职工 30 员工成长 关爱员工十个一 整合推出 关怀患者十个一 医患友好度 建设过程 分阶段推进 4 医院从线上线下关爱职工 31 职工关爱十个一一份温馨祝福一片活动场地一场亲密接触一次困难帮扶一项人身关怀一次技能提升一个智能平台一个心灵之家一份逸致心情一部成长计划 患者关爱十个一撒一张互联网做一个小发明亮一道风景线讲一份人情味当一次牵线员做一位老朋友找一次不自在传一种健康经转一次视角立一个文化 医患友好度 建设过程 分阶段推进 4 医院从线上线下关爱职工 医患友好度 建设过程 分阶段推进 4 医院从线上线下关爱职工 医患友好度 建设过程 分阶段推进 4 医院从线上线下关爱职工 医患友好度 建设过程 分阶段推进 35 4 医院从线上线下关爱职工 医患友好度 建设过程 分阶段推进 36 5 理念先行 不断深入 医患友

7、好度 建设过程 分阶段推进 目录 医患友好度 相关背景 医患医友患好沟度通 现建状设过程 医患友好度 成效 医患友好度 体会 医务人员对医患友好的认知度培训前后调查显示 对医患友好认知水平59 54上升至83 39 增幅达40 06 自助挂号5 22 上升至39 40 增幅654 78 智慧医疗结算率6 51 上升至44 17 增幅578 49 专家预约诊疗同比4326人上升至6352人 增幅46 13 医务人员主动宣传应用线上服务功能 减少患者在院等候时间 医患友好度 成效 对医院提供的挂号服务满意率提高了18个百分点对医院环境的满意率提高了29 3个百分点对医院智慧医疗信息化程度的满意率提高了20 2个百分点对医院提供的人性化服务的满意率提高了24 0个百分点对医患沟通的满意率提高了27 2个百分点 39 满意度提升 医患友好度 成效 40 对于医患友好度工作 杭州市副市长陈红英作出重要批示 医患友好度 成效 41 获得了全国改善服务创新医院奖 医患友好度 成效 42 医患友好度 成效 43 我院参与编写的 基层医院医患友好度建设实务指南 是我国第一本关于 医患友好度 建设的专著

8、该书4月份已由人民卫生出版社正式出版发行 医患友好度 成效 医患友好度 成效 医患友好度 成效 46 四个度 的提升四个度活跃度忠诚度关注度美誉度 医患友好度 成效 利用互联网技术 丰富 完善宣传平台建设 1微信 微博 官网 医点通 实时更新医院动态 2发布科普知识及原创新闻报道 线上线下互动 满意度评价 3与媒体建立良好关系 讲述品牌医院的故事 四个度 的提升活跃度是指主动沟通 管理品牌的能力 医患友好度 成效 关注度是指社会对品牌的知晓程度培育忠诚客户 主动提供就医信息 网上服务 医患互动 健康教育 四个度 的提升 医患友好度 成效 忠诚度 是指社会对品牌的消费程度 医院服务对象 初次就诊人数占16 55 多次就诊的人数占83 45 部分时常在医院就诊的患者成为医院的志愿者 现有志愿者80余人 最长服务时间每周达5天 通过线上线下互补的模式 不断完善就医流程 实实在在改善老百姓的就医感受 满足不同服务对象的需求 49 四个度 的提升 医患友好度 成效 美誉度 是指一个组织获得公众信任 好感 接纳和欢迎的程度 是评价组织声誉好坏的社会指标 四个度 的提升 医患友好度 成效 目录 医患

9、友好度 相关背景 医患医友患好沟度通 现建状设过程 医患友好度 成效 医患友好度 体会 医患友好度 体会 1 医患友好度 工作现状与趋势医患友好度工作作为国家卫生计生委推进健康中国建设的重要抓手 国家卫计委医政医管局 新闻宣传司委托健康报进行医患友好度试点的工作全面推广 已在综合性医院 社区卫生服务中心 中医院 精神病专科医院 妇幼医院 民营医院进行分类试点 现有试点的三级医院有温一院 湘雅医院 上海一妇幼浙江省将纳入医疗卫生工作十三五规划宁波市卫计委高度重视医患友好工作 将在全市推广 6月17日健康报项目组将至宁波进行工作指导桐庐县政府已纳入2016年政府十项重点工作之一5月28日健康报在驻各省记者站站长会上已布置医患友好度推广工作 确定10月份将在我院召开现场推介会 医患友好度 体会 1 医患友好度 工作现状与趋势 医患友好度 体会 2 医患友好度 是什么 a 形成新的思路 四个新 的探索理念常态化举措常态化 医患友好度常态化余杭跪疗哥 1月3日晚 我院康复科王建之医生为患者诊疗时单膝跪地 这一姿势引得家属感动并主动拍下照片上传至网上 当即引发众多网友热议和点赞 余杭跪疗哥 也因此

10、得名 余杭晨报 钱江晚报 杭州综合频道等媒体都对此事进行了报道 医患友好度 体会 a 形成新的思路 医患友好度常态化 四个新 的探索理念常态化举措常态化 深耕社区五回访 经治医生电话回访 特殊病人上门回访 社区责任医生上门回访 病友服务中心电话抽查回访 职能科上门回访 医患友好度 体会 a 形成新的思路 医患友好度常态化 四个新 的探索理念常态化举措常态化 医护欢乐过节 实现了医护人员 过节不考试 想法 全体护士以科室为单位进行分组 各自展现厨艺 邀请医生共同参与品尝和游戏 在活动中释放工作压力 增进团队凝聚力 医患友好度 体会 b 新的标准 与时俱进动态化 测评分析 实践探索 按月进行满意度测评和分析 继续以 问题为导向 争取把患者满意度再提高一步 修订评价体系条文完善医患互动线上功能推动线下服务的持续改进 四个新 的探索 医患友好度 体会 鼓励多种形式的服务创新继续做好 医患友好之星评比定期发布患者需求信息官网和官微开通健康讲座提高智慧医疗使用率达 下一步 完善医护版APP开通病人服务关怀系统建立医患友好微信群医患友好粉丝评比 四个新 的探索c 新的方法服务创新多样化确定11个科室

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