(售后服务)销售部工作服务标准
31页1、第十一编 销售部服务手册第一章 销售部工作人员岗位职责一、销售部经理岗位职责一、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,报总经理审批后组织实施。二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达任务,并组织贯彻实施。三、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状态等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成。四、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,向总经
2、理报告。六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出签约和价格标准。七、掌握酒店价格政策实施结果,定期提出销售计划调整方案报总经理审批后组织实施。八、掌握酒店价格政策实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均租房水平。九、定期走访客户,征求客户意见;掌握其他酒店出租率、平均房价水平,分析竞争趋势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需求。十、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠款催收组织工作,阻止长期拖欠。十一、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。十二、制定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用。二、商务销售经理岗位职责一、根据部门经理制定的销售计划,具体执行争取商务、散客的销售工作。二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态,定期向部门经理提出销售调研报告。三、研究市场,预测商情,及时掌握市场动向,协助部门经理作好促销计划。四、制定、修
3、改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。五、负责对销售主管的业务培训工作。六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告,并对计划执行中存在的问题提出意见。七、按计划走访客户,了解客户对酒店的意见,增强与客人的沟通,建立良好的客户关系。八、处理好客人与酒店的关系,正确运用和选择各种销售渠道,不断扩大销售网络,争取最佳的营业效益。九、制定所负责部分的销售计划,确定促销目标和销售重点。十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。三、商务销售主管岗位职责一、根据酒店市场销售计划,按照客源构成比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客销售任务,完成销售指标。二、与客户保持密切业务联系,按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。三、分析客户心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向销售部门经理提供顾客信息。四、积极地参与酒店举办的各种促销活动,开发新客户;五、利用公关技巧和销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。六、开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。四、团队销售经
4、理岗位职责一、在销售部经理的指导下,具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。二、协助销售部经理实施销售计划,协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向,熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务,做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作,做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点,与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场,旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作,沟通各部门落实各种接待计划。五、团队销售主管岗位职责一、在团队销售经理的指导下,具体负责对旅行社的团体操作业务。二、协助销售经理实施该地区的销售计划,协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向,熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务,做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作,做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点,与
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