（售后服务）物业综合经营服务

1、第六章 综合经营服务点击打印第一节 综合经营服务项目的策划1了解综合经营服务的概念和意义。2掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法。3能够策划经营服务项目。基本操作一、综合经营服务项目的市场调查与预测(一)做好准备工作1设定范围 在不影响本物业管理区域业主和使用人的利益、不产生矛盾的前提下兼顾物业周边的市场，同时为区内和区外服务，适度扩大规模，发挥服务潜力，实现规模经济效益。2选择操作方式比较简单的市场调查与预测可以由物业管理企业自己组织人力完成，若进行大规模、复杂的市场调查，则可以考虑聘请专业的咨询公司完成。(二)进行市场调查 情+/多1/2/3/4/单(1)考察物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件。(2)了解物业类型、规模及开展综合经营服务项目的条件。(3)收集服务对象的资料及其服务需求情况。(4)分析物业管理企业自身的优势和条件。+(三)进行市场预测 +情 1预测经营服务项目的市场需求量2预测经营服务项目的技术发展3预测本企业应提供经营服务项目的供给量4其他预测完1预测经营服务项目的市场需求量 多 利用调查数据，研究该物业项目服务范围相关服务和产品的社会拥有量和社

2、会饱和点，计算出物业项目服务范围内的购买力和购买指数，分析业主和使用人的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素。2预测经营服务项目的技术发展对新技术、新材料、新工艺、新产品的出现可能带来的影响要有所考虑。3预测本企业应提供经营服务项目的供给量用辐射范围内的市场需求量减去周边设施的接待能力即可得出供给量的缺口。二、综合经营服务项目的选择 多 (一)选择常规项目或进行创新(二)横向合作(三)优先选择物业管理企业的优势项目 综合经营服务项目：生活服务类、教育类、医疗保健类、房地产中介代理类 生活服务类：洗染店、干洗店、服装加工店、美容美发室、公共浴室、洗车、汽车美容、净菜加工点、主食加工点、半成品加工点、接送小孩上下学、代聘家教 (二)横向合作 物业管理企业可以与教育机构和教育主管部门合作 +属：横向合作(三)优先选择物业管理企业的优势项目 如开展以物业租赁及物业的信托经营为主的中介服务，收取中介费获得收入。三、综合经营服务项目位置的确定 方+/多1/2/3(一)选择集中或分散式布局根据服务项目的等级和服务人口数量，分散与集中布局相结合。规模较大的项目可集中布置，较小的项目则分散布置为宜，可使

3、居民顺道或就近满足所需。(二)结合道路和交通安全等因素考虑综合经营服务项目的布局还应考虑到与道路的关系和交通安全问题，一般应结合物业管理区域内及周边的道路、小区出入口、建筑类型、建筑布局方式、建筑形式来选址。商业服务建筑可以布置在小区的中心或沿区内主要道路集中布置，兼顾外部市场的经营服务项目也可在朝向城市道路的住宅楼底层布置，形成“底商”+(三)避免出现扰民问题饭店、娱乐场所容易出现扰民问题，应尽量不采取“底商”的布置形式，如必须采取，则需要对经营时间和噪声、油烟排放等特别加以控制。其他排放污染物的经营服务项目也不应靠近住宅布置。地下室作为经营场所要特别慎重，因其容易引发安全问题，更需严格管理。居民区内也不适宜兴办夜市等过于嘈杂的经营项目。 +四、综合经营服务项目策划书的编写 +方(一)撰写策划书经过充分的调查研究和准备，最终要将工作的成果汇集到策划书中，对立项进行充分论证。策划书主要内容应包括： 多1/2/3/4 1目标市场现状分析与预测要将市场调查与预测的成果反映出来，包括供给与需求分析、服务对象分析、外界影响因素分析等。例如，就经营项目是单纯服务于物业管理区域内部还是同时辐射周边

4、地区要做出取舍，如果选择兼顾区内外，就要对是否会引起业主的不满、是否会导致物业管理秩序混乱或引起其他矛盾、有了矛盾如何疏导等问题做出回答。 +2综合经营服务项目组合设计列出各项目操作的详细情况，包括服务项目的内容、规模、场地位置落实和经营方式等，其中经营方式可灵活多样，如采取承包制或招标制。3发展目标发展目标可分阶段设定，包括综合经营服务要达到的财务目标和市场营销目标、实现目标的时间期限。所有目标都要表现为量化指标的形式，以便于实际操作后的考评。 +4市场营销策略为了提高经济效益，综合经营服务项目的策划要尊重市场营销法则，在产品定位、价格与促销手段的应用、合作伙伴的选择等方面要精心设计、博采众长，以使产品和服务在竞争中取胜。例如，在策划书中可以就项目的定价策略进行论证，在低价位、大流量的薄利多销方式和高定价、少而精的方式之间做出适合本项目特点的正确选择，制定合理的收费标准。在经销商户的选择方面，要考察商户的信誉、商誉和以往经营业绩，了解其在社会上和行业内的知名度和美誉度，选择最佳的合作伙伴。+5开展该组综合经营服务项目所需的条件包括已经具备的条件和尚需完善的方面，如需企业内部其他部门的

5、配合，还需提出具体建议。(二)提交领导审批策划书完成后应提交物业管理企业领导审批，领导批准后方能开始综合经营服务项目的运作。 完相关知识一、综合经营服务的概念和性质经营是物业管理企业以管理区域内的条件为基础，以业主和使用人为对象所进行的经济活动，它是适应物业管理市场要求而必须具备的功能。物业管理服务又分为公共服务和特约服务。特约服务是为满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务二、开展综合经营服务的意义 多(一)为物业管理企业增加收入(二)提高物业管理企业的经营管理水平(三)为业主和使用人提供尽可能全面的服务(一)为物业管理企业增加收入 推动物业管理企业开展综合经营服务的直接动力是增加收入。(二)提高物业管理企业的经营管理水平 “以业养业”A、能够培养物业管理企业的造血功能，B、也能减轻业主的负担，使得物业管理企业长期稳定发展，C、还能间接促进企业主营业务水平的提高，D、增强物业管理企业的后劲和活力。(三)为业主和使用人提供尽可能全面的服务 物业综合经营服务项目的设立和运营，不仅能解除业主生活和工作中的后顾之忧，提高业主的生活质量，A、改善人们的生活、工作环境，B、而且还能提升物业项目的

6、知名度、C、增大项目的吸引力 开展综合经营服务能使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。三、市场调查与预测的基本知识(一)市场调查与预测的作用(二)市场调查的重点内容 多1物业类型与规模2服务对象的资料3物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件1物业类型与规模 与一般住宅相比，小户型住宅项目本身需要的配套服务内容要多得多 老年公寓或老年住宅项目的需求特点也很突出，必须要提供专门的医疗保健、护理、保姆、娱乐活动服务项目2服务对象的资料 要预测综合经营服务项目的市场需求，除了要掌握物业的人口规模以外，还应全面调查与服务对象有关的、影响项目设立的各种因素 对服务对象的调查可以采取发放并回收调查问卷、电话采访或入户走访等形式，全面了解潜在顾客对产品和服务的需求、消费观念、消费习惯(三)市场预测的概念 用分析预测的结论来辅助决策，以制定正确的经营方针，避免经营中的盲目性，减少经营风险。四、选择综合经营项目的原则与注意事项(一)原则 案+/多(1)日常生活类项目优先。(2)消费周期短、使用频繁的项目优先。(3)易损易耗

7、品项目优先。(4)物业管理企业优势特色项目优先。(5)中介服务项目优先。(二)注意事项 +案1、要从实际出发，切忌脱离实际，盲目求全求洋。2、项目要有特色和针对性，要避免为建设而建设，避免单调重复和不顾实际刻意模仿他人。3、物业的配套设施要尽可能齐全，全面满足业主的需要；4、经营项目的消费水平要合适，价格和档次要与大多数业主的收入相符5、项目要长久良性运营，在策划阶段一定要考虑业主的消费能力。五、综合经营服务项目的布局原则 情+/多(1)适当集中布置(2)布局位置要符合人流走向。(3)尽量缩小服务半径(4)不能扰民(5)条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。+六、相关规定 +情 (1)根据不同项目的使用性质和居住区的规划布局形式，应采用相对集中与适当分散相结合的方式合理布局。并应利于发挥设施效益，方便经营管理、使用和减少干扰。(2)商业服务与金融邮电、文体等有关项目宜集中布置，形成居住区各级公共活动中心。在使用方便、综合经营、互不干扰的前提下，可采用综合楼或组合体；+(3)基层服务设施的设置应方便居民，满足服务半径的要求。(4)配套公建的规划布局和设计应考虑

8、发展需要。此外，城市居住区规划设计规范规定，居住区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须相应配建公共停车场(库)。完六、相关规定国家标准城市居住区规划设计规范(GB 50180-93，2002年修订)规定，居住区的规划设计，应遵循统一规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设的原则。居住区公共服务设施(也称配套公建) ，应包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理及其他8类设施。 第二节 综合经营服务项目的运作1了解综合经营服务项目的运作要求及标准。2能够组织开展综合经营服务工作。基本操作一、创造开展综合经营服务的条件 多(一)筹集资金(二)准备经营场所(三)配备人力资源和管理机构二、综合经营服务项目的组织和管理 (一)选择经营方式 方+ 物业管理企业可以自己经营多种综合服务项目，可以实行承包制，将自营综合服务项目外包；也可以直接面向社会招标，引进竞争，引进资金，开发综合经营服务项目。(二)对服务收费进行监督 +方 物业管理企业在选好承包商，项目开业后，还要对收费是否规范进行抽查监督，避免出现乱收费等问题。 +(三)监控服务质量和环境

9、+方 无论采取哪种经营方式，物业管理企业都要加强对服务质量的监控。1制定产品质量管理标准工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，物业管理是服务行业，它的“产品”是管理服务的行为，为了保证服务产品的质量也应建立一套规范化的管理标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。 + 2派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。3加强环境监控采取实际措施避免经营中出现扰民现象，例如，对产生油烟、噪音、异昧的经营项目进行环境污染治理或限制其营业时间，对大量货物的进出规定限制措施或调整其出入口等等。 + (四)服务效果考评 +方 考评是检验经营服务项目运作状况的主要方法，有助于修改完善原有方案，为下一阶段的工作提供依据。1定期对承包的商户或专业企业进行考核评价商户的工作业绩，还要对全部经营服务项目的经营效果进行评估。考评分为内部和外部两个部分，内部考评是物业管理企业内部自评，按照策划书中原定的发展目标进行检验评价：外部考评是在业主中进行调查，收集反馈意见并将其汇总列入考评指标中。考评不仅要注重经营项目的经济效益，还要综合考虑其社会效益和环境效益。 完(四)服务效果考评 多1定期对承包的商户或专业企业进行考核2按照考评结果挑选专业公司和承包商3适时对项目进行调整4总结经

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