(售后服务)物业服务标准思路
13页1、关于广东省住宅小区物业管理服务技术标准(暂定名)制定思路的说明(四稿)叶亮 余旭东 陈家庆一、 本标准的定位我们的前面有中物协的普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)和广州物价局和房管局的广州市普通住宅物业管理服务等级标准。本标准与以上两个标准有何区别?这是本标准的生存价值所在。我们认为:1. 本标准面向广东,中物协标准面向全国,广州标准面向广州,各自面对一个物业管理水平发育程度不同的地域市场,这是最重要的区别。 2. 中物协标准由全国行业组织编写,是对全国物业管理企业服务标准的试行性规范;广州标准是市级物价部门和房管部门合编,是下发区、县物价和房管部门的行政文件,目的是为了规范物业管理收费行为,直接与收费挂钩;本标准则是以省级技术监督部门名义编写,是推荐性技术标准,立足于市场操作的实际,不完全与收费挂钩。各自出发角度不同。由于面对地域市场和出发角度的不同,我们有理由实事求是地在以下四个方面与中物协标准和广州标准区别开来:不同的体例(以条目表达代替表格表现);不同的服务项目板块划分(以五大块代替六大块);不同的标准阐述(以具体的量化指标代替文字概括);不同的量化指标(理应较中物协标准
2、高而较广州标准低)。应该指出,“四大不同”中最为着意的不同是“不同的标准阐述”。中物协标准和广州标准在大部分的工作标准上不设定量化指标(中物协设定18个量化指标,广州设定17个量化指标),虽说模糊,却有意无意地给予物业管理企业很大的弹性工作空间和解释余地,无疑对相当部分的物业管理企业有利。本标准既以“技术标准”冠名,则宜以清晰代替模糊,只要可以,就对工作标准设定量化指标。如此行文下笔,客观后果是物业管理企业的弹性工作空间小了,但可操性强了。本标准与中物协普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)和广州物价局和房管局广州市普通住宅物业管理服务等级标准的不同不是原则的不同,本质的不同,而是部分的、个别的、枝节的不同。恰当的说法是见仁见智、各取所需而已。本标准暂定名为广东省住宅小区物业管理服务技术标准。 二、关于标准的体例 本标准以推荐性标准形式制定。强制性标准虽有利于尽快规范行业的行为,但考虑到我国物业管理相关配套法规的发育状态、广东省物业管理行业的发展水平、百姓的承受能力等均未尽人意,先行推出推荐性标准易被各方接受,有利于实际操作。三、 关于标准的适用范围本标准适用于广东省内居住建筑类中的
3、住宅(含普通商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等)、宿舍和公寓。别墅不适用本标准(依据:广州市规划局穗规【2002】805号建筑物分类标准)。四、 关于标准的意义与作用 一个标准体系,应能同时适用于质量标准、工作标准和监督标准三个方面。质量标准是委托方对标的物应达到要求的表述;工作标准是操作方的工作规程与作业指导;监督标准是监督方进行检查监督的尺度。把标准放在市场上,业主将据此放出楼盘,选择物业公司;物业公司将据此提供服务,收取费用;监督部门将据此评判是非,调解纠纷;市场将由此得到规范。五、 关于物业管理服务项目的概念广东省物业管理条例和广州市物业管理办法对物业公司应提供的服务项目的说法基本一样,而中物协的标准和广州、江苏等地的标准则又有所不同,虽则诸文陈述的是同一对象,但归类角度却稍有不同。我们认为,物业管理服务项目的设定应注意以下几点:第一,服务项目设定的范围应明确。 1. 不在物业公司向业主提供物业管理服务范围内的不作陈述。社会上各方各面出于自身角度而对物业公司有各种不同要求,服务质量方面的要求仅是其中一种。如合同的签订,是双方民事关系的法律约定,是物业公司提供服务的前提
4、;而物业的验收则是物业公司提供服务前的基础工作(见中物协标准);至于社区文化活动的开展(见广州标准),我们把它看作是对物业公司配合政府开展社区精神文明建设的要求,需针对不同小区的实际情况因地制宜,不宜套用整齐划一的标准,且不属于技术范畴。本标准旨在规范服务,凡属此类,不作陈述。 2. 不在物业服务费用支付范围内的服务项目不作设定。如由维修资金支付的大中修、会所管理(见广州技监标准初稿)等,均不应列入本标准的设定项目范围。物业服务委托合同的核心是业主支付一定数量的费用,物业公司提供一定范围内的服务项目,彼此都在“一定”的限制之内,劳务与酬劳呈对称关系。超出这个范围的服务项目甲乙双方应另行约定。 第二、 项目归类应规范。传统上习惯把绿化单列(见中物协、广州标准),而消防则归于“保安、消防、车辆管理”(见建设部考评标准),其实绿化设施、消防设施与供水、供电、电梯等设施一样,都是为业主们共同拥有和使用的共用设施,建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法和广州市物业管理办法对共用设施设备均有一致清晰的定义。类别既然一样,本标准就将其一并列入“共用设施设备的维护和管理”项目,避免人们
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