（售后服务）产品售后跟踪服务需求分析

1、1. 文档介绍1.1 文档目的为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求的了解，并量化和明晰本系统的工作量和工作进度，特编写此说明书。1.2 文档范围该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。1.3 读者对象本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有产品售后服务跟踪系统的设计开发人员。2系统介绍2.1背景随着信息技术的日益发展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务跟踪系统的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查，以确定客户对产品的评价，服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方 认可的解决方案。2.2 系统说明产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后服务管理的需求，协助回访工作人员对客户进行日常回访调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，公司系统管理人员能实现对回访用户、客户的动态管理；系统管理人员能随时了解回访用户的回访情况；回访用户能记录客户的回访记录；3. 系统面向的用户群体系统面向产品公司的售后服务管理员，

2、回访用户。3.1 用户的特征用户大都具备以下特征： 有IE 使用经验 了解网络 了解办公自动化 3.2 用户环境用户的计算机环境大致如下： Microsoft Windows XP Microsoft Internet Explorer 6 或更高版本 MS Office 办公软件 Outlook 或Foxmail 邮件管理 Microsoft Windows .NET Framework 2.0 4. 系统的功能性需求系统包含的功能概括如下表：功能子功能功能细化用户中心回访用户管理录入回访用户信息查询回访用户信息修改回访用户信息删除回访用户信息修改回访用户密码问卷调查问卷管理录入问卷信息修改问卷信息删除问卷信息查询问卷信息回访情况记录填写问卷信息修改问卷提交信息查看问卷提交信息客户资料中心客户资料管理录入客户信息修改客户信息删除客户信息查询客户信息回访情况查询查询所有回访情况信息查询成功回访情况信息查询未成功回访情况信息客户数据分配查看自动分配信息报表统计查询回访情况统计信息打印回访情况统计信息4.1 用户中心4.1.1 用例4.1.2 用例描述用例名称：录入回访用户信息 用例简述：

3、系统管理员录入回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、 系统管理员输入回访用户信息2、 系统管理员提交回访用户息 其他场景： 如果回访用户已存在，系统提示回访用户已存在 用例名称：修改回访用户信息 用例简述：系统管理员修改回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员查询回访用户信息列表，选择需要修改的具体回访用户信息 2、系统管理员修改部门信息，提交修改信息 其他场景： 如果回访用户已存在，系统提示回访用户已存在 用例名称：查询回访用户信息 用例简述：系统管理员查询回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入查询条件 2、系统管理员查询回访用户信息 用例名称：删除回访用户信息 用例简述：系统管理员删除回访用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员选择要删除的回访用户信息，删除回访用户信息 其他场景： 如果回访用户还有客户未回访，系统提示因回访用户还有客户未回访删除失败用例名称: 查看个人信息 用例简述：回访用户查看回访用户个人信息 主参与者：回访用户 主要场景： 1、 回访用户查看回访用户个人信息用例名称：修改用户密码

4、用例简述：回访用户修改回访个人密码 主参与者：回访用户主要场景： 1、回访用户密码泄露或者安全性不高需要修改密码 4.2 客户资料中心4.2.1 用例4.2.2 用例描述用例名称：添加客户信息 用例简述：系统管理员录入客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入客户信息 2、有新客户购买产品需要录入信息用例名称：修改客户信息 用例简述：系统管理员修改客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、客户信息有误需要修改客户信息 2、客户信息变更需要修改客户信息 用例名称：查询客户信息 用例简述：系统管理员查询客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员选择查询条件查询客户信息用例名称：删除客户信息 用例简述：系统管理员删除客户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、客户不配合回访用户售后服务 2、把售后服务已经过期的客户信息删除 3、客户填写不正确信息用例名称：查询回访情况用例简述：回访用户查询回访情况主参与者：回访用户 主要场景： 1、回访用户选择查询条件 2、回访用户查询回访情况信息 4.3 问卷调查4.3.1 用例4.2.2 用例描述用例名称：录

5、入问卷信息 用例简述：系统管理员录入问卷信息 主参与者：系统管理员 主要场景：1、系统管理员输入问卷信息 2、系统管理员提交问卷信息 用例名称：修改问卷信息 用例简述：系统管理员修改问卷信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员查询问卷信息列表，选择需要修改的具体问卷信息2、系统管理员修改问卷信息，提交修改信息 3、 根据市场需求修改问卷信息用例名称：查询问卷信息 用例简述：系统管理员查询问卷信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入查询条件 2、系统管理员查询问卷信息 用例名称：删除问卷信息 用例简述：系统管理员删除问卷信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员选择要删除的问卷信息，删除问卷信息 用例名称：提交问卷 用例简述：回访用户根据对的客户调查填写提交问卷 主参与者：回访用户 主要场景：1、回访用户填写问卷信息 2、回访用户提交问卷信息 用例名称：修改问卷提交信息 用例简述：回访用户修改问卷提交信息 主参与者：回访用户 主要场景：1、回访用户填写的问卷信息有误需要修改 用例名称：查看问卷提交信息 用例简述：回访用户查看提交的问卷信息主参与

6、者：回访用户 主要场景：1、回访用户需要查看问卷的提交情况 4.4 客户数据分配4.4.1 用例4.2.2 用例描述用例名称：查看自动分配信息 用例简述：回访用户查看所分配的客户数 主参与者：回访用户 主要场景：1、回访用户需要知道自己分配的客户数及客户信息 4.5 报表统计4.5.1 用例4.2.2 用例描述用例名称：查询回访情况统计信息 用例简述：系统管理员可以查询在一定时间内回访总数及各种情况数量主参与者：系统管理员 主要场景：1、系统管理员输入查询条件查看回访情况统计信息用例名称：打印回访情况统计信息 用例简述：系统管理员打印回访情况统计信息主参与者：系统管理员 主要场景：1、系统管理员需要打印回访情况统计信息5. 系统的非功能性需求5.1 配置需求系统提供如下两种浏览器兼容支持： Microsoft Internet Explorer 6.0 及其以上版本； Netscape Navigator 6.0 及其以上版本。5.2 安全性需求安全性需求通常分为四类： 用户认证需求：阐述系统表示用户和用户认证的方法。 授权：如果认证成功，根据用户的级别，允许其执行不同的系统功能。 数据完整性和隐私需求：确保数据完整，不会影响系统安全。 事务完整性和审计需求：确保用户无法清除自己的在系统中的活动。记录活动相关的数据，使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。5.2.1 用户认证需求系统使用一组用户ID 和密码来表示一个用户。 在用户登录20 分钟后，如果没有任何的动作，则自动退出登录。如果再次试图访问受保护页面，则自动显示登录页面。5.2.2 数据完整性和隐私需求密码必须加密存储。 用户帐号和密码必须通过SSL 进行传送。5.2.3 授权需求系统必须实现一定的页面访问限制。用户只能访问自己有权限操作的页面（具体可操作的部分详见系统的功能性需求中各模块的用例）。5.3 可靠性需求系统每天至少保持23 小时30 分的可用时间，每日凌晨3:30 到4:00 之间进行日常系统 维护工作，如数据传输、交换等。 临时的系统停机时间，每月合计必须少于3 小时。5.4 并发性能需求在多个并发用户更新同一账户信息时，第一个可以成功更新。随后的更新在提交之前， 显示错误信息“用户数据已经改变，是否需要刷新用户数据？”。

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