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服务心理学概述.ppt

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卖家[上传人]：资****亨

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常见问题

1、服务心理学刘季萍 QQ头像选择QQ头像的原因 1 好看顺眼是自己喜欢的类型 2 外貌跟自己的形象接近有表现性 3跟自己的化名昵称或属相相同 1 用自己或者家人照片做头像这样的人通常有以自我为中心的倾向不容易被别人所左右具有较强的自我意识为人较固执 2 卡通图片做头像此类人士比较怀旧拒绝成长容易被外界事物左右思想比较理想化但是此类人的创造性意识很强 3 动物宠物图片做头像此类人也具有较强的自我意识容易和其他人产生矛盾有自闭自抑倾向 4 俊男美女照片做头像心理年龄偏小的表现虽然为人热情但是缺乏理智情绪容易大起大落 5 风景美图做头像为人成熟人缘很好有较强处理问题的能力是典型的水晶球型的人物 6 恐怖图象做头像内心有恐惧和不安全感为人容易悲观知心朋友极少甚至没有情绪起落很大十分敏感 7 搞笑整人图片做头像为人滑头做事出人意料不怎么招人待见缺乏责任感属于没事挑事型 8 政治伟人照片做头像此类人墨守成规做事情中规中矩不喜欢冒险思维非常严紧比较理性思想成熟不容易被其他人左右如何看待心理学算命的催眠的看穿人内心的心理

2、学是研究心理现象及其发生发展规律的一门科学服务心理学是心理学的一个分支其他例如应用心理学儿童心理学人格心理学等本门学科要求 1 认真听课认真理解 2 做好笔记 3 完成作业 4 做生活的有心人一位心理学家曾做过这样一个实验他让两个学生都做对30道题中的一半但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题然后让一些被测试者对两个学生进行评价两相比较谁更聪明一些结果发现多数被试都认为学生A更聪明心理学家凯里在某高校作试验在讲师进入教室前分别告知A B两个班他性格是和蔼的和严肃的课后问学生对讲师的印象时 A班学生对讲师的好感明显要强于B班不仅如此 A班学生与讲师的交流和对话要比B班更加自由和积极第一印象拔一拔我们记忆中的第一印象第一印象即首因效应指人们在第一次见面时彼此留下的印象它主要是获得了对方的长相表情姿态身材年龄服装等方面的印象第一印象有先入为主的作用它不仅影响到后来的印象同时也会影响到对该人采取的态度及行动如何获得良好的第一印象一反省自己塑造完美形象心理学认为人的视觉

3、比听觉能力快5倍以上而且留下第一印象之后磨灭掉就需要花费非常长的时间利用该原理销售服务人员一定要通过塑造完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象 1 着装规范2 发型3 妆容4 整洁度二出色的自我介绍 1 联系历史人物2 突出长相特点3 自讽4 自夸5 解释名字含义三要记住对方的名字不论身处何种场合当他人将对方介绍给你时你就必须马上记住并能叫出对方的姓名四能礼貌的寒暄 1 销售服务人员希望让顾客产生何种情绪兴趣决定着销售者的表现 2 了解对方的兴趣爱好初次见面的人如果能用心了解与利用对方的兴趣爱好就能缩短双方的距离加深对方的好感例如和中老年人谈健康长寿和少妇谈孩子和减肥和孩子谈米老鼠唐老鸭等即使是对自己不甚了解的人也可以谈谈新闻书籍等话题这都能在短时间内使对方喜欢上你五注意自己的表情 1 人的心灵深处的想法都会形之于外在表情上显露无遗一般在接待过程中往往只注意领带正不正头发乱不乱等着装打扮方面的问题却忽略了表情的重要性如果你想留给初次见面的人一个好印象不妨照照镜子审慎地检查一下自己的面部表情是否

4、跟平时不一样 2 要经常面带微笑一些不懂得利用微笑价值的人实在是很不幸的要知道微笑在交往中是能发挥极大效果的无论在家里在办公室甚至在途中遇见朋友只分不吝惜微笑立刻就会显示出你意想不到的良好效果来六不要吝啬赞美对方 1 尽快发现对方关心注意何事这对你非常有利只要你能找出适当的话题抓住对方的注意力就能刺激对方对自己的兴趣 2 每个人都希望获得别人肯定并据以确认自己的重要性因此内心都非常渴望他人有赞赏赞美对方的行为往往会收到意想不到的效果七接打电话 1 在展厅接待客户切忌背对客户2 留下联系方式3 后挂电话4 在接待客户时如需联系接听多个电话向客户致歉并尽早结束第一印象仪表举止言谈 Thanks 服务心理学概述服务心理学的学科定义服务心理学的主要研究内容服务心理学的学科特点一服务心理学学科定义服务业为人服务使人生活上得到方便的行业如饮食业游旅业理发业修理生活日用品的行业等服务在古代是侍候服侍的意思社会学意义上的服务是指为别人为集体的利益而工作或为某种事业而工作如为人民服务他在邮电局服务了十五年经济学意义上的服务是指以等价交换的形式为满足企业公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动它通常与有形的产品联系在一起心理心理是人脑对客观现象能动的反映脑是产生心理活动的器官心理现象反映脑的活动心理学心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的一门科学心理现象的发生客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官引起脑神经系统的活动于是人的脑中便产生了感觉知觉思维情感记忆想象等心理活动人的感官刺激是信息传递给大脑经脑处理后便产生了一系列心理活动认识过程感觉知觉记忆想象思维心理过程情感过程情绪和情感意志过程心理个性倾向性需要兴趣动机信念理想世界观个性自我意识能力个性心理特征气质性格服务心理学是研究服务过程中作为主客体的个体群体和组织的心理现象及其变化规律的科学二服务心理学的主要研究内容服务人员自身的心理服务对象的心理服务特殊情况下的心理现象三服务心理学的学科特点服务心理学是一门以人为中心的应用性的新兴学科此课件下载可自行编辑修改供参考部分内容来源于网络如有侵权请与我联系删除

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