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[南开大学]《服务管理》19秋期末考核(答案参考）

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卖家[上传人]：不吃****猫

文档编号：126791170

上传时间：2020-03-27

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1、谋学网【奥鹏】-南开大学服务管理19秋期末考核试卷总分:100 得分:100第1题,服务业主要对应的产业是()A、第一产业B、第二产业C、第三产业D、商务服务业正确答案:C第2题,在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A、无形性B、波动性C、互动性D、差异性正确答案:A第3题,服务质量差距模型的核心差距是()A、沟通差距B、营销差距C、顾客差距D、标准差距正确答案:C第4题,牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:C第5题,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、隐服务正确答案:A第6题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A、技术培训B、交际能力培训C、了解顾客需求D、形体动作正确答案:A,B,C第7题,服务包的主要内容包括()A、支持性设施B、辅助物品C、显服务D、核心服务正确答案:A,B,C第8题,服务接触中的三元组合是指()A、服务组织B、与顾客接触的员工C、顾客D、管理层正确答案:A,B,C第9题,员工跳槽的真正成本是()的损失和

2、()的降低A、生产率B、顾客满意度C、培训D、出勤正确答案:A,B第10题,实现成本领先战略的三个条件包括()A、服务产品品质相同B、企业资金实力雄厚C、服务功能相同D、市场存在竞争正确答案:A,B,C第11题,对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A、价格B、付出的总成本C、形象地位D、得到的总收益正确答案:B,D第12题,根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A、发怒者B、重消极者C、积极分子D、发言者正确答案:A,B,C,D第13题,服务蓝图中出现的三条界限是()A、外部互动线B、可视线C、内部互动线D、警戒线正确答案:A,B,C第14题,服务补救可能产生的四种结果包括()A、顾客满意B、重购意图C、顾客感知质量D、失误补偿正确答案:A,B,C第15题,内部营销包括了两种类型的管理过程()A、态度管理B、技能管理C、沟通管理D、信息管理正确答案:A,C第16题,在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A、内部顾客B、外部顾客C、服务供应者D、兼职员工正确答案:A,C第17题,创新服务的两种类型是()A、激进式创新B、渐进式创新C、重大创新D、服务改

3、善正确答案:A,B第18题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A、技术质量B、功能质量C、产品质量D、营销质量正确答案:A,B第19题,服务需求管理是指控制需求的()能力A、数量B、质量C、时间D、变更正确答案:A,B,C第20题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A、成本领先战略B、差异化战略C、集中化战略D、高质量战略正确答案:A,B,C第21题,在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A、错误B、正确正确答案:B第22题,在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A、错误B、正确正确答案:B第23题,企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A、错误B、正确正确答案:A第24题,标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A、错误B、正确正确答案:A第25题,内部质量主要描述了员工的工作环境A、错误B、正确正确答案:B第26题,当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A、错误B、正确正确答案:B第27题,集中化战略实际上是成本领先战

4、略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A、错误B、正确正确答案:B第28题,服务产品与实物产品可以存在替代效应A、错误B、正确正确答案:B第29题,在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A、错误B、正确正确答案:A第30题,在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A、错误B、正确正确答案:B第31题,服务业是一个进入障碍较高的行业A、错误B、正确正确答案:A第32题,服务质量只是构成顾客满意的一部分A、错误B、正确正确答案:B第33题,在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A、错误B、正确正确答案:B第34题,在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A、错误B、正确正确答案:B第35题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果A、错误B、正确正确答案:A第36题,你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。正确答案:第37题,你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？正确答案:第38题,服务质量管理有何难点？正确答案:第39题,服务质量差距模型包括哪些内容？正确答案:

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