顾客类型分析与应对技巧(118页)

1、顾客类型分析与应对策略 目录 一 二 三 顾客的定义 顾客的定义 顾客 是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象 包括组织和个人 现多指消费者 一 顾客类型分析 顾客类型分析 我们常见的顾客有哪些类型 二 1 冲锋型 特征 脚步急切 直接走向想购买的商品 语速很快 特点 短时间内做出购买决定 急躁 无耐性 易突然终止购买 对策 1 注意用语与态度2 动作要敏捷 不要让顾客等候太久3 语言简单明了 不拖泥带水 千万不要勉强搭配否则不买的可能性大增 吴鹏想着明天下午去海边游泳 但差一双沙滩鞋 于是趁休息的时候 直冲公司对面一家运动店铺 直接走向鞋墙 拿起一双凉鞋要求试穿 导购员小红拿起其中的一只让他试穿 试了一只脚后 吴鹏决定买了 小红见吴鹏如此爽快 马上又拿一套衣服让其试穿 吴鹏告诉小红自己要去海边 只需要一双凉鞋 但小红听到吴鹏要去海边 又反复劝说 这服装在海边也很适用 于是吴鹏开始觉得不耐烦 跟你说不需要了 算了算了 都不要了 案例分析 2 细致型 特征 1 产品的面料质感都要亲手摸摸2 详细地关注各个细节 如标价签 特点 需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的事感到没

2、有把握 对策 1 要慎重的听 自信 专业地推荐2 不要强制顾客购买3 让顾客能有充分思考的机会 切入点 1 认真倾听2 适当地赞美顾客 细心 3 沉默型 特征 自己一个人逛街不怎么说话 喜欢说看看 特点 1 不愿交谈2 对信息不感兴趣3 表面上满不在乎 对策 1 观察顾客的表情动作 接近顾客2 以具体的开放式询问法引导顾客 营造交流氛围3 耐心 切入点 使用针对性的话语 4 生性多疑型 特征 上下打量导购员 显得对人不信任 盯着导购员 仿佛要把人看透 有时会因一句话不合意而拂袖离去 对策 1 以亲切态度交谈2 态度要沉着 言语恳切 细心观察顾客的行为变化 适时送上朋友式的关怀 我能帮您忙吗 3 运用强有力的证据使这类顾客信服 5 争强好辩型 特征 一副高傲 自信的表情 语速较快 特点 1 对导购员的话语都持异议 力图从中寻找差错3 谨慎 缓慢地做出决定 案例分析 对策 1 尊重顾客的心情与意见 2 让顾客说 耐心听 赞同理解顾客 介绍产品优势 回应顾客异议与抱怨4 多用肯定的语气3 展示商品 使顾客确信是好的 6 专家型 特征 学生 白领 同行 特点 1 表现出对服装了解2 对导购的讲

3、解会经常纠错和咬文嚼字 对策 1 赞美如 您很了解产品 您是做服装的吧 一般人是不可能像您这么专业的 2 有针对性地推荐商品 切入点 多用绝对的字眼 拿出专业性的资料给顾客查看 7 优柔寡断型 特征 1 以女性居多 目光飘浮不定2 喜欢征求其他人意见3 反复对比心仪产品 特点 1 自行做出决定的能力很小2 犹豫不定 心中斗争比较激烈3 要售货员帮助做出决定 对策 1 针对销售上不同的重点 让顾客能够作出比较2 这个比较好 适当的发出判断性建议 帮助顾客选择 要求导购员做参谋 要求做出的决定是对的 3 清除顾客的所有疑虑4 欲擒故纵 给顾客危机感5 直接请求成交6 哀兵策略法 切入点 当你可以把给她的意见就像给自己一样的时候 你想说什么就说什么 案例分析 8 刺猬型 特征 1 一张苦瓜脸 眉头紧锁2 双手叉腰 像是刚刚发过脾气 特点 1 明显地心情 脾气 不好2 稍遇一点烦心的事 随即勃然大怒3 其行动好像是预先准备的 故意的诱饵 对策 1 要以沉稳的心态做好接待2 以 您真会开玩笑 等话语来转移其嘲讽3 避免争执 把握基本事实 切入点 先不要谈货品本身 想办法将其引出气愤不平的情绪 案

4、例分析 9 走马观花型 特征 1 行走缓慢 东瞧西看 边走边说 喜欢往热闹的地方去 2 可能是一个已决定要买某种商品的顾客 也可能是一个犹豫不决的顾客 3 他们并不要求导购员提供什么服务 总会听到他们说 我只是随便看看 对策 1 不要问他们 您想买些什么 而是先热情地打个招呼 然后随便找个话题与顾客接近 如 这里有您感兴趣的东西吗 2 重视这类顾客 要记住 这类顾客虽然可能自己也不知道要买什么 但是他们不会无故跑到商店里来 如果导购员向他们介绍一些他们感兴趣的东西 可以会使他们产生宾至如归的感觉 即使暂时不购物 肯定还会再次光顾 10 一见钟情型 特征 1 大多喜欢新奇的东西 当对某种商品发生兴趣时 他们会表露出中意的神情并仔细询问 2 往往没有决定购买某种商品 对策 1 适时向顾客说明商品的新奇 特别之处 增强顾客的购买欲望 2 适当再推荐几种款式和样式 给顾客多些选择 让顾客有亲切感 11 胸有成竹型 特征 1 目光集中 脚步轻快 直奔商品而来 多为已决定购买某种商品 2 当导购员把商品拿给他后 他可能只询问几个问题后就会付款 策略 1 通过顾客的走路方式 眼神 面部表情和说话的声

5、音等来辨别这类顾客 2 不必对商品进行详细介绍 除非顾客提出要求 3 不要在顾客跟前唠叨 那样只会产生相反的效果 12 冷静思考型 特征 1 遇事冷静 沉着 思维严谨 不易被外界所干扰 有时甚至会以怀疑的眼光观察对方或者提出几个问题 2 因过于沉静 会给导购员以压抑感 3 不愿过早地暴露自己的想法 4 大都具备一定的学识 而且对商品也有基本的认识和了解 对策 1 必须从商品的特点着手 谨慎地应用逻辑引导方法 多方面举证 比较 分析 将商品特征及优点全面向顾客展示 获得顾客的信任和支持 2 注意倾听顾客的每一句话且铭记在心 并诚恳而礼貌地给予解释 用精确的数据 恰当的说明 有力的事实来博得顾客的信赖 3 可根据需要与顾客聊聊自己的个人背景 让顾客放松警戒并增强对导购员的好感 4 以专业服人 有条理 实事求是 加强品质宣传 避免多度推销 避免探究其隐私 避免过早报价 13 内向含蓄型 特征 1 面对导购员时反应不大 对导购员的态度 言行 举止异常敏感 并且讨厌过分热情的导购员 2 不轻易表露自己的想法 即使对商品或服务不满意也不会直说 对策 1 细心地观察顾客的情绪 行为方式的变化 进而有

6、针对性地改变自己的应对方式 2 坦率 真诚地称赞顾客的优点 迅速与之建立信任关系 如导购员可根据情况跟顾客谈谈自己的私事等 14 忠厚老实型 特征 1 友好且亲切 无论导购员说什么 他都点头微笑 连连称好 2 在导购员尚未开口时 他们会在心中设定 拒绝 的界限 当导购员进行商品说明时 他们会认为言之有理而不停地点头称是 甚至还会加以附和 对策 1 友好接待 每一次都要组织好语言 语气坚定 表现出自己的专业 让顾客信服 2 想办法让顾客点头说好 如导购员可以这样说 怎么样 您不买一个吗 这种突然发问可瓦解其防御心理 使其在不自觉中完成交易 15 挑剔苛责型 特征 1 对任何事情都不满意 不易接受别人的意见 喜欢挑毛病和争辩 绝不服输 2 固执 自尊心强 不愿承认别人的意见是正确的 对策 1 切忌与这类顾客发生争执 因为争吵永远无法解决问题 2 采取迂回战术 若顾客仍在不停发表观点 导购员最好随声附和或者认真倾听 直到顾客感到不好意思甚至因心虚而停止发言 这时 导购员可抓住时机引入销售正题 引导顾客成交 16 圆滑难缠型 特征 1 老练 世故 难缠 2 和导购员面谈时 总是先固守阵地以立于

7、不败之地 然后向导购员索要各种资料和说明 并提出各种尖刻的问题 3 提出各种附加条件 等条件得到满足后 他又找借口继续拖延 砍价 有时还会以声称另找地方购买相威胁 以便获得一定的购买优惠 对策1 导购员可观察其购买意图 然后制造紧张气氛 如存货不多 即将调价等 使顾客认为只有当机立断 马上购买才能有利可图 2 对于他们所提出的苛刻条件 导购员应尽力绕开 不予正面回答 而要重点宣传自己商品的功能及优点 对策3 可适当制造些僵局 让顾客感觉导购员已经做出了最大让步 使顾客先软下来 4 准备工作要做好 细心观察 制造紧迫感 速战速决 勿拖延 17 女性顾客 特征 1 追逐时尚 美感 注重商品外观 1 女性天生就有强烈的爱美心理 追赶时尚 追求美丽是女人永恒的主题 2 喜欢购买名牌化妆品和减肥 抗衰老商品 3 对季节的变化相当敏感 渴望比他人抢先换上应季服装 4 在挑选商品时跟侧重于外观 款式和包装设计 有时仅凭着对颜色 式样的直觉来判断商品的好坏 2 容易受外界影响和情绪影响 购物常具有冲动性 1 女性顾客的感情丰富 富于幻想和想象 因此在选购商品时就表现为易受感情 情绪的左右 2 现场气氛

8、 广告宣传 商品包装 陈列布置 导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响 因此她们往往在没有购买计划的情况下产生购买行为 3 挑剔 精打细算 1 在购物时女性要比男性更懂得精打细算 比如购买商品时左思右想 对同类型商品货比三家等 2 女性对价格变化极其敏感 对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 3 挑选商品时十分细致 要求商品不能有一丝一毫的残损 4 易受其他人的意见影响 1 乐于接受身边陪同人员的意见和建议 2 乐于接受导购员的建议5 喜欢攀比 策略 1 因女性顾客容易感情用事 导购员在与她们交流时应做到 态度要大方 不卑不亢 服装整洁 谈吐文雅 做事干脆利落 快捷迅速 2 因女性顾客爱慕虚荣 导购员要注意适时地赞美她们 以博得她们的好感 比如称赞对方容貌美丽 穿着时尚新颖 孩子聪明伶俐等 3 因女性顾客做事优柔寡断 导购员要以爽朗 明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定 切不可用强迫性的口气来说 你应该这样 你就买这个吧 等 4 因女性顾客对于利害得失非常敏感 导购员可以采用 物美价廉 和 经济实惠 的暗示方式与其达成交易 5 因女性顾客攀比心重 唯我独尊 的个人观念比较强烈

9、导购员在销售的过程中要让她们感觉到 我是特意来为你服务的 这是一种比较有效的销售方式 18 男性顾客 特点 1 购买目的明确 1 男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物 大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门 2 在购买之前 他们通常会先订一个购买计划 然后按计划行事 2 购买行为果断 迅速 1 因男性较为独立 自信 在购买商品时也会比女性更为果断 他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询 也不喜欢导购员的过分热情和喋喋不休的介绍 2 男性自尊心强 好胜 非常要面子 因此在购买时不愿讨价还价 3 注重性能和质量 1 男性顾客求实 求稳的心理倾向明显强于女性 2 善于从总体上评定商品的优缺点 注重商品质量 性能等方面 往往会在购买前进行一番调查了解 3 男性顾客一旦选择了购买对象 就不会轻易改变想法 对策 1 在接待男性顾客时 导购员应注意动作迅速 言语简捷 力求整个销售过程明确 直接 切中要点 这样才能迅速成交 对策 2 19 青年顾客 特点 1 追求时尚 1 青年人富于幻想 勇于创新 喜欢追随时代潮流 反映在消费需求方面就是追求新颖 时尚 追赶甚至引领消费潮流 2 新投

10、入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望 他们是新商品和新消费方式的追求者 尝试者和推广者 2 突出个性 1 追求个性独立 希望形成完美的个性形象 2 喜欢个性化的商品 有时还把所购商品同自己的理想 职业 业余爱好 时尚追求性格特征等联系在一起 力求在消费活动中充分表现自我 3 科学消费 1 大多精力充沛 思维敏捷 具有一定的文化水准 善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策 2 在选购商品时盲目性较少 购买动机及购买行为表现出一定的成熟性 追求商品的经济实用 货真价实 对策 1 对于单身贵族 由于他们是一个人过日子 经济上较为宽裕 购买东西通常较为痛快 只要符合需要就会购买 因此 导购员首先要探知顾客的真正需求 并针对顾客的需要介绍商品 2 对于年轻情侣 一般最终作决定的是女性顾客 所以导购员应重点面向女性顾客向其介绍最新时尚潮流 并适度赞美对方 营造和谐气氛 3 对于年轻夫妇 因为他们经济上的计划性 可能不会随便购买东西 但他们思想乐观 想要改变现状 因此 导购员要考虑到顾客的经济承受能力 在进行商品说明时注意不要增加顾客的心理负担 同时导购员要表现出诚心

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