物业服务中心客服部工作手册
103页1、XXXXXXX物业服务中心客服部工作手册(定稿) 编 号: 版 本:编 制:审 核: 批 准:生效 日期: 目录1、部门组织结构图12、部门质量目标23、部门职能范围34、部门岗位职责54.1客服主管 /经理54.2客服领班74.3保洁领班94.4客服经理/管家114.5前台及大堂接待135、部门管理制度155.1空置房管理制度155.2二次装修管理制度165.3货梯使用制度185.4业户档案管理制度195.5水牌制作管理制度215.6钥匙管理制度235.7投诉管理制度255.8回访管理制度285.9费用催缴制度305.10前台接待工作制度315.11有偿服务管理制度345.12大件物品放行管理制度365.13停水停电管理制度385.14客服部巡楼制度395.15消杀检查管理制度415.16租摆植物检查管理制度435.17班巡楼管理制度445.18通告发放管理制度485.19例会与培训制度495.20工作任务单管理制度505.21标识管理制度536、部门操作流程546.1玻璃清洁操作流程546.2清洁物品使用流程556.3地面清洁操作流程606.4地毯清洁操作流程646.5金属制品保养
2、操作流程656.6清洁设备操作及保养操作流程666.7水池清洗操作流程706.8卫生间保洁操作流程716.9大堂保洁操作流程736.10外围车场保洁操作流程756.11电梯轿厢保洁操作流程776.12标准层保洁操作流程79 101 / 1051、部门组织结构图2、部门质量目标序号质量目标备注1月度投诉&报修回访率100%月度回访量/月度有效投诉&报修受理量2半年度业户满意率95%半年度业户满意选项/半年度业户意见调查所有选项3月度业户投诉&报修处理率100%月度业户投诉&报修处理量/月度业户投诉&报修量4月度不合格项处理率100%月度不合格通知单处理量/月度收到不合格通知单5业户档案建立率100%已建立入住业户档案量/已入住业户数量6季度管理费收缴率98%季度已收管理费/季度应收管理费7月度记录、资料归档率100%已归档资料数量/应归档资料数量3、部门职能范围 直接汇报对象:项目总经理 部门职能:1. 负责根据客户需要向客户提供各种咨询服务;2. 配合公司完成新增加服务项目的质量计划之制定、方案可行性之论证、VI整体形象策划之安排;3. 负责签约客户的入伙、收楼、装修、通讯、停车位出租
3、、装修管理、验收入住等工作;4. 负责起草、发放物业所需的客户文件;5. 负责商业街区公共区域内及外部卫生责任区的卫生保洁服务和有害生物防治工作;6. 负责为客户提供各种服务,包括:标识服务、前台服务等,并根据客户要求适当增加服务项目;7. 负责安排客户的退租工作;8. 负责向客户催收取房租、物管费及其他各项费用;9. 负责与客户沟通,收集客户对客户服务中心的意见与建议,接待、协调处理客户投诉并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求;10. 负责商业区域内的花摆、绿化工作和商业节日布置工作;11. 负责处理商业内外有关环境方面的事物,为客户营造良好的营运环境;12. 负责部门例会会议记录纪要的整理,严格执行保密制度,做好各项保密工作;负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作;13. 协助销售部作好客户的合同变更、续租等工作;14. 协助秩序维护部做好商业街区的消防和安全保卫工作;15. 协助财务部作好收费统计工作;16. 为工程部了解客户维修信息,协助工程部为客户提供户内维修服务;17. 配合行政人事部做好部门人力资源管理工作(包括:岗位
4、定编、人员培训等);作好资产管理工作(包括:资产的领用和使用);行政工作(包括:公文管理、参加公司召开的各种会议等);18. 为商业街区经营管理决策提供部门相关信息;19. 负责前台服务,包括:接待来访、提供咨询、查寻服务、引导服务等;20. 负责本部门物品的申购及管理;21. 负责服务过程、服务质量的监视和测量,未能达到规定要求时,提出不合格服务报告,确保服务的符合性;22. 负责物业管理增值服务;23. 完成公司/客户服务中心交办的其他任务。4、部门岗位职责4.1客服经理/主管一、岗位信息岗位名称:客服经理/主管任职项目:客户服务中心岗位人数:1人所属部门:客户服务部直属上司:项目总经理岗位目标:项目客户满意率达95%以上临时替代岗位:客服领班可升迁岗位:项目经理可轮调岗位:无二、汇报程序及督导范围直接汇报对象:项目总经理直接督导对象:客户服务、清洁、绿化、消杀、大堂督导、邮政中心岗位;间接督导对象:安管、车管、工程岗位;三、岗位职责1、负责编制客户服务部的各项制度、工作程序、工作标准、工作规范,报主管上级批准后组织实施;2、配合行政人事部负责人做好部门职责划分、岗位定编,保证客户
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