物业管理关键点、管理流程和相关表格【物业管理】

1、物业管理关键点、管理流程和相关表格物业管理关键节点一、物业管理的前期介入。从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。二、营销推广的配合。以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信心。 1） 帮助营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构； 2） 规范业务程序，引入物业管理体系和模式；3） 运用物业管理软件，构建高效率的管理平台；4） 协助选聘人才，培养专业化的物业管理队伍；5） 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；6） 确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质的物业管理：A、以高水准的职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业管理；B、提供行业内一流性能价格比的高品质服务；C、过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行；D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度。物业管理流程1公共事务部交接班流程输出当值管理员开始履行职责输入由领班在大厦前提前20分钟集合整队，清点人数、整理着装。领班、管理员交接完后，按照2人成行、三人成列的队列要求，在规定范围集合，由领班整队讲评工作，带回宿舍。各岗位交接

2、完毕，相互回礼。监控中心岗交接固定岗交接巡逻岗交接1、上一班值班员提前十分钟作好交接班准备，包括通讯器材、移交物品等注意事项。2、交接时，交接班人员在值班岗位相隔3米远的距离时相互敬礼，并问好，而后两人并排进行交接。3、上一班应详细向下一班交待值班注意事项，清点移交物品。4、双方在值班范围之内进行安全检查，情况正常后双方回岗位，履行交接手续。接班领班带队接岗（值班范围较大可由领班指定负责人分两列带队）大厦前领班交接：领班相互敬礼，上一班领班交待值班情况及相关注意事项，移交物品清楚，领相互回礼，交接完毕。列队训话，讲评昨日当班情况，表扬与批评相结合，安排值班岗位，交待注意事项。输入发生突发事件2紧急突发事故处理流程输出存档备案打架斗殴闹事书面将详细经过和处理报告呈交上级领导配合协助公安机关处理决定是否报警向上级领导汇报交通事故（122）其它突发事件各种事故伤残或急病（120）盗窃抢劫（110）火灾（119）主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人

3、群，控制事态扩张。辆和人群由领班及时向主管或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书面详细记录巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案3预防火灾及自然灾害处理流程输出存档输入消防管理员接到消防设备报警或人员报警时灾害扑救后，调查原因、统计损失，由公共事务部经理做好书面报告上报总经理调派人手赴现场增授，设立警戒线并通知业户从消防通道疏散报警时报清楼宇名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名及时反馈中心值班员，若自然灾害事实成立，立即通知公共事务部经理或各方采取措施通知巡逻或就近岗位到现场核实地 震洪 水雷 击暴风雨火 灾4消防隐患预防流程输出监控中心对消防安全巡检及整改结果整改存档输入消防隐患预防措施整改不合格重新整改监控中心对消防安全隐患的整改进行验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请表填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收存在原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批监控中心对巡检结果进行复、确认消防安全隐患在7日内跟进消防管理员整改结果检查结果与大厦监控中心

4、联系，协调整改巡查记录监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防安全记录表大厦管理员对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐步巡查政府消防管理单位消防验收，定期检查5消防管理员岗位责任流程图输入贯彻“预防为主、防消结合”的预防工作方针，立足自防自救，抓好消防安全管理工作做好大厦消防宣传工作，制作大厦紧急疏散图示，并公示于众定时检查大厦的消防设备、设施是否处于良好状态，定期做好设备保养，做好相关记录以书面报告的形式上报有关部门进行整改不按规范施工设备出现故障消防训练未购买消防栓数量不够重点检查物业所管辖区域的消防器材配备情况，不安全因素提出整改，并督促有关部门进行落实紧争事故处理水带接驳灭火器的使用编定隐患部位加强检查消防实操练习案例分析消防理论知识学习了解大厦消防系统及设备的性能和使用方法，并对员工进行消防基础知识的培训输出组建大厦义务消防队，每年不少于1-2次消防演习6安全奖惩流程图输入当事人输出存档处理结束总经理审批交办公室复核部门经理审批填奖惩单部门建议、奖惩意见直接上司做鉴定及加建议性意见直接上司做鉴定及加建议性意见被奖、罚原因的详细报告当事人书面

5、检查惩 罚奖 励业绩和贡献7安全管理部末位淘汰流程图输出末位者正式淘汰输入违反公共事务部奖惩制度报办公室备案物业管理中心总经理审批部门经理审核定出末位淘汰对象连续两个月工作考评不合格情节轻微三次以上情节严重者8租户进场入伙流程图是资料是否齐备全否客户复检联系相关部门处理物业管理中心客户服务部负责跟踪处理。证件办理办理租户证、车辆通行证等。否是输入办理入伙手续钥 匙 发 放签署、发放签署物业管理委托服务协议发放房屋使用说明书、装修管理规定、客户进场管理制度等。验 楼1、由成控部、物业管理中心客户服务部陪同，确认单元楼宇质量。2、确认水、电表底数。交纳费用及办理银行委托转帐按租赁合同、物业管理委托服务协议列明的租金、管理服务费、代收费用及相关费用。提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业管理中心办理租户进场入伙手续。资料是否齐备全否输出入伙手续办理完毕输入租户到物业管理中心申报装修10装修管理流程施工人员办理施工出入证具备施工许可证输出施工完毕，户外周围环境要清洁好方能批准离场一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并

6、与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违规安装证件具备，同意施工同意施工对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入园区证件不具备证件具备大厦管理员检查施工、装修发给公司对业户装修的注意事项及有关规定业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图客户服务部对业主装修工程审批配备相关灭火器材11客户投诉处理流程客户满意回复结果输出大厦管理员将客户投诉表存档备查。输入客户亲自或致电物业公司客户服务部投诉大厦管理员将投诉的处理结果回复客户后，将客户对投诉处理的回复意见记录在客户投诉表的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务部复核投诉处理结果后将客户投诉表交大厦管理员回复客户。客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。大厦管理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。客户不满意回复结果客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果记录在工程维修单上。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕，维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上，并要求业主对维修之结果进行验收、签确。将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目。输出工程维修单交客户服务部存档输入业主亲自或致电物业管理中心客户服务部报修12.客户维修服务流程

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