电子文档交易市场
安卓APP | ios版本
电子文档交易市场
安卓APP | ios版本

(不错)XX公司礼仪手册(制度范本)

28页
  • 卖家[上传人]:liz****ppy
  • 文档编号:121701522
  • 上传时间:2020-02-25
  • 文档格式:DOCX
  • 文档大小:48.71KB
  • / 28 举报 版权申诉 马上下载
  • 文本预览
  • 下载提示
  • 常见问题
    • 1、*礼仪礼节手册目录序言*物业管理通用行为规范*物业管理人员行为规范:办公室人员、前台接待人员*物业服务人员行为规范:客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员*物业安全人员行为规范:入口岗(迎宾岗)、巡逻岗、车场入口(收费)岗、中心值班岗、展厅值班岗*物业保洁人员行为规范:保洁、绿化、样板房、泳池管理员 序 言 *物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着*物业特有的服务理念,并形成了让客户倍感温馨的服务口号:“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争,要持续保持*物业在行业中的领先地位,赢得客户的满意和忠诚,需要全体*物业员工群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”的服务精神,从客户角度出发,把每件事情做到最好,为客户提供最为满意的服务。为此,*物业全力推行“为您100%”活动,以持续超越客户不断增长的期望,提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求,特制定此“为您100%礼仪礼节手册”,所有员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行

      2、。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位*物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个*物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为*物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的赞赏和尊重! *物业管理通用行为规范仪容仪表:部位 男性 女性整体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。头发 头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。发型 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。面容 脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。饰物 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物

      3、。衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手 保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。行为举止:项目 规范礼仪礼节整体 姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿 以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,

      4、两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿 以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走 1. 员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。会见客人 1. 应起身接待,让座并倒水。2. 与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。4. 自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。5

      5、. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导客人 引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门开门立于门旁施礼。向内开门时:敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻

      6、座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。介绍 1. 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。2. 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。名片 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,

      7、左手接对方的名片后用双手托住。乘车 1. 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。2. 乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3. 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训 培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运

      8、用到工作中。保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。语言态度:项目 规范礼仪礼节问候 1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言 1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。电话接听 接听电话时,拿起话筒“您好!*管理处(部门)/姓名”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时,接通电话自报家门(“您好!我是*物业公司(*管理处”)确认电话对象(请问您是*?)讲述电话内容“再见”。面对客人 1. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。2. 尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有

      9、过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。态度 1. 交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 *物业管理人员行为规范办公室人员行为规范:仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止:项目 规范礼仪礼节参照共用类行为规范中行为举止内容工作场所 1. 自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。面对投诉1. 对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档使用电脑 使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。使用传真机 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注

      《(不错)XX公司礼仪手册(制度范本)》由会员liz****ppy分享,可在线阅读,更多相关《(不错)XX公司礼仪手册(制度范本)》请在金锄头文库上搜索。

      点击阅读更多内容
    最新标签
    发车时刻表 长途客运 入党志愿书填写模板精品 庆祝建党101周年多体裁诗歌朗诵素材汇编10篇唯一微庆祝 智能家居系统本科论文 心得感悟 雁楠中学 20230513224122 2022 公安主题党日 部编版四年级第三单元综合性学习课件 机关事务中心2022年全面依法治区工作总结及来年工作安排 入党积极分子自我推荐 世界水日ppt 关于构建更高水平的全民健身公共服务体系的意见 空气单元分析 哈里德课件 2022年乡村振兴驻村工作计划 空气教材分析 五年级下册科学教材分析 退役军人事务局季度工作总结 集装箱房合同 2021年财务报表 2022年继续教育公需课 2022年公需课 2022年日历每月一张 名词性从句在写作中的应用 局域网技术与局域网组建 施工网格 薪资体系 运维实施方案 硫酸安全技术 柔韧训练 既有居住建筑节能改造技术规程 建筑工地疫情防控 大型工程技术风险 磷酸二氢钾 2022年小学三年级语文下册教学总结例文 少儿美术-小花 2022年环保倡议书模板六篇 2022年监理辞职报告精选 2022年畅想未来记叙文精品 企业信息化建设与管理课程实验指导书范本 草房子读后感-第1篇 小数乘整数教学PPT课件人教版五年级数学上册 2022年教师个人工作计划范本-工作计划 国学小名士经典诵读电视大赛观后感诵读经典传承美德 医疗质量管理制度 2 2022年小学体育教师学期工作总结 2022年家长会心得体会集合15篇
    关于金锄头网 - 版权申诉 - 免责声明 - 诚邀英才 - 联系我们
    手机版 | 川公网安备 51140202000112号 | 经营许可证(蜀ICP备13022795号)
    ©2008-2016 by Sichuan Goldhoe Inc. All Rights Reserved.