信息员hp 培训手册
61页1、1 信息员培训手册 2 目录 封面 - 第 1 页 目录 - 第 2 页 投诉信息划分标准 -第 3 页 HP信息接收简易操作 - 第 7 页 信息结果录入要求 - 第13 页 信息监控及中间结果更新要求 - 第 18 页 最终结果审核、结单要求 - 第 21 页 信息结果录入要求 - - -第 23 页 信息处理规范 - - 第 26 页 申诉的系统操作 -第 27 页 退换机器结单流程 -第 31 页 开箱不合格外观补偿的处理 -第 36 页 EMR错判信息申诉 -第 41页 3 项目详细内容 服务务 类类投 诉诉 不一票到底不一票到底 多次联系多次联系 服务拖期服务拖期 多次服务多次服务 收费不合标准(具体收费不合标准(具体 明细见右)明细见右) 服务不规范(包括服服务不规范(包括服 务态度差等)务态度差等) 已已/ /欲对外投诉欲对外投诉 内内/ /外网投诉外网投诉 虚假信息虚假信息 收费跳闸分类 跳闸录入 类别 未出示收费标准未出示标准 : 未按收费标准多收费未按标准多 收费: 服务人员跟用户讲“若要开收据一个价 格,不要收据一个价格” 未按标准乱 收费: 已收费未开收据 已
2、收费未开 收据: 未出示收费标准、未开收据 未出示标准 未开收据: 实际收费与“服务措施描述”费用不符 收费金额不 符 “服务措施描述”未反馈收费,但回访实际已收费 (即服务人员收费未开收据,也未上交费用) 收费未上交 : 收费跳闸分类 跳闸录入 类别 未出示收费标准未出示标准 : 未按收费标准多收费未按标准多 收费: 服务人员跟用户讲“若要开收据一个价 格,不要收据一个价格” 未按标准乱 收费: 已收费未开收据 已收费未开 收据: 未出示收费标准、未开收据 未出示标准 未开收据: 实际收费与“服务措施描述”费用不符 收费金额不 符 “服务措施描述”未反馈收费,但回访实际已收费 (即服务人员收费未开收据,也未上交费用) 收费未上交 : 投诉信息划分标准 4 投诉信息划分标准 1)不一票到底定义 对于用户问题不能一票到底负责解决到位,而是将用户推到其它部门(如退换机信息, 让用户自己直接找商场(别的网点)解决等类似问题;网点因距离远,服务难度大等原因 拒绝给用户服务 2)多次联系定义 a 、即售后未按用户要求(约定)的时间上门为用户服务(或未按约回电),造成失约 的再次来电的信息(按应该
3、在用户要求时间提前10分钟上门或回电) wb、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如,应 约定24日上午10点上门服务,到12点。不允许只是约定24日(上午)上门); wc、私自更改上门时间,但用户不接受的。 w3)服务拖期定义 w网点原因造成来电对服务时间长不满产生抱怨,且每拖期一天未处理到位跳闸一次 w4) 多次服务定义 wa 、上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电; wb、维修(安装)三个月内用户再次报修的信息; wc、电话中心无记录,但用户反映已修过两次或两次以上的信息; wd、因待件原因、改约未与用户达成共识,造成用户不满;一次上门未修复与用户约定 改约时间不具体,造成用户再次来电咨询上门时间 w注:只要上门就计为一次服务。电话中心无记录,只要咨询中用户明确表示海尔服务人 员上门跳为一次服务不到位 5 投诉信息划分标准 w5)服务不规范定义 wc、工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品; wd、在用户面前讲有损国家和海尔星级服务形象的话; we、维修人员服务态度生硬、蛮横;与用户发生冲突或争吵,不 能耐心、详细、认真的答复用户提问
4、; wf、超保上门收费维修,并将旧备件带走造成用户不满或因售后 未检测出故障用户自己修复,来电表示不满; w6)已/欲对外投诉定义 wa、用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以 上监督部门传递至9999的用户投诉信息。 wb、用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部 门,包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息。 wc、有违海尔集团星级服务宗旨,有损企业美誉度的其它行为 6 投诉信息划分标准 v7)内外网投诉定义 va、外网投诉按用户3条投诉跳闸信息考核。即只要一个用户投诉到8089、315联盟、新浪 等外部网站、总裁办信件投诉的所有信息,由电话中心按新规范录入顾服系统,后台按用户 投诉了三条考核相应责任人。 vb、内网投诉按用户2次投诉跳闸。即只要用户投诉到、 邮箱的,按投诉了2条考核。 v8)虚假信息定义 va、录入反馈结果虚假,反馈信息不全面、不真实。(例如:虚假封帐,虚假措施,虚假用 户信息等等。) vb、超10天信息,售后为逃避考核将结果录入为用户原因或反馈虚假结果,经电话落实为虚假 的信息 vc、电话中心无法回访到用户本人或无法回访到真实用
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