门店经营工作管理规定及流程
9页1、门店经营工作管理规定及流程 员工行为规范管理规定,为加强员工行为规范管理,规范员工行为,根据公司实际情况,制定本规定。服务工作标准员工应具备的基本素质l 具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。l 具有基本的商业知识和推销技巧。l 具有勤奋好学,忠诚老实、团结同事和积极向上的进取精神。l 具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。员工服务工作规范一、仪容仪表规范头发:梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部,不剃光头,不留鬓角、胡须。女员工留有披肩发的,必须用发卡或发带将头发系好,不得影响工作。男员工不穿耳孔、戴耳环、鼻环,鼻毛不外露。 化妆-自然、美观(淡妆)。眼镜:上班时间不得配戴有色眼镜工服:小心清洗、熨烫平整 、不可私自更改,任何时候都保持整齐,包括休息时间及下班后。上岗应按规定穿着统一服装,进店后立即换工服、戴好工帽或头巾,工服要保持干净整洁。不得卷起衣袖或裤角。办公室内着装应大方、得体、整洁。(注:任何工服的遗失或损坏,必须加倍赔偿。)徽章:必须佩带在工作服的左胸上工牌:员工统一将员工工牌端正佩带于胸前。不可粘贴标签(注:任何徽章遗失或损坏,必须加倍赔偿。)首饰:适当而不过度指甲:保持
2、清洁并做适当的修剪,严禁涂染或留长指甲,指甲内不得留存污垢袜子:女员工穿裙子时不得穿短袜,穿与肤色接近的长筒袜。男员工穿深色西服工装时切忌穿白色袜子。员工工作时间不得赤脚上岗,不许穿拖鞋或类似拖鞋的鞋;女员工不得穿超短裙或过于暴露的服装;男员工不得穿背心、短裤。违者,违者拒绝进店,视其为旷工。其它:工作时不得随身携带与工作无关的物品工作时间不得长时间接听、拨打私人电话,玩游戏。姿态:站姿端正,双手自然交叉于体前,精神集中不托腮,不抱肩,不插腰,不背向顾客,不倚、靠货架及收银台等收银员要求姿态端正,不乱搭、乱倚、乱靠,双脚不乱蹋收款台卫生:经常洗澡修面,保持清洁,身体无异味。经常检查并更换衬衣、鞋袜,确保衣着卫生整洁,每日要嗽口,确保口内卫生、无味。工作餐时不允许喝酒,不吃有刺激性异味的食物,如 葱、韭菜、蒜等。班前要洗手,保持手的清洁二、服务用语及服务程序规范礼貌1、顾客进店:员工正面注视顾客,面带微笑,目光亲切,态度和蔼。“您好,欢迎光临!”夜间切忌大喊。2、同事见面要主动、热情地打招呼,道“您好”或“您早”,告别时说“再见”或“明天见”。3、同事之间称呼要有礼貌,对有职务的一概称职
3、务,如“x总”“x经理”、“x店长”、“x主管”、“x组长”。接电话1、各部门、分店接电话语言要求讲普通话。2、接电话时首先要说“您好/松林便利XX店/XX部”,接收内线电话须使用礼貌语言“您好,我是XXX(人名)”。3、员工必须能通过电话简单、扼要地处理日常事务,不准在电话中闲聊;听到电话铃声要在响三声内(分店不严格按此要求)接电话,接听私人电话时间不得超过三分钟。4、接电话时态度要诚恳,语气要适中,给人以亲切自然的感觉。5、与上级或客户通话结束后,确实听到对方已放下电话才可放下电话。文明礼貌用语 1、基本用语 欢迎光临(用于和顾客接触的第一声招呼)! 是的、好的。 请稍等(用于帮顾客找商品时)。 对不起,让您久等了(用于帮顾客找到商品时)。 谢谢您(用于与顾客达成交易时,或其他道谢场合)。 非常抱歉/请原谅。 您别客气,这是我应该做的。 请您多提宝贵意见。 小心台阶/请您小心台阶/小心地滑。三、员工行为规范 1、收银员服务用语及工作规范收银员在有顾客交款时,主动热情,态度和蔼。收找钱款,唱收唱付,根据情况使用规范用语。 您好! 欢迎光临,请! 先生/女士(大爷/大妈、小朋友),共计
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