外访人员工作规范(新).
29页1、一、目的 规范外访人员外访行为,确保外访人员言语 及行为合法化、规范化以及外访人员人身 安全,在向客户提供优质服务和良好的回 款率的同时有效防止投诉的产生。 Date1 二、适用范围 n适用于公司全体有外访任务的催收人员。 Date2 三、工作流程 外访案件分为 n查找类 n施压类 Date3 1、外访案件特点 查找类 n所有电话均联系不上 n电话能联系上,但不太合作,还款意愿不高 或能力有限 Date4 施压类 转到外访组的施压类案件是: n在接到案件的20天之内无PTP; n在接到案件28天之内还款金额不足30%; nPTP日当天没有及时跟进; n连续5天没做任何行动的个案(不包括PTP在 5天之外和下一个行动日在5天之外的案件) ; n催收员主动提出转组申请的个案; Date5 n接到外访案件后,应在24小时内查看案件相应 行动记录,向相关电催人员了解进展情况; n外访前,外访人员应根据案件具体情况、外访 地点、工作量等安排外访行程,填写好外访行 程安排表。 n外访行程应兼顾经济和高效原则,尽量将同一 地区的案件安排在同一天外访。 n安排行程时应多安排23个案件,以便遇到特殊 情
2、况可作灵活处理。 2、了解案件,安排行程 Date6 n外访人员到外访组长处填写资料借用表,领取欠款通知书 及相关资料。 n催收员填写欠款通知书、律师函应用签字笔填写,不得涂 改。 n必须使用银行规定的信件进行催收。 n在外访前到外访组长处领取外访情况登记表,剪报及其他 相关资料; n外访人员对资料中的任何信息都有保密的义务,如发生资 料外漏,按公司相关规定处理; 3 外访前资料准备 Date7 4.领用录音设备及摄像设备 n根据需要到外访组组长处填写设备领用登记表, 领取录音笔等设备; n对于所申领的设备,禁止用于外访工作以外的其 他用途,并于外访结束返回公司的第一时间内归 还设备 n对公司设备应妥善保管,如有任何人为损坏或丢 失,应照价赔尝; Date8 5、电话核实地址 外访前先打电话把外访地址核实,看是否有 存在此地址和此债务人。如果被访地址是公司, 就该问被访公司此债务人明天是否上班,上什么 班;如被访地址为债务人家,应先查问其地址是 否存在(打社区电话核实地址的有效性,是否拆 迁或搬迁),并查询其上下班的时间,估算一下 他回家的所花时间,才到家去找他,以免空跑一 趟。 Da
3、te9 6、熟悉资料 外访的路上先熟悉资料,包括债务人姓名、欠 款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、 地址等基本资料,以及向有关电催人员了解电催情 况,包括在电话说过什么,有什么特殊情况,债务 人是否合作等,避免一问三不知,让被访者生疑。 最好是用脑子记下并用本子记下。避免见债务人时 叫什么名都不清楚,才来看债务人相关情况(熟读 资料时严格注意资料保密)。 Date10 7.外访 na.外访施压时,应至少两人同行,两人应相互 配合,相互保护,在出门外访前,应记下对方 手机号,在紧急情况下应第一时间至电对方说 明情况; nb.在到达外访地点时,先核对外访地址是否与资 料地址一致,并细心观察周围环境; Date11 nc.若地址一致,用录音笔记录外访的时间、地址 、外访人员姓名、被访者姓名等信息后方可敲 门; nd.在外访过程中,外访人员必须坚决拒绝进入被 访者屋内,否则后果自负。(工作地址除外) ne.到被访地址找到被访者时,应出示相关信函, 通知被访者债务人债务状况,并给其一定压力 ,最终达成还款协议后签下还款承诺书。 Date12 nf.在外访过程中,两人相互配合,分别扮演黑
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