2019年通讯公司营销管理建议报告 (2)
74页1、品牌服装集团管理调查报告 最新卓越管理方案模板,PPT模板可自由编辑,值得下载拥有 【最新卓越最新卓越管理方案管理方案 您您可可自由编辑自由编辑】 北大纵横管理咨询有限公司 二零零一年六月 营销管理建议报告 中国联通郑州分公司 第一部分 营销管理诊断 导读 营销组织管理诊断 营销机会分析系统诊断 营销策略诊断 营销队伍管理诊断 问题总结 建议 概述 公司的市场营销职能不健全,尚未建立起客户满意(CS )的服务导向,难以从战略高度为客户提供服务 顾客驱动的运作 机制尚未形成 未能通过市场导 向战略赢得市场 市场职能的发挥 和协调有待加强 重销售,轻营销 公司的营销战略不清晰,尤其是三项新业务发展方 向不明,难以获得理想回报 市场调研、策划、广告、直接营销等职能发挥不充 分,而且部门内部的协调需要加强 主要表现为营销宣传力量薄弱,缺乏整体策划,不 利于产品、公司知名度和美誉度的提升 未能做到明确产品定位和目标市场,充分了解顾客 需求,提供满意的产品和服务 市场与销售部门 信息共享程度低 市场与销售部门之间沟通渠道不畅,市场部信息来 源少,对销售部支持弱 出发点重点方法目的 市场顾客需求整合
2、营销顾客满意 利 润 营 销 观 念 而且市场营销中市场职能不足,难以真正从客户 需求出发提供产品和服务 销售客户服务与技术支持市场 销售 货款回笼 信用控制 客户关系维系 客户和市场信 息搜集 市场调研 市场细分 市场定位 市场策划 (渠道、广告 促销、宣传 推广) 建立完整客户数据库 客户分析研究 客户关系加强 售前、中、后服务;技术 支持;产品使用中技术问题 的解决 产品质量保证、返修退换 现 代 营 销 体 系 职能较全,但 尚停留在传统“ 推销”阶段 市场营销部 内设职能严 重不足 用户咨询、投诉由客服中 心承担,部门间沟通差,信 息不对称时有发生 快速响应客户需求能力差 郑 州 联 通 现 状 后 果 反应迟钝 顾此失彼 各自为战 客户满意度不高 品牌美誉度不高 客户流失危险产生 市场为龙头, 销售为主干, 客服与技术支 持为后盾的全 方位营销体系 主要靠销售独 力支撑,营销 职能发挥不足 ,孤掌难鸣 适应市场与 客户需求的 变化能力差 同时,对内部客户缺乏有效考核与激励,最终导致 公司虽然重视客户服务,但是客户满意度低,公司 美誉度不高,竞争力不强 关联销售(Relate
3、d sales):购买公司相关产品和服务 创造竞争差异:改善服务水平,提高客户满意度,创造差异化竞争优势 实现顾客 满意的意 义 保留(Retention):稳住客户并降低成本,在利润上领先竞争者 推荐人(Referral):向他人宣传购买服务的良好经历,为公司开发新客户 内部员 工满意 度提高 生产效 率提高 提供更 高的顾 客价值 客户满意 度和忠诚 度提高 盈利能 力和收 入提高 有效的考 核与激励 有助于 1、客户投诉率高,且处理结果不理想 2、高端客户少 3、客户流失风险大 4、产品质量不稳定,品牌口碑不太好 5、员工工作积极性、主动性不高 导读 营销组织管理诊断 营销机会分析系统诊断 营销策略诊断 服务营销管理诊断 营销队伍管理诊断 问题总结 建议 概述 营销组织结构设置不合理,内部管理不畅,使得 决策缓慢 营销组织结构图 通常情况下,管理幅度不宜超过8人,管理幅度过大等于没有管理, 难以实施有效监督与指导!同时,也不能少于两人,否则等于职位虚设! 总经理 市场营销部经理 市区 营业 中心 130业 务组 寻呼及 经销商 组 营销 策划 组 帐务 稽核 组 数据 业务 组
4、大客户 发展中 心 客户 服务 中心 寻呼 事业 部 1 6 5 移 动 七个 县营 业部 八个 市区 营业 厅 1 9 3 I P 1 6 5 寻 呼 I P 1 9 3 帐 务 处 理 稽 核 清 欠 催 缴 咨 询 投 诉 经 销 商 管 理 寻 呼 业 务 处 理 营 业 厅 装 修 卡 号 源 管 理 政 策 制 定 管理幅 度过大 职能发 挥不足 汇报关系不易 界定,容易出 现多头领导或 无人领导 岗位设置不利 于资源共享 部分职 能交叉 市场部与 其它部门 沟通协作 障碍多, 困难大 职责界定不清、责权不对应,导致责任推委,相互协 作差,工作效率低 多数员工认为,工作需要相关部门合作 的事务中,各部门的责任界定不明确 超过四成员工经常或有时遇到属于 自己 职责范围之内的工作,自己却没权负责 明确各部门、各岗位职责,有助于考核与激励,提高工作效率 责任下放的同时,授予相应的权力,做到责权对应 组织内部沟通协作不畅,不利于快速响应客户需求 不能为决策提供依据 不利于组织成员之间、特别是领导者 与被领导者之间建立良好的人际关系 难以为一线员工提供迅速有效的后台 支持 正式沟通:
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