酒店客房服务质量检查内容和标准
6页1、客房服务检查内容和标准1、 客房服务人员检查l 工作服是否清洁挺括,皮鞋是否擦亮?l 着装是否统一,有否着个人服装鞋子上岗?l 是否按规定端正地佩带胸章?l 胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损?l 男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须?l 女服务员有否饰浓妆,佩带耳环、项链、手镯、戒指,有否染深红指甲?l 服务员有否使用气味过浓的香水?l 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切?l 是否议论、嘲笑和模仿客人?l 是否上班前饮酒、吃异味食品?l 有否在服务操作时吸烟,吃零食?l 有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒?l 是否做到说话轻、走路轻、操作轻?l 是否熟练掌握一门外语?l 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班?l 有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活?l 有无打私人电话?l 工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视?l 有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品?l 与客人见面时是否主动问好,与客人相遇是否让客人?l 站立服务是否做到姿态端正?l 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢?l 服务员进客房时,是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、
2、等客人交代完事后立即离开?l 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意?l 有无与客人发生争吵的情况?l 对客人的意见和投诉,有无该报告的不及时报告,擅自处理的情况?l 是否做到不私自处理客人遗忘物品,拾金不昧?l 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目?l 是否了解楼层消防与设备的完好情况?是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围?l 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作?l 是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房,哪些是入住房)及客房设备完好的情况?l 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求?l 是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期?l 服务员工作期间是否使用员工梯(无工作电梯除外),有否乘客用梯情况?l 有无未经许可让外来人进入客房情况?l 有无未经许可将客人东西拿出客房情况?2、工作间、楼层服务台、候梯厅及埋走廊检查l 工作间是否整洁无杂物?l 清洁用具是否定点摆放整齐?l 门锁是否处于良好状态?l 工作车上用具和布件是否按规定摆放?l 有无物消耗表达和客房整理报告表?l
3、垃圾袋是否干净,有无异味?l 盆景是不干净、完好?色调是否和谐?l 楼道是否堆放换下来的客房用品?l 布巾车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置?l 楼道是否至少放置一个烟灰筒(烟缸)?l 楼道照明设备是否完好干净?l 消防设备是否完好干净?是否有明显标志并使用方便?l 空调出风口是否干净?是否有声音?l 楼层有无安全门指示灯?它们是否完好、明显、干净?l 太平门是否每日24小时保持正常状态?l 报警设备是否完好干净?l 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固?l 楼层电话间是否完好、干净?l 楼层电话间有无客人查询的电话簿?l 楼层电话间照明是否充足?电话机是否定期消毒?是否备有椅子?l 楼层电话间有无电话使用说明和宾客须知?3、房间检查(1)房间l 号码牌是否醒目、端正、正确、完好、干净?l 门头、门板是否完好无损?是否干净无尘?l 门铃是否处于良好状态?l 锁是否好用?钥锁插入是否自如?l 锁孔有无灰尘?l 门铃按钮和显示灯是否完好?l 有无“请勿打扰”和“请速打扫”牌子?是否完好干净?l 门后有无非常出口方位指示图?l 门把手是否色泽光亮?完好无损?l 门窥镜是否好用、干净?(2)房内走
4、道、壁橱l 门顶灯(及开关)是否完好无损?灯罩内有无灰尘?l 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网?l 壁橱门板有无变形、破损、完好清洁?l 壁橱门把手有无松动、脱落?是否干净?l 壁橱顶面、内壁、层架、抽屉是否完好清洁?l 壁橱门开关是否灵活自如?有无开关困难?l 壁橱内有无害虫?有无油漆脱落?有无异味?是否按规定放置衣架?l 衣架是否干净、完好?是否挂放整齐?备用毛毯是否扫规格摆放?它们是否完好干净?(3)天花板、墙壁l 天花板有无裂缝和小泡?有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘?l 护墙板是否完好并无浮灰尘污迹?l 墙面、墙纸色彩是否协调?有无安定感?l 墙面、墙纸是否完好、干净、平整?l 悬挂艺术品是否挂放适合、稳固?是否干净?l 穿衣镜是否完好、明净?l 穿衣镜镜头是否完好干净?亮度是否足够?(4)床l 床板有无变形?有无浮灰破损?l 床架是否摇晃?l 床罩色彩是否与房间色彩协调?l 床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净?尺寸是否符合规格?l 床垫是否符合规格?是否平整?有无塌陷?软硬是否适中?l 床铺得是否匀贴?中线是否对齐?l 枕头心装得是否过满或过少?l 床裙是否干净完
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