购物中心商场物业部操作手册模板

1、物业部经理岗位操作手册一、 部门职责部门信息物业部部门负责人物业部经理直属上级总经理服务对象商户、装修施工队、电信、电梯保养、消防设备外包等合作单位管理范围物业维修、设备维护保养、故障及安全隐患排除、公共设施的开启关闭、装修管理、消防设备维修、垃圾池管理、月度抄表、物业设备设施建档、电梯年审、制度修订、客户服务、费用控制、部门培训、人才培养具体职责内容1. 制定物业部年度、月度及每周工作计划，经批准后实施2. 贯彻执行商场物业管理制度体系和实施细则，根据商场实际合理制订各项物业安全预案，经批准后推动实施；3. 商场内外各项设备设施系统检查、保养、维修工作的安排与落实；4. 积极开展针对合作伙伴的各项服务工作，对专卖店小规模物业维修要求进行无偿服务；5. 组织并参与商场安全规范检查（规范用电等），及时发现并排除各类安全隐患，对违规现象跟踪整改；6. 负责每日开启、关闭商场公共设施开关，并对设备进行巡视；7. 对商场设备设施、专卖店装修情况建立档案（对专卖店各项装修材料的使用实行许可证制度，对每项建筑材料执行登记、检测、备档制度）；8. 负责组织商户水电月度查抄工作；9. 负责组织本部门员

2、工开展各类业务、管理等方面的培训，关注本部门人才发现和培养；10. 负责商户装修施工管理和现场卫生管理，施工结束后进行验收；11. 负责商场内外场工程施工管理，合理安排施工进度，确保工程工期及质量；并负责对内部工程用料进行预算审核及申购（较大工程由工程部负责）；12. 负责商场“害虫类”防治、垃圾清运及管理，及时处理因建筑施工引起的商场外围垃圾堆积问题；13. 负责与政府相关职能部门（电力公司、水务、气象等）保持良好沟通，定期对有关设施进行巡视检查，发现隐患及时组织人力解决；14. 负责商场、办公区域房屋的维护、雨雪天气漏水坍塌等突发事件的处理。15. 负责完成总经理临时交办的工作，并协助其他部门做好临时性工作。人员发展：1.负责本部门员工的培训2.负责本部门员工绩效管理3.负责本部门员工日常管理4.负责本部门的团队建设岗位编制额定岗位：6部门经理、水电班长、维修工、水电工、空调工、货梯操作员岗位信息岗位名称物业部经理所属部门物业部服务对象商户、导购员、装修施工队、电信、电梯保养、消防设备外包等合作单位直接上级公司总经理所属下级物业班长、水电工、维修工、空调工、货梯操作员管理范围物业维

3、修、设备维护保养、故障及安全隐患排除、公共设施的开启关闭、装修管理、消防设备维修、垃圾池管理、月度抄表、物业设备设施建档、电梯年审、制度修订、客户服务、费用控制、部门培训、人才培养具体工作职责业务发展人员发展1. 负责制订和完善商场物业管理制度和实施细则，确保商场、广场等所有物业设施运转正常。根据商场实际合理制订各项物业安全预案，经批准后实施。2. 负责制定物业部年度、月度及周工作计划，经批准后实施。3. 组织下属进行商场的物业维修服务工作，对专卖店小规模物业维修要求提供无偿服务。4. 积极参与商场安全规范检查，及时发现并负责消除各类物业安全隐患；负责保证商场内消防设施、设备、器材的完好和有效运行，并负责消防设备设施的简单维修，随时将所发现的消防隐患反映给安保部并协助其解决。5. 组织查抄商户月度水电费；定期组织对商户用电情况的检查，每月对电表进行校正，对违规现象督促整改；负责组织商场每日用水量的计量抄表，掌握每日水情。6. 组织本部门员工进行业务、管理等方面的培训，不断提高下属员工工作服务水平，做好人才梯队建设工作。7. 组织本部门员工每日全程开启、关闭商场公共设施开关（电梯、空调等

4、）。8. 和商户沟通进场装修规范，审批经营户卖场装修图纸，与装修队签订装修安全协议书和办理入场手续，安排人员进行施工监理和现场管理，施工结束后进行验收。营业时间内全程负责商户装修环境卫生管理工作，并做好营业时间外与安保部的交接工作。9. 负责建立、整理专卖店施工装修档案，加强施工现场管理，特别是对各项装修材料的使用实行许可证制度，执行商户装修建筑材料登记、检测、备档制度。10. 负责商场内外场工程施工管理，合理安排施工进度，确保工程工期及质量；并负责对内部工程用料进行预算审核及申购（较大工程由工程部负责），并协助配合集团工程部进行项目现场跟踪与管理。11. 负责商场“害虫类”防治；垃圾清运及管理，及时处理因建筑施工引起的商场外围垃圾堆积问题。12. 负责与政府相关职能部门（电力公司、水务集团、环卫所等）保持良好沟通，定期对有关设施进行巡视检查，发现隐患及时组织人力解决。13. 负责组织下属对所有公用、公共卫生设施、消防防火设施和设备进行维护与保养，对日常维修使用材料的领取出库和实际使用数量进行审核；保证电梯、中央空调、配电房等设备的安全运转。14. 负责商场物业设备设施建档管理工作和电

5、梯、锅炉年审工作；配电设备的年检和用电合同的续签工作。15. 负责商场和办公区域房屋的维护，雨雪天气漏水坍塌等突发事件的处理。16. 协助商户办理电话报装、变更、日常维护，通讯网络设备安装合同的签订并负责使用电费的收缴。17. 负责完成总经理临时交办的工作，并协助其他部门做好临时性工作、为商户提供服务等（尤其是重大促销活动）。团队发展：1. 负责下属员工的技能培训工作2. 负责下属员工的日常管理3. 负责下属员工绩效考核自我发展：1. 持续提高自身的专业知识和技能2. 持续提高自身的人员管理能力岗位规范主要工作要求关键绩效指标（KPI）1. 确保各项设备稳定运行2. 为客户提供优质服务，确保客户满意3. 安全标准执行与操作，杜绝安全事故4. 商场设备设施形象的维护5. 降低维修费用6. 执行各种管理规范1. 设备故障次数2. 客户物业服务满意度3. 下属工伤次数4. 维修费用预算控制率5. 制度执行不合格项任职资格条件任职资格工作条件1. 5年工程或物业方面工作经历，3年以上大型商场物业管理经验，能独立安排各项施工维修任务2. 电器设备、工程类大专及以上学历，精通强弱电、工民建、空调、

6、排给水方面知识，持有经过相关专业资质证书3. 具有较强的领导、组织协调能力、敬业，具有服务精神1. 维修工具2. 电话/对讲机二、岗位职责三、工作细则1、每日工作时间基本工作内容9:00分之前考勤打卡，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪容仪表，工服干净整齐，纽扣要全部扣齐；开启通讯设备，保障通讯通畅。9:05-9:20组织物业部所有人员参加商场晨会，升旗仪式，做操（升旗、做操根据具体时间合理安排）9:20-9:30回到办公室，做卫生；查看前一天物业部各岗位工作日志，填写物业部前一天工作日志，报总经理审批；安排当天工作；同时督促物业部员工做好营业前的准备工作：开启各类电梯、中央空调等物业设施。9:30-11:00商场巡场，发现问题及时整改11:00-12:00回到办公室，完成前一日未完成的工作及紧急性工作12:00-12:30按商场规定到食堂就餐12:30-13:30午休13:30-15:00商场巡场，发现问题及时整改15:00-16:30继续前一天未完成的工作、当日未完成的工作及紧急性工作16:30-17:20商场巡场，发现问题及时整改17:20-17:3018:20-18:30与

7、下属员工就本日工作做简单沟通，如有异常及时处理，并及时报告总部。17:3018:30以后整理办公用品，整理办公桌，关闭所有电源，打卡，下班备注武汉地区商场营业时间周一至周五为9:30-17:30（周六、周日为9:30-18:30），员工工作时间为9:00-17:30（周六、周日为9:00-18:30）。表内时间节点均以武汉地区的商场为例，鉴于全国各地商场的营业时间不尽相同，每日工作的具体时间节点可因地制宜，做适当调整，但基本工作内容不可改变。2、每周工作1. 负责制订部门周工作计划并上报至总经理，落实检查本部门员工执行情况。2. 负责搜集培训资料，组织并参与部门培训工作，填报部门培训记录表，组织部门培训内容考试。3. 负责组织部门工作会议，对员工一周工作情况进行总结，布置各岗位下周工作计划，落实综合管理检查记录。4. 每周用一天时间专门对部门工作职能范围做一次全方位安全检查，包括配电室、电梯间、空调机房、水泵房、物业部仓库、屋面防水层、落水管、排水管、排水沟、水塔、大厅玻璃护栏、商场公共走道区域、吊顶、前厅、外围广场、商场顶层等区域，按标准内容进行对照，发现问题及时进行维护。3、每月工

8、作（1） 召开月度工作会议，总结本部门月度工作情况，明确下月度工作计划和各岗位工作安排，每月最后一天将下月度工作计划报送至总经理，抄送至人事行政部。（2） 汇总本月度部门培训记录，制订下月度部门培训计划，相关文字资料汇总至人事行政部。（3） 组织安排月度抄表工作，对当月水情、电情进行分析。（4） 商场物业相关月度费用的审核（垃圾清运费、水电费、燃气/油费，维修费、运杂费等），制订本部门月度请购计划，合理控制费用支出。（5） 参与并协助其他部门开展商场月度安全大检查工作，开展本部门楼层配电设施检查及维保。（6） 根据员工每周综合管理检查记录完成本部门员工绩效考评工作。（7） 根据设备维保合同内容对消防设施、中央空调设施、配电中心设施、电梯类的维保质量进行检查分析。4、每年工作（1） 做好部门及个人半/年度工作总结，明确本部门下半/年度工作目标，制订半/年度工作计划报送至总经理，抄送至人事行政部。（2） 积极参与年终评优工作。（3） 完成本部门各类文字资料及档案的年度汇总、整理、装订工作。（4） 确保本部门及个人年度绩效目标如期完成，参与制订并合理分解下年度绩效目标。（5） 组织本部门所有

9、员工参加商场半/年度消防演练及其他各类培训。（6） 参加商场年度消防/安全大检查，并提出下年度维修和更新设备设施计划。（7） 负责各种证照的年审及设备年检，以及部门各类合同的续签工作。30四、岗位工作流程1、统一计划工程2、临时预算支出1000元以内（权限费用参考集团最新标准，以下同）3、临时预算支出1000元以上，5000元以下4、临时预算支出5000元以上5、零星及临时工程物料采购流程6、新建项目工程结算流程7、工程质保金结算流程8、零星工程及维修结算流程9、媒体采访与媒体维护流程五、岗位工作制度1、1欧亚达集团家居博览中心物业管理制度1. 总则1.1 目的1.1.1 为了提高商场的物业管理水平，为商户经营和消费者购物提供安全而舒适的物业条件，同时合理控制物业服务成本，特制定本制度。1.2 基本原则1.2.1 加强对商户专卖店装修的统筹规划和管理，在确保不影响正常经营的基础上，为商户提供全面而及时的支持服务。1.2.2 加强对物业设施的定期检修和及时巡察，并提高物业维修的效率，在确保安全的前提下将物业问题对商场运营的影响降至最低。1.3 适用范围1.3.1 本制度适用于欧亚达集团所有家居博览中心。2. 职责分工2.1 物业部经理负责商场物业设施管理、各类装修与改建、物业检修工作的统

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